8.3网络客户服务管理（课件）-《销售管理》同步教学（同济大学出版社）

任务一 网站推广管理 任务二 网络信息发布管理 任务三 网络客户服务管理 CONTENTS 目录 项目八　网络销售管理——加强网络推广 学习目标 【知识目标】 　　了解网站推广的含义与特点，掌握网站推广阶段计划的制定及策划步骤。 　　掌握网站内容策划的要点。 　　了解网络客户的服务特点，掌握实施网络客户服务的内容。 项目八　网络销售管理——加强网络推广 学习目标 【技能目标】 　　能对网站推广活动进行策划并对推广效果进行分析评价。 　　能准确地选择信息内容进行发布并对信息发布效果进行管理。 　　能有效地对网络客户实施服务。 【重、难点】 　　网站推广策划、网站内容策划及管理、网络客户服务的实施过程。 项目八　网络销售管理——加强网络推广 案例导入 　　小王从基层销售员做起，这几年通过自己的不懈努力及出色的业务水平做到了销售经理的位置。公司生产的产品种类不断增加，业务规模也越来越大，面对竞争激烈的市场环境，为了争取更大的市场份额，公司领导决定开拓网上销售业务。鉴于小王这几年的优异表现，领导决定将这一任务交给小王。小王虽然对线下渠道已经轻车熟路，但对于网上销售却不是很了解，这也让他一时陷入迷茫。但小王向来不服输，也乐于接受新的挑战。接到任务后，他首先要对网络营销做一个全面、系统的认识。 项目八　网络销售管理——加强网络推广 Part 章 节 03 任务三　网络客户服务管理 一、 网络客户服务的特点 　　网络技术的发展，特别是互联网在企业及其客户中的迅速普及，为企业提供了更大的服务平台。首先，通过互联网企业可以及时了解客户的需求，在最短的时间内为客户提供满意的产品和服务，大大提高了为客户服务的质量和客户满意度。其次，网络在客户服务中的应用可以大大节约服务成本，增强企业在成本上的竞争优势。总之，利用网络对客户服务是最有效、最直接、最及时、最经济的客户服务手段。 一、 网络客户服务的特点 　　传统意义上的客户服务是种无形产品，具有不可感知性、可变性、不可分离性、易逝性等特点。但随着市场经济的发展、互联网技术的进步、市场竞争的激烈，客户服务被赋予了新的内涵。网络客户服务正好迎合了市场的需要，使服务的内涵产生了新的特点，因此受到了广大企业的重视。网络客户服务的特点具体体现在以下五个方面： 一、 网络客户服务的特点 （一） 突破时空限制 　　传统客户服务的最大特点是生产与服务同时进行，因此客户为寻求服务需要花费大量时间去等待和奔波。而互联网远程服务的出现可以打破传统服务的限制，客户可以通过互联网远程服务实现消费方和供给方的空间分离，如远程教育、远程医疗、远程订票等。 一、 网络客户服务的特点 （二） 提供个性化服务 　　个性化服务是指通过不断调整客户档案的内容和服务，基于客户爱好和兴趣组建服务规则、搜寻相关信息内容，进而以一个整合的、相互联系的形式将一些内容展示给目标客户。个性化服务可以归纳为服务时空的个性化、服务方式的个性化和服务内容个性化。 一、 网络客户服务的特点 服务时空的个性化 1. 　　互联网打破了传统服务时空上的限制，可以实现24小时服务和远程及移动服务，用户可以依据自己的时间和地点安排接受服务。 一、 网络客户服务的特点 服务方式的个性化 2. 　　客户可以通过互联网将自己的个性化的需求传递给企业，企业可以按照客户的个性化要求进行定制，将“企业提供什么，用户接受什么”的传统服务方式转变为“用户需要什么，企业生产什么”，一定程度上可以提高企业的生产及销售效率，减少库存积压，降低成本。 一、 网络客户服务的特点 服务内容的个性化 3. 　　可以利用智能软件为用户提供专门服务。用户可以根据自己的需要选择自己需要的服务。 一、 网络客户服务的特点 （三） 扩大市场，降低服务成本 　　通过互联网企业可以实现远程服务，扩大服务市场范围，开发新的市场机会。另外，企业通过互联网提供服务，可以培养企业与客户之间的关系，增强客户忠诚度，减少企业营销成本支出。 一、 网络客户服务的特点 （四） 客户寻求服务的主动性增强 　　客户可以通过互联网主动寻找满足自己需求的产品，他们需要能够提供商品信息、进行交易、物流跟踪等服务体系全面的网站。企业必须根据客户的需求提供特定的一对一的服务，因此，企业也需要为了实现对于客户的针对性服务改变业务流程和管理方式，实现柔性化服务。 一、 网络客户服务的特点 （五） 增强客户的感性认识 　　网络客户服务的最大局限性在于服务的无形性和难以感知性，因此，我们需要尽可能地使服务有形化，提高客户的可感知能力。通过一些有形方式增强客户的体验，如物流跟踪服务，可以满足客户在收到包裹前实时监控包裹状态的需要，提升了客户的感性认识。 一、 网络客户服务的特点 　　推进卷烟营销市场化