高二年级《高等教育出版社第3版》《服务礼仪》2-2

课前回顾 一、顾客需求有哪几种？ 1、合理 2、隐性 3、超常规需求 二、优质顾客服务的特征？ 1、情感 2、适当 3、规范 4、连续 5、效率 三、如何关注顾客需求？ 1、充分调查并了解顾客合理的需求 2、深入挖掘和发现顾客的隐性需求 3、按照“以人为本”的原则提供服务 4、认真对待并妥善处理客人的投诉 项目二 顾客至上——诠释服务意识 任务二 服务核心 细节决定成败 老子“天下大事，必做于细。” 曾宪梓与他的招聘面试 曾宪梓是著名品牌“金利来”的老板，他招聘员工的时候有一个怪招，后来被许多外企效仿。 主考官坐在办公室了，外面大厅等候着许多面试者，从大厅到主考官那里有一段长长的走廊。然后，听见里面有人喊，“10号进来”，你很兴奋，拿着材料就往里面走，刚走到主考官面前，没有说任何话、没有做任何事，就被通知：考试已经结束，你不合格。因为公司悄悄在走廊上撒了些碎纸，杂物，又在旁边放倒了拖把，凡是能把纸片捡起来放进垃圾桶，把拖把扶正的人，可以继续参加考试。如果没有这样做，不管你是硕士、博士，还是哪个名牌大学毕业的他们都不要。 一、执行规范是卓越服务的基础 （一）规范本身就是服务细节的归纳 （二）规范本身必须科学合理 （三）规范必须执行有度 总结：为什么说执行规范是卓越服务的基础 有了规范并且恰当的执行规范，就不会因为人员的变动造成服务上大的起伏。它是优质服务的出发点。因为规范本身就是服务细节的归纳，强调规范本身必须科学合理，并执行有度。 二、发现细节是卓越服务的机会 发现细节是为客人提供卓越服务的机会 这也是细节服务的实质，是真正能形成 服务之差异的领域 细节体现着服务的差异，个性是优质服 务的灵魂 成大业若烹小鲜，做大事比重细节 古英格兰有一首著名的名谣：“少了一枚铁钉，掉了一只马掌，掉了一只马掌，丢了一匹战马，丢了一匹战马，败了一场战役，败了一场战役，丢了一个国家。 日本人怎样煮鸡蛋 长宽高各4厘米的特制容器 加水50毫升左右 1分钟左右水开 再过3分钟关火 利用余热煮5分钟 凉水浸泡3分钟 相对我国的煮鸡蛋，节约了4/5的水和2/3的热能 一、1%的细节带来100%的差距 曼谷东方饭店 1%的细节带来100%的差距 客人对两个产品做比较时，相同功能都被抵消了，对决策起作用的就是那1%的细节。对于客人的购买选择来讲，是1%的细节优势决定了那100%的购买行为。 在服务产品设计中，从事服务的人的素质、服务意识通常是决定服务成败的关键因素。 很多企业日益注重员工的满意度，相信只有满意的员工才会有漫游的客人的理念。 曼谷东方的服务——细节制胜 这是一个在网络上流传着的关于以服务著称的泰国的东方饭店的故事。 余先生因公经常出差泰国，并下榻在东方饭店，第一次入住时良好的饭店环境和服务就给他留下了深刻的印象。当他第二次入住时几个细节更使他对饭店的好感迅速升级。 那天早上，在他走出房门准备去餐厅时，楼层服务生恭敬地问道：“余先生时要用早餐吗？余先生很奇怪，反问：“你怎么知道我姓余？”服务生说：“我们饭店规定，晚上要背熟所有客人的姓名。”这令余先生大吃一惊，因为他频繁往返于世界各地，入住过无数高级饭店，但这种情况还是第一次碰到。余先生高兴地乘电梯到餐厅所在的楼层，刚刚走出电梯门，餐厅的服务生说：“余先生，这边请。”余先生更加疑惑，因为服务生并没有看到他的房卡，就问：“你怎么知道我姓余？”服务生答：“上面电话刚刚下来，说您已经下楼了。”如此高的效率让余先生再次大吃一惊。 余先生刚进餐厅，服务小姐微笑着说：“余先生还要老位置吗？”余先生的惊讶再次升级，心想：“尽管我不是第一次在这里吃饭，但最近的一次也有一年多了，难道这里的服务小姐的记忆力这么好？”看到余先生惊讶的目光，服务小姐主动解释说： “我刚刚查过电脑记录资料，您去年的8月8日在靠近第二个窗口的位子用过早餐。” 余先生听后兴奋地说：“老位子，老位子！”小姐接着问：“老菜单，一个三明治，一杯咖啡，一个鸡蛋？”现在余先生已经不再惊讶了，“老菜单，就要老菜单！”余先生已经兴奋到了极点。 上餐时餐厅赠送了余先生一碟小菜，由于这种小菜余先生时第一次看到，就问道：“这是什么？”服务生后退两步说：“这是我们特有的某某小菜。”服务生为什么要先后退两步呢？他是怕自己说话时口水不小心落在客人的食品上。这种细致的服务不要说在一般的饭店，就是在许多大饭店里余先生都没见过，这一次早餐给余先生留下了终身难忘的印象。 后来，由于业务调整的原因，余先生有3年时间没再到泰国去。在余先生生日时饭店寄来贺卡，里面还附了一封短信，内容是：“亲爱的余先生，您已经有3年的时间没有来我们这里了，我们全体人员都非常想念您，希望能再次见到您。今天是您的生日，祝您生日快乐。”余先生当时激