项目3：学会如何与人相处（课件）- 《西餐服务（第3版）》同步教学（旅游教育版）

西餐服务 Western-style Food Service L/O/G/O 单元1：走近西餐厅 项目1：我实现梦想的舞台——认识西餐厅 项目2：正确认识服务行业 项目3：学会如何与人相处 项目4：规划我的职业生涯 项目3 学会如何与人相处 任务1：如何正确理解客人 1 2 3 客人是上帝 客人是朋友 客人是老师 一、客人到底是什么样的人？ Content Layouts 客人是具有情绪化的自由人 客人是最要面子的人 客人是具有优越感的人 客人是追求享受的人 客人 Guests 一、客人到底是什么样的人？ 跟我学：“顾客—Guests ” 二、发生了矛盾时该如何正确看待客人 1、客人不是打扰我们的人，而是我们服务的对象 2、我们不是帮助客人，而是客人帮助了我们 3、客人不难仅是一种客观统计数字，面是有感觉和感情的人 4、客人不是我们争执和吵架的对象 5、客人是有需求的人 服务原则：第一条 客人永远是对的！ 第二条 如果客人是错的，请参照第一条执行！ “客人永远是对的”是由现代饭店业之父美国的埃尔斯沃斯·斯塔特勒提出来的，被很多国际饭店管理集团奉为经典服务教条，对于这句服务理念你又是如何理解的呢？ 三、什么时客人满意度 客人满意度是评价酒店服务质量优与劣的唯一标准，也是酒店追求的最高标准。 顾客 支付时间、金钱 获得服务产品 ≤ ≥ 当顾客支付的时间和金钱大于预期获得服务产品的价值时，顾客会不满意，当顾客支付的时间和金钱小于预期获得的服务产品的价值时，顾客会满意。 任务2：学会和同事共处 与同事友好相处，应学会遵守大雁法则： （1）大雁有一种协作的本能 （2）队形后边的大雁不断发出鸣叫，目的是为了给前方的伙伴打气激励 （3）不管群体遭遇的情况是好是坏，同伴们总会相互帮助。 任务3：学会和上级共处 1、自信，却上自傲 2、尊重，却不卑下 3、服从，却不盲从 4、亲近，却不亲密 5、多听，却并不等于闭嘴 6、勇于表现，却不锋芒毕露 7、齐心协力，也要风雨同舟 8、心底无私，也要顾全大局 任务4：正确认识批评的实质 1、批评是获得表扬与肯定的前提 2、受批评是责任大、受重用的表现 3、直截了当的批评是上下级关系密切的表现 4、直接清晰的批评是推动组织发展的前提 课堂小活动：每位同学准备一张白纸，以不记名方式写出一位班级同学中的缺点和优点，然后由老师公布，每位被写到的同学对照一下自身是不是存在这些优缺点？ 项目4 规划我的职业生涯 职业生涯就是一个人的职业经历，它是指一个人一生中所有与职业相联系的行为与活动，以及相关的态度、价值观、愿望等连续性经历的过程，也是一个人一生中职业、职位的变迁及工作、理想的实现过程。职业生涯是一个动态的过程，它并不包含在职业上成功与否，每个工作着的人都有自己的职业生涯。 跟我学：“职业生涯—Career ” 我的职业与生活规划是什么？ 环境支持或允许我做什么？ 我会做什么？ 我想做什么？ 我是谁？ 任务1：了解职业生涯规划五步法 课堂活动： 如果您有兴趣，可以试一试：先取出五张白纸，一支铅笔、一块橡皮，在每张纸上边分别写上我是谁？我想做什么？我会做什么？环境支持或允许我做什么？我的职业与生活规划是什么？ 步骤：（1）回答第一个问题时，真实地写出每一个想到地答案，写完再想想有没有遗漏，然后按重要性排序。 （2）回答第二个问题时，可将思绪回溯到孩童时代，回忆自忆真心向往过的想干的事情，一一记录下来，然后排序。 （3）回答第三个问题时，把确实证明的能力和自认为还可以开发出来的潜能都一一列出来，然后排序。 （4）回答第四个问题时要稍做分析，只要认为自己有可能借助的环境都应在考虑范畴之内，在这些环境中，认真想想自己可能获得什么支持和允许，然后排序。 （5）把前四张纸和第五张一字排开，然后认真比较一至四张纸的答案，将内容相同的用一条模线连起来。我们会得到几条线，而不与其他线相交又处于最上面的线，就是我们最应该去做的事情，也是我们的方向。 任务2：在校准备 1、在学校参加职业指导培训 2、全面发展，积极培养自己的管理能力 3、积极参加各类活动，培养自己多方面的才艺 4、积极参加社会实践活动，提升自我综合能力 5、有计划地参加一些证书考试和技能大赛 6、认真完成酒店管理专业知识的学习 7、通过学校或人才市场，进入社会磨练 任务3：功课准备 1、英语 2、礼仪 3、计算机 4、专业课 5、身体素质 任务4：态度准备 第一、做人的态度是决定你是否适合做服务工作的先决条件。 第二、真诚的微笑是你成功的秘诀。 第三、必须随时随地保持个人卫生及良好精神面貌 第四、酒店是一个集体，必须具备良好的协用能力 第五、对待上级要绝对服从。 第六、只要是上班时间，必须打