6.1客户开发与培养（课件）-《销售管理》同步教学（同济大学出版社）

任务一 客户开发与培养 任务二 提高客户服务质量 任务三 客户投诉处理 CONTENTS 目录 项目六　客户管理——以客户为中心 学习目标 【知识目标】 　　了解客户开发的注意事项。 　　了解客户服务的内容及影响客户服务质量的影响因素。 　　掌握客户开发的过程及客户培养的方法。 　　掌握客户投诉的内容、处理客户投诉的原则及处理客户投诉的策略。 项目六　客户管理——以客户为中心 学习目标 【技能目标】 　　能够进行客户开发及客户培养。 　　能够对客户投诉进行有效处理。 【重、难点】 　　客户开发的过程及客户培养的方法、客户投诉的内容、处理客户投诉的原则及处理客户投诉的策略。 项目六　客户管理——以客户为中心 案例导入 　　从事销售经理工作以来，小王的工作业绩一直不错，小王把主要原因归结为自己所在的销售团队对客户的有效管理。客户是企业生存和发展的源泉。良好的客户关系管理是企业在正确的道路上勇往直前的动力。但小王发现随着市场环境的变化，客户的需求和特点也在不断变化，作为销售人员必须不断调整对客户管理的方法和技巧，才能更好地保持自己良好的销售业绩。 项目六　客户管理——以客户为中心 Part 章 节 01 任务一 客户开发与培养 一、 客户开发的过程及注意事项 （一） 客户开发的过程 熟悉产品 1. 　　俗话说：“知己知彼，百战不殆。”对于一名销售人员来说，在开发客户之前，首先要做的就是熟悉自己的产品，包括产品的质地、性能、用途、特点等，还要了解自己产品的优势和创新点在哪儿。只有对自己的产品有了充分的了解，才能清楚卖点在哪儿。清楚了卖点，销售方法也就应运而生。除了对自己所销售的产品了如指掌外，还要对市场上同类产品进行详细分析，明确自身的竞争优势，熟悉市场中能够与自己形成竞争的企业。 一、 客户开发的过程及注意事项 寻找目标客户 2. 　　寻找目标客户即根据产品的用途、性能及原有客户的类型确定目标客户范围。也就是说产品适用于哪些客户，或者说哪些客户会购买产品。可先划出来一个圈子，在这个圈子之内的就是目标客户（潜在客户）了。 一、 客户开发的过程及注意事项 收集客户信息 3. 　　目标客户范围确定后，接下来就是收集客户信息。收集客户信息的办法很多：一是可以网上搜索；二是可以通过“黄页”查找；三是可以通过其他平面媒体（如报纸、杂志）查找；四是通过亲属、朋友提供信息；等等。 一、 客户开发的过程及注意事项 区分客户重要性 4. 　　收集完客户信息后，可以对所掌握的客户简单进行一下分类，并做出计划。分类只需分出重点客户与一般客户即可，重点客户可以优先联络、重点挖掘，一般客户可以随带着联络。 一、 客户开发的过程及注意事项 对客户进行开发 5. 　　接下来就应运用有效的客户开发方法对客户进行逐一攻破。 　　（1） 登门拜访，直接上门营销。这是最传统的营销模式之一，也是最直接的销售模式。 　　（2） 先电话预约，再上门销售。这种办法一般适用于那些“进门难”的客户。 　　（3） 通过网上宣传或通过网络销售。 　　（4） 通过亲属、朋友、同事的引荐，然后自己跟进。这种方法做起来相对容易一些。 一、 客户开发的过程及注意事项 　　（5） 多参加相关展会。通过展会可直接与客户洽谈，甚至可直接签约，同时还可以多了解产品及市场的动态。 　　（6） 顺藤摸瓜，从客户这条线寻找到行业内更多的新客户。 一、 客户开发的过程及注意事项 （二） 客户开发的注意事项 　　注意不断总结和提高营销技巧。营销技巧往往是成就每一个销售单的关键，开发客户的过程中应注意以下六点： 一、 客户开发的过程及注意事项 　　（1） 面见客户时，首先应把自己产品的优势说清。产品优势包括质地、用材、做工、质量、技术含量、价格、品牌优势等。 　　（2） 抓准产品与客户需求的契合点。也就是所销售的产品对于客户的效用体现在何处。拿一件服装举例：销售人员应向客户介绍这件服装质量、做工如何好，价格如何合理，这些属于介绍产品优势；接下来应向他介绍穿上会怎样合身，怎样显得年轻、漂亮、帅气、有风度等，这些都是与客户的契合点，同时也是这件衣服给客户带来的效用体现点。 一、 客户开发的过程及注意事项 　　（3） 要用真心和诚意来打动对方。虽然是做销售，但不能夸大其词，不能给客户传递不真实的信息，那样的销售是不可能长久的。真正赢得客户长期信任的是真诚，是销售人员的服务，是能站在客户角度面对客户的理解。 　　（4） 要有坚韧不拔的精神。不要怕碰钉子，不要怕听难听的话，要学会迎难而上，无论遇到什么困难都不能轻易放弃。 一、 客户开发的过程及注意事项 （5） 要学会总结，注意经验积累。每一次与客户接触后都要及时分析和总结。无论什么样的客户都有值得总结和借鉴的经验。成功的例子可以总结后供下次借