2.2.1 跨境客户关系管理组织 （课件）-《跨境电子商务客户服务》同步教学（北京邮电大学出版社）

跨境电子商务客户关系管理概述 第二章 1 01 了解跨境电子商务客户关系管理的类型。 02 熟悉电子客户关系管理系统。 03 掌握跨境客户管理组织与岗位职业素养。 04 了解跨境电子商务客户关系管理的作用。 05 明确跨境电子商务客户开发应注意的问题。 学习目标 重点与难点 重点: （1）跨境电子商务客户关系管理的类型。 （2）跨境客户管理组织与岗位职业素养。 （3）跨境电子商务客户关系管理的作用。 难点： （1）跨境电子商务客户关系管理要求。 （2）跨境客户关系管理组织。 （3）跨境电子商务客户的流失与挽回。 3 案例导入—做好跨境电子商务客服工作的十大有效技巧 1.电子邮件答复要及时且有礼貌 客服快速回复顾客电子邮件会给顾客一种高度的被重视感，这样会得到顾客的信赖，事情沟通交流解决会相对容易。例如，电子邮件的开头用“Thanks for contact in gus and sorry for keeping you waiting.”（感谢您的联系，让您久等了。）给顾客一种受尊重的感觉。 2.进行换位思考 尝试站在客户的角度思考问题，进行换位思考，然后针对这些问题提出解决方案，这样可以让客户跟着自己的节奏走。 3.尽快让顾客信赖 客服给顾客提供商品到货的时间时，用具体化的时间段或区间能给顾客更形象化的信息反馈。 4 案例导入—做好跨境电子商务客服工作的十大有效技巧 4.善于给顾客提供选择 客服为顾客解决疑问的时候，无论是售前询问还是售后疑问解决，要善于给顾客提供选择，即“第一，……第二，……”。不要总是让顾客去思考问题，然后客服去给他们答案，而要积极给顾客答案指引他，让他给出我们想要的反馈。 5.要高度重视顾客的投诉 高度重视顾客的投诉，对于企业真正有参考价值的往往是顾客的中、差评，看看顾客写的什么，这才是客服最迫切需要了解的内容。但是也需留意，顾客投诉往往带有很强的主观性，客服要学会分辨投诉的合理性和可参考价值。 6.关注竞争对手 客服可多去看评分高的竞争者的评论和反馈，还有他们回复客户的答案。竞争者就是最好的榜样，学习他们的优点，以至具体化到他们回复顾客疑问的句型与思路。 7.不要告诉客户因断货了不能发货 当货物出现供不应求，同时仓库又断货的现象时，尽量不要跟顾客说断货而造成不能发货。可以对他说，他买的货物在仓库只有一件了，在出仓前检测到有问题，因而不可以发货，询问他是选择申请退款，还是等新的货物入仓，并给一个新货物入仓的日期。这样解决起来顾客既觉得我们很有责任心，又不会跑到平台那里去投诉。 5 案例导入—做好跨境电子商务客服工作的十大有效技巧 8.学会归纳解决差评和理赔 对于客户的差评或索赔，客服解决的结论无论是成功还是失败，都要及时写成情况汇报，成功的固然是好，以后可以作为典范；失败的也别气馁，它可以用来反省自己的工作哪里做得不好，后期及时改正。 9.灵活解决客户的疑问 当顾客收到货物发现小刮痕或一些不影响商品正常使用的瑕疵时，其一直要求重发货物。这时客服可以先提出退一部分的货款（如售价的20%~30%），并承诺顾客下次来本店购物会有相应的折扣。若顾客答应了，既解决了疑问，又提高了顾客的复购率；若顾客不答应，这时客服再选择重发商品。 10.善于用图片给顾客解读 如果顾客针对商品某些细节提出疑问，要善于运用图片给顾客解读。图片可以给顾客更形象化的感受，同时搭配合适的文字解读，这样比发一大串英文给顾客效果要好。同时，顾客投诉时，客服也可以要求其提供相对应的照片，我们根据照片去判断问题所在并采取对策。 6 思政课堂 2013年秋，习近平主席提出“一带一路”倡议。 请问：在“一带一路”倡议之下，我国的跨境电子商务发生了怎样的改变？对于我们个人，对于我们全社会，甚至是对于我们的国家来说，我们应该怎样抓住这个机会？朝向什么方向发展？请将你的思考写在下面。 7 2.2 跨境客户管理组织与岗位职业素养 2.2.1 跨境客户关系管理组织 2.2.2 跨境客户管理岗位职业素养 8 2.2.1 跨境客户关系管理组织 跨境电子商务企业一般设有产品部、销售部、客服部、采购与物流部、技术部、网站运营部和人力资源部，根据企业规模会有所差异。一般跨境电子商务企业组织结构如图所示。 1.跨境电子商务企业组织结构 9 各部门的主要职能 （1）产品部主要职能 ①分析各个种类的产品，确定网站主推产品名录，预测产品销售额。 ②与采购部协商确定采购量，并根据销售情况不断调整。 ③根据传统渠道价格、竞争对手价格、采购成本等各种因素确定网站产品销售价格。 ④分析网站各种产品的销售情况，将产品分为若干等级，寻找并确定畅销品的品种。 （2）销售部主要职能 ①产品在网站的陈列展示。 ②确定推广过程中的策略，确定搜索引擎关键词和描述。