6.3客户投诉处理（课件）-《销售管理》同步教学（同济大学出版社）

任务一 客户开发与培养 任务二 提高客户服务质量 任务三 客户投诉处理 CONTENTS 目录 项目六　客户管理——以客户为中心 学习目标 【知识目标】 　　了解客户开发的注意事项。 　　了解客户服务的内容及影响客户服务质量的影响因素。 　　掌握客户开发的过程及客户培养的方法。 　　掌握客户投诉的内容、处理客户投诉的原则及处理客户投诉的策略。 项目六　客户管理——以客户为中心 学习目标 【技能目标】 　　能够进行客户开发及客户培养。 　　能够对客户投诉进行有效处理。 【重、难点】 　　客户开发的过程及客户培养的方法、客户投诉的内容、处理客户投诉的原则及处理客户投诉的策略。 项目六　客户管理——以客户为中心 案例导入 　　从事销售经理工作以来，小王的工作业绩一直不错，小王把主要原因归结为自己所在的销售团队对客户的有效管理。客户是企业生存和发展的源泉。良好的客户关系管理是企业在正确的道路上勇往直前的动力。但小王发现随着市场环境的变化，客户的需求和特点也在不断变化，作为销售人员必须不断调整对客户管理的方法和技巧，才能更好地保持自己良好的销售业绩。 项目六　客户管理——以客户为中心 Part 章 节 03 任务三　客户投诉处理 一、 客户投诉处理的目的与效果 （一） 客户投诉处理的目的 　　客户投诉处理的最终目的无非就是要取得客户的满意，与此同时还要考虑到获取收益。因此，客户投诉处理要达到以下四个目的： 一、 客户投诉处理的目的与效果 消除客户的不满、恢复信誉 1. 　　从保护、重视消费者的立场来看，客户投诉处理是事关企业生死存亡的大事。因此，处理投诉时最为基本的目的就是消除客户的不满、恢复信誉。企业理所当然地应该真诚、及时地对客户投诉进行处理。 一、 客户投诉处理的目的与效果 确立企业的品质保证体制 2. 　　如何利用客户投诉来促进改革是一个企业很重要的能力。通过客户投诉，改进企业产品质量和服务水平，从而为客户提供更为满意的产品和服务。 一、 客户投诉处理的目的与效果 收集客户信息 3. 　　客户投诉是客户对产品和服务最真实的检查结果，也是最为可靠的市场调查结果。因此，企业要将客户的投诉收集起来，然后对它进行充分的分析，妥善地保存好其结果并在生产及试验方法的改进方面加以利用。 一、 客户投诉处理的目的与效果 挖掘潜在的需求 4. 　　挖掘市场的潜在需求也是处理客户投诉不可忽略的一大作用。投诉是客户不满意的一大信号。但是，在企业的现实工作中，一般都把注意力集中到追究商品缺陷的发生责任上或对投诉的处理上，却忽略了客户的真正需求。由于客户投诉是与市场紧密相关的，所以在研发新商品时如果考虑到客户投诉的提示作用，那么新商品的开发成本就会比较低，销量也会较好。 一、 客户投诉处理的目的与效果 （二） 客户投诉处理的效果 　　处理客户投诉对企业的经营究竟有什么作用呢？日本名古屋QS研究会认为，正确处理好客户的投诉可以产生如下效果： 一、 客户投诉处理的目的与效果 扩大品质管理范围、提高企业的品质意识 1. 　　一般的品质管理都是以公司内部标准为基准的活动。而客户投诉的处理则是直接与顾客的需求相关的，所以实践意义上客户投诉处理涉及品质管理的范围就更广泛，能提高品质管理的水准，能将企业的品质标准和客户的品质标准很好地结合起来。 一、 客户投诉处理的目的与效果 强化组织的活动 2. 　　在解决客户投诉的时候，需要企业各方面的配合。在调查、分析原因及寻找对策的时候，必须依靠企业各部门的协助及整个组织的力量。这时便可越过各个部门之间的鸿沟，在讨论实际对策时进行真正的各个部门之间的交流，这对公司的合作体制有一定的促进作用。 一、 客户投诉处理的目的与效果 降低成本 3. 　　如果由投诉引起的损失赔偿要求不断增加的话，其补偿额往往也是很可观的。因此，减少客户投诉本身就能够降低成本。而且，在进行客户投诉处理的过程中，还有机会寻找能够消除生产过剩和无谓的浪费的更有效的生产方法。所以如果采取了治本的对策，客户投诉处理往往能够发挥降低成本的作用。 一、 客户投诉处理的目的与效果 改进设计、生产技术 4. 　　对于生产者来说，当然应该尽量为满足客户的需求而不懈努力。但是，不管商品的设计、生产技术多么完善，它们总有其自身的局限性。因此，企业在处理投诉时，要利用投诉来达到改进设计、生产技术的目的，否则，企业不做出技术方面的努力，是很难生存下去的。此外，投诉、索赔不但能促进商品的改良和技术的进步，还能给企业提供了解客户潜在不满的机会。因此，企业可以透过客户投诉来发现客户的新需求，开发新商品。 一、 客户投诉处理的目的与效果 确保、扩大销路 5. 　　投诉、索赔是阻碍顾客与生产者、提供者之间交流畅通的一大因素。在处理客户投诉的过程中，如