1.3.1识别大客户和建立客户档案（课件）-《跨境电子商务客户服务》同步教学（北京邮电大学出版社）

客户关系管理概述 第一章 1 YCF 1.1 认识客户和客户关系 1.3 客户关系的建立 1.2 客户关系管理基础知识 目录 CATALOG 1.4 客户关系生命周期及价值管理 2 01 了解客户的内涵。 02 熟悉客户关系的内涵。 03 掌握客户关系管理的内涵。 04 掌握客户关系的建立。 05 掌握客户生命周期及价值。 学习目标 重点与难点 重点: (1)客户关系管理的内涵。(2)客户关系管理理念。 (3)客户生命周期。 难点： (1)客户关系建立。(2)客户价值周期。 4 案例导入—处理好客户关系的步骤 1.了解客户 要做好客户关系管理，就要认识客户。客户对价格的敏感程度有高有低，跟企业发生关系的意愿也有强有弱。有这样一种人，他只对价格敏感，不想与企业维持长期的关系，这种人偶尔买一次，不用在他们身上下很大的功夫。还有一种人，公事公办型，不关心价格，也不愿意与企业建立联系，这种人也不用对其下功夫。要下功夫的是那种重视关系且对价格不敏感的人，或者是那种既重视关系又重视价格的人。 戴尔公司是做客户关系管理的一个典范。戴尔公司的客户关系管理系统很简单：先通过前期联系让客户找上门来，然后根据客户的情况，把客户分成几类。 第一类是T型客户，就是公事公办类型或价格型的人。这种人可由公司最基层的人来处理，戴尔公司不会在这类客户上花费太多资源。公司告诉客户价格和条件是什么，客户买不买无所谓。 第二类是R型客户，这些客户一般规模会大一些，他们不仅注重价格，而且注重关系。戴尔公司会把高管放在管理这类客户上面，公司从这类客户中得到的利益会更多。 第三类是从R型客户中挑选出来的大客户，对这样的大客户，戴尔公司一般会派一个经理甚至一个小组去管理，专门为这些大客户服务。 5 案例导入—处理好客户关系的步骤 2.了解客户价值 企业的价值一方面在于客户的数量，所以企业要努力拓展目标市场的占有率；另一方面在于每个客户的价值有多大。 企业要让员工认识到：不要小看一个一次就买公司500元产品的客户，因为这个客户可能还会买公司的其他产品，这样，一个客户一年就可能给公司带来4000～5000元的营业额。同时，这个客户有可能会影响到其他很多人，就算又带来了5000元的收入，那么这个客户一年可能带给公司的价值为1万元，如果他跟公司合作10年，对公司的价值就是10万元。当领导让员工明白一个客户价值10万元的时候，员工就会以10万元的价值来对待这个客户。而当员工把一个客户当作10万元的客户来对待时，他就真的可能会成为一个特别有价值的客户，这就是我们经常讲的“自我实现的语言”。 3.争取有价值的客户 在进行客户关系管理时，应仔细对客户信息进行筛查，对客户进行分类，将那些具有潜力的、有价值的客户重点关注，以更加积极的态度去沟通，因为这样的客户产生的效益要比普通客户大很多，所以，争取有价值的客户应该成为客户关系维系中的重要内容。 6 案例导入—处理好客户关系的步骤 4.保持客户 要想保持住客户，首先员工要端正对客户的态度，每个员工要了解客户到底需要什么，知道客户是企业最重要的资源，因为客户的需要，企业才能生存下去，而员工才能获得收入。 保持客户的关键是帮助客户解决问题。企业的服务再好，如果产品不行，无法帮助客户解决问题，那客户也不会变成老客户。在这个大前提下，保持客户的方法是产品质量、客户服务和客户关怀。 另外，企业还要做好客户投诉管理，这往往是很容易被忽视的一点。企业要善用客户的满意度，可以用一个简单的调查问卷测试一下客户对企业的产品、人员、服务等各个方面的满意度。做这样的调查，无形中会让企业有一个努力的方向，就是让客户越来越满意。尤其是工业品企业一定要对丢失的客户做分析，分析中得到改进的信息、建议和想法。 处理客户关系是一门技术，更是一门艺术，客户关系如果处理好了，客户就对企业忠诚，这就是企业的财富。 7 思政课堂 作为从事跨境电子商务工作的客服人员，需要面对各个国家和地区的顾客，当其他国家或地区的顾客提出一些非正当的要求时，你应该如何做才能维护好客户关系？当一些人提出一些有损国家利益的要求时，你又该如何做？ 8 1.3 客户关系的建立 1.3.1识别大客户和建立客户档案 1.3.2大客户回访 1.3.3大客户维护 9 1.3.1 识别大客户和建立客户档案 1.大客户的概念和特征 (1)大客户的概念。 大客户也称关键客户、重点客户，是企业的伙伴型客户，具体是指对企业的长期发展和利润贡献有着重大意义的客户。一般认为，大客户就是指那些产品流通频率高、采购量大，客户利润率高、忠诚度相对较高、对企业有重大贡献的客户。 10 1.3.1 识别大客户和建立客户档案 ①大客户购买次数频繁、单次购买数量多，是企业销售订单的稳定来源，占据企业利润中的很大一部分。 ②大客户的服务要求高、涉