8.2 客户服务技巧（课件）- 《跨境电子商务实务》同步教学（化学工业版）

第八章 客户服务与维护 跨境电子商务 基础与实务 目录 contents 01 客户询盘分析与回复技巧 客户服务技巧 02 03 纠纷处理技巧 客户服务技巧 02 客户服务技巧——解决买家可能遇到的问题 1.无法完成下单 比如客户来到购买页面，但是无法完成单击“Add to Cart”按钮操作。部分客户用手机客户端登录选购产品，所以有些提示看不见，这个时候就应该想到是否是因为这个原因无法完成下单，如图所示。 客户服务技巧——解决买家可能遇到的问题 2.没有需要的尺寸或颜色，怎么下单 客户问题：“I want light color,but there is no option there,what should I do?”对于客户提出的一些特殊的小要求，或者是更改尺寸、颜色时，可以告诉他们利用“Message box to seller”功能。客户选择完产品之后，请买家注明特殊需求。 客服回复：“Friend,you can go ahead to place your order and leave the message in the box like:I want one more of …,then I will adjust the price for you,after I change the price,you can make payment then.” 大部分人会认为这时买家应该已经明白该如何操作了，实际上还是会有买家再说：“sorry,I am confused what should I do it?” 这个时候进一步解释说明：“Place the order but stop at the payment page,after I told you pay it and after you see the price changed to the price I told,then put your bank information on the payment page.” 这样说明过后，买家就会知道如何操作了，也不会对修改价格有任何疑问。这里需要提醒的是，在修改价格之前，一定要和买家沟通好；否则，如果买家不理解卖家的行为后期去投诉，卖家就有提价销售的嫌疑。 客户服务技巧——解决买家可能遇到的问题 3.付款问题 （1）速卖通的付款方式 目前平台支持买家通过信用卡（分人民币通道和美元通道）、WebMoney、T/T汇款、西联汇款、Qiwi Wallet、巴西Boleto 这几种方式付款。 （2）买家付款不成功该如何解决 首先询问付款不成功原因，常见请款有Business Card支付。商务卡目前在速卖通是无法支付成功的，建议买家换卡。买家信用卡未开通3D密码。建议买家联系发卡行开通3D密码即可。偶尔碰到发卡行不支持这种3D密码服务或者没听说过3D密码的，直接建议更换支付方式。为买家使用西联支付的页面。 客户服务技巧——解决买家可能遇到的问题 3.付款问题 （3）线下交易需谨慎 在上述问题解决之后，如果还是不能成功付款，有些买家可能会要求使用PayPal这样的线下交易，因为它的使用人群广且快捷。这时需要谨慎处理，因为PayPal更多地倾向于买家的利益，所以在不得已的情况下，尽量不要使用。若要使用请注意：不可使用除PayPal登记注册外的地址进行发货；不可使用Money Requested，而是使用Invoice方式收款；不可与未注册的账户交易。 客户服务技巧——解决买家可能遇到的问题 4.为什么订单会关闭 为了保证交易的安全性，保障卖家的利益，降低后期因为盗卡等原因引起的买家拒付风险，平台会在24小时内对每一笔买家支付的订单（信用卡支付的）进行风险审核。如果监测到买家的资金来源有风险（如存在盗卡支付等风险），支付信息将无法通过审核，订单会被关闭。 若订单资金审核不通过，不会影响卖家的账户。订单关闭后，无法重新开启。平台会通知买家申诉，如果买家提供的证明审核通过，则可以让买家重新下单付款。 客户服务技巧——解决买家可能遇到的问题 5.关于无法完成付款的原因解答（英文版） Q:Why did my payment fail? A:If your payment for an order has failed,please check it is not due to the following situation:Card security code failed. Please note that an incorrect card security code could cause payment failure.Card security code is the short numeric