7.1订单管理、发货管理、送货管理及退货管理（课件）-《销售管理》同步教学（同济大学出版社）

任务一 订单管理、发货管理、送货管 理及退货管理 任务二 终端管理 任务三 窜货管理 CONTENTS 目录 项目七　货品管理——细节制胜 学习目标 【知识目标】 　　认识销售订单。 　　熟悉发货、送货、退货的有关规定。 　　掌握订单管理的流程、发货管理的步骤及退货管理的流程，终端管理的内容，严控窜货的策略。 项目七　货品管理——细节制胜 学习目标 【技能目标】 　　熟悉接受订单、处理订单的工作流程。 　　能够对窜货行为进行分析并寻找解决方案。 【重、难点】 　　订单管理的流程、窜货的严控策略。 项目七　货品管理——细节制胜 案例导入 　　作为销售经理的小王在日常的工作中发现有些销售人员对销售订单不太了解，当客户有订货意向时不知如何填写订单，经常在下订单这一环节出现失误，影响与客户的合作。还有的销售人员不能按照规范的流程为客户提供发货、送货乃至退货的服务，导致发货延迟、货物无法按时准确送达、客户对售后服务不满意等情况。这些方面对于一个销售人员来讲是至关重要的，关乎销售的最终环节能否顺利完成。小王计划对销售人员安排一些有关货品管理的培训，以提高销售人员服务水平。 项目七　货品管理——细节制胜 Part 章 节 01 任务一 订单管理、发货管理、送货管理及退货管理 一、 订单管理 　　订单管理是改善企业供货水平的关键，如果订单处理得不好，很可能给企业带来巨大的损失。订单的计划管理和控制的好坏，不仅决定了销售人员能否迅速、准确地处理订单，而且决定了企业能否对客户进行不间断的供货。所谓订单管理，就是从客户需求和企业自身的生产能力出发，制订供货计划，接受客户订单，并协调客户与内部各部门，尤其是生产部门和储运部门间的经营活动，以确保销售订单能够按时完成，同时也要做好售后服务等相关事宜。订单管理主要包括对订单报价的管理和对订单流程的管理。 一、 订单管理 （一） 认识销售订单 　　销售订单（简称订单）是企业开展销售业务时，预先向客户发出的标明销售商品的名称、规格、数量、价格、交货日期、地点等信息的业务单据，表明企业与客户间的购销契约关系。 　　销售订单是企业与客户之间签订的一种销售协议，销售订单实现企业与客户之间的沟通，实现客户对企业待售货物的一种请求，同时也是企业对客户的一种销售承诺，是销售管理系统实质性功能的第一步，它上接销售合同，并向下传递至销售发货。通过订单信息的维护与管理，企业可实现对销售的计划性控制，使企业的销售活动、生产活动、采购活动处于有序、流畅、高效的状态。 一、 订单管理 　　一份订单，通常涉及的内容为订单号、客户代码、订单类型、订单内容（如项目号、描述、数量、单价、金额、需求日期、交运日期及是否要交税、是否单独装运等）、日期信息（如订货日期、登记日期及最后确认日期）、交运信息（如运输地点、所有权变更地点、运输路线等）、客户信息（如客户号、采购者姓名等）等，见表7-1。 一、 订单管理 一、 订单管理 （二） 订单管理流程 　　要提高企业的供货水平，首先必须加强订单的管理。销售人员处理订单是否准确、迅速，能否保证对客户的不间断供应，都取决于订单的计划管理和控制。 　　订单是联系客户与公司的纽带，处理订单就是跟客户打交道。订单管理是客户关系管理的有效延伸，能更好地把个性化、差异化的服务有机地融入客户管理中去，能推动经济效益和客户满意度的提升。订单供货的目的是使品牌能让客户自由选择，货源安排做到公开透明，产品能更加适应和满足消费者的需要。 一、 订单管理 　　订单管理流程是指企业日常运作中整个“订单到现金”循环中的主要职能，包括收到并验证订单、将订单分解为几个部件、生产这些部件、组装部件后发货、开具发票、收到货款。这些活动有些是手工执行的，有些是自动执行的，涉及多个系统。一般来说，订单管理流程分为两大类：存货生产方式的订单管理流程和订货生产方式的订单管理流程。 一、 订单管理 存货生产方式的订单管理流程 1. 　　存货生产方式是在市场预测的基础上组织生产，产品有一定的库存。交货期限在这里不是主要的，其关键是控制好投入量和产出量，以防止产品积压和脱销。因此，市场调查与预测对存货生产企业来说十分重要，销售职能的业务工作范围也较广。市场营销不仅是这类企业的基本职能，而且是日常生产经营管理的“龙头”。 一、 订单管理 　　多数企业的订单管理流程属于存货生产方式，它是指依靠市场预测来确定订单的需求量，从而决定产品的生产量的产销方式。采用该方式，重点在于销售预测的能力和准确性。营业部要借助销售预测的判断，将预测的合理的销售量给生产部门，生产部门根据该预测值来安排采购与生产工作。在实际作业时，每个月的实际销售量会与预测的销售量有所出入。根据销售资料分析，研究何种产品会畅销、滞销，双方再召开产销协调会以定期检讨。必须迅速、