高二年级《高等教育出版社第3版》服务礼仪2-1 课件

项目二 顾客至上——诠释服务意识 任务一 服务基础 关注顾客需求 你愿意从事服务行业吗？ 客人坐着你站着 客人睡着你醒着 客人走着你跑着 客人吃着你看着 客人拖着你等着 香格里拉酒店管理集团总经理亚历山大： 你认为你是谁，那你就是谁。 你认为自己是低人一等的服务人员，那你 永远做着“别人坐着，你站着”的工作。 何为旅游业？ 又称为“殷勤好客业”，是为旅游者提供旅程和服务的行业，主要为来自世界各地的客人提供与旅游相关的服务。 是指通过人的行为最大限度地满足顾客的需求，并由此带来企业与顾客双赢的结果。 何为“顾客至上”？ 顾客是我们的衣食父母 顾客需要我们提供舒适完美的服务 完美服务基本依据是顾客的需求 努力给顾主创造方便、满意 在任何情况下都不与顾客争吵 如何理解“顾客永远是对的”？ 充分理解顾客的需求 充分理解顾客的想法和心态 充分理解顾客的误会 充分理解顾客的过错 100-1=0的服务质量公式 顾客对服务质量评价是一种完整的总体评价，只要一个环节或细节出现差错，就会导致顾客的不满。 服务意识的含义 服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。简单的说，服务意识即是指为宾客提供优质服务的意念、习惯和态度。 用心服务 主动服务 变通服务 激情服务 优质服务的具体表现 优良的服务态度 认真负责 细致周到 积极主动 文明礼貌 热情耐心 娴熟的服务技能 熟练掌握各项操作流程 针对不同的客户对象，灵活的做好咨询、销售、服务等工作 快捷的服务效率 快而不乱、反应敏捷、迅速而准确无误 建立良好的客户关系 语言语调、面部表情、站立姿势、目光接触、聆听、对客一视同仁 为什么要提高服务意识 “顾客是上帝”、“顾客永远是对的”这些家喻户晓的服务行业的口号和承诺已为服务意识作了很好的诠释。在越来越强调服务的今天，它最终将是企业核心竞争力之一。 其次，消费者维权意识的加强。现在的消费者越来越看重服务态度和享受服务。 其他：竞争使然，竞争越来越激烈，产品供过于求，商品本身差异越来越小，我们唯有提供各种各样的服务来满足顾客的需求。 一、充分调查并了解顾客合理需求 服务目标 用心观察 有意识交流 需求分类 客人的生日 钟女士因工作原因出差入住某四星级饭店。办理入住登记时，总台接待员小林发现当天就是钟女士的生日，于是及时通知了相关部门。当钟女士到餐厅用晚餐时，餐厅特意为钟女士准备了一碗面和一个小蛋糕。当员工把面端上的时候，餐厅经理亲自上前对钟女士说：“今天是你的生日，我们特别为您准备了长寿面和蛋糕，希望您喜欢，祝您生日快乐！”钟女士很意外，感动地说：“因为工作把自己生日都忘记了，谢谢你们，居然知道今天是我的生日！” 当钟女士回到房间时，发现房间多了一束美丽的鲜花，上面还有一张写着祝愿生日快乐的贺卡。钟女士非常感动，后来每次来这个城市都选择这家饭店，成为这家饭店的忠诚客人。 思考：钟女士的需求是如何被了解的？员工又是如何为客人提供服务的？除了上述这些服务我们还可以为客人做什么？ 案例分析——《客人的生日》 总结： 没有利益关系的关心更加的珍贵，服务传递的是人与人之间的心意，也是企业经营理念中的“诚意”，让客人接受好的服务，多为客人着想，满足客人的内心的情感需求，你也会赢得你想要的一切。 二、深入挖掘和发现顾客隐性需求 风险 偶然性、隐蔽性 独特、个性 基础 投诉记录、客史档案 首问责任制、一站式服务 隐性需求 清扫房间时，发现客人将开夜床时已折叠好的床罩盖在床上的毛毯上，再看空调是23℃。 如果是你，你会怎么做？ 清扫房间时，你发现一张靠背椅靠在床边，床上垫着一块小塑料布，卫生间还晾着小孩衣裤。 优秀的客房服务员该怎么做？ 当人需求得不到满足时，就会选择投诉，如果可以很好地解决客人投诉，化解危机，让客人满意，让客人感觉到你是站在他的立场上思考问题，这个客人就有可能成为企业的忠实客户。 三、按照“以人为本”原则提供服务 最高准则 超常规需求 优质顾客服务 情感 适当 规范 连续 效率 连连看 办理入住登记不超过一分钟 今天服务多点 明天付多点 服务项目随意变化 不会因为饭店服务人员的变动使服务质量有所起伏 发自内心地帮助客人 急客人之所急 内容和方法的正当性 服务质与量的适度性 情感特征 适当特征 规范特征 连续特征 效率特征 四、认真对待并妥善处理客人的投诉 理解客人 最大限度 忠诚的客人 案例：贴心服务 12月16日，管家部卫班小刘在打