8.1 客户询盘分析与回复技巧（课件）- 《跨境电子商务实务》同步教学（化学工业版）

第八章 客户服务与维护 跨境电子商务 基础与实务 目录 contents 01 客户询盘分析与回复技巧 客户服务技巧 02 03 纠纷处理技巧 客户询盘分析与回复技巧 01 客户询盘分析与回复技巧——如何把询盘转化成真实订单 1.如何有效地对买家进行分类 买家分类：寻找卖家型，准备入市型，无事生非型，信息收集型，索要样品型，窃取情报型；按地域划分：欧洲买家，北美买家，亚洲买家等。因此对买家进行很好地分类，将有助于买家的管理、交易和服务以及前后期的展开工作。 买家管理：在与买家接触的过程中，必须深入了解买家的各种信息，真正懂得买家的需求和消费模式，特别是公司主要盈利来的“金牌买家”。 客户询盘分析与回复技巧——如何把询盘转化成真实订单 3.如何给买家寄送样品 不寄：(1)首次发询盘直接索要样品和产品报价，这些买家目的很简单：骗取样品。对付这样的买家，最好不要直接寄样品，可以先将产品图片发给对方看，若对产品感兴趣，再谈寄样的事情，这样可以避免很多不必要的麻烦。(2)一些以前根本没有联系过的国内贸易公司突然以电话或传真的形式表示对你的产品感兴趣，希望能够提供样品供检测等资源。 应寄：(1)自己联系的国内贸易公司、买家。(2)对于一些规模较大、在行业范围内较有名气的买家。 (3)买家明确表示将支付样品费以及运费。(4)买家提出已查看公司发布在外贸平台的所有产品，而其中只有与之需求相近的产品，并询问采购要求的产品。 可寄可不寄：按公司实际情况来处理。 样品寄出后通常有两种情况：(1)买家收到样品后，满意并下单。(2)买家收到样品后，没有回复(一般有几种可能)，对于此种情况，要及时和客人沟通，直接问买家就OK了。 如何避免石沉大海：(1)及时通知很重要。(2)样品管理。(3)跟踪样品情况。(4)与买家建立稳定联系。 客户询盘分析与回复技巧——与买家沟通的技巧 成功的沟通案例一： 1.客户发邮件过来说没收到货的例子。 交易日期：11月20日 客户问题：12月5号收到客户的邮件 Hi,When did you ship the item? I did not get it yet Thanks. 收到邮件马上回复： Dear valued customer, Your item has been sent by Hong Kong AirmailService on Nov 21th. It usually takes 10-20workdays to reach you, so please bepatient. If you havn’t received your package in these days，please contact us. Hope you would love this item,and have a nice day! Best regards, Seller name or id 客户询盘分析与回复技巧——与买家沟通的技巧 成功的沟通案例一： 收到客户回复：12月9号收到客户的邮件 Hi, I have received the package very beautiful，thank you I love it and will buy again. Thanks. 一般沟通：1.及时回复；2.回复的邮件内容里面一定要写明什么时候发的货用的什么货运方式大约的到达时间段等等。 分析：现在一般的卖家都发EMS，时间比较长，所以客户在等了十天左右还没收到来信问也很正常，这种邮件一定要及时回复，不然客户如果等了一两天还没回信，很容易引来投诉或者差评。以上也只是发货过程中的一种情况，还可能是发货后二十五天已经过了，客户还没收到，就是另外一个邮件模板了，根据自己物品价值大小可以选择重发或者退款，最好让客户选择重发还是退款。 客户询盘分析与回复技巧——与买家沟通的技巧 成功的沟通案例二： 1.客户收到货了，但说收到的货同gate广告上的不一样，客户要求退款。 交易日期：11月27日 客户问题：12月16号收到客户的邮件 My friend the item arrived today however the faceplace glass insert is all scratches. Its impossible to see the screen. I would like my money back. 收到邮件马上回复：(以下模板仅供参考) Hello,** First of all, we are so sorry that you are not happy with this purchase. If you don't mind, can you take a digital photo to