第13章 安全管理（课件）- 《饭店前厅客房服务与管理》同步教学（旅游教育版）

2023/12/19 1 第13章 客房安全管理 2023/12/19 2 学习目标 了解并掌握客房防火意外事故预防的手段 掌握客房安全的侵害因素和防范措施 了解客房劳动职业安全培训的内容 了解客房劳动职业安全管理工作的内容 2023/12/19 3 本章内容 导入案例 第一节 火灾防范及处理 第二节 客房安全问题及防范 第三节 劳动职业安全 本章小结 案例讨论 思考与练习 2023/12/19 4 导入案例 客房物品丢失了 W饭店是一家四星级商务型饭店，出租率一直是本城市同星级饭店的前几名。某日，16层的 1608房住进一位国内客人，楼层服务员发现客人一住进来就挂上了“请勿打扰”牌，到下午 14：00还挂着此牌。楼层领班打电话与客人联系，询问是否需要打扫房间，客人表示不需要。早班服务员在做房表上填上1608房客人拒绝服务的时间，并传递给下一班次。中班服务员在晚上19：00开夜床服务时，发现这间房仍然挂着“请匆打扰” 牌，就从门下放进一张无法提供开床服务的通知卡，提示客人如果需要开床服务请与客房中心联系。到第二天中午12：00结账时，房间依然挂着“请勿打扰” 牌，领班产生了怀疑，打电话至房间没人接，便开门进房检查，发现房间的窗帘和全套酒水都不见了。保卫部接到报告后调查了客史档案，发现客人是用Z城市身份证登记的。根据地址找到了客人家里，通过前台接待人员辨认，身份证的拥有者不是住店客人。经查，原来这张身份证在半年前就丢失了，而入住的客人是冒充者，且与相片相似，是一外地人。这给饭店造成了无法挽回的损失。 [分析] 通过案例，可以使我们深刻地认识到客房安全防范的重要性。良好的安全秩序是饭店经营的保证，安全防范工作不但是保卫部的职责，而且也是其他部门特别是客房部及全体员工的义务。客房部必须加强安全管理，确保住店客人、员工的人身和财物以及饭店的财产安全。本章将介绍客房安全管理方面的主要内容和防范处理要求。 2023/12/19 5 第一节 火灾防范及处理 火灾发生的原因 火灾事故的预防 火灾事故的处理 2023/12/19 6 一、火灾发生的原因 饭店的火灾多发生在客房区域。在客房区域发生火灾的原因很多，主要有：吸烟、电器着火、客房内明火作业以及防火安全系统不健全等。 美国曾对487起火灾进行了分析，吸烟点火不慎占33％，电气事故占21％，取暖、炊事用具占10％，油烟占6％，碎物占3％，自燃占2％，煤气泄漏占1％，纵火占17％，其他占7％。 2023/12/19 7 二、 火灾事故的预防 （一）配备消防设备和器材 1．报警器 2．灭火器材 3．配套防火设施设备 烟感报警器 热感报警器（温感报警器） 手动报警器 喷淋装置 消防栓 便携式灭火器 楼道内应有疏散指示灯；家具等尽可能选择具有阻燃性能的材料；安全通道应保证通道畅通；公共场所有足够的照明亮度；安全出口24小时都必须有照明指示灯；配置完整的防火设施设备 2023/12/19 8 二、 火灾事故的预防 （二）预防火灾的具体措施 1．客房内“安全须知” 应有防火要点及需客人配合的具体要求。 2．客房员工在进房对客服务时，应注意检查不安全隐患。 3．客房管理人员还应根据客房防火条例，配合安全部门定期对客房区域进行全面检查，发现问题及时解决。 2023/12/19 9 三、火灾事故的处理 （一）消防训练 完备的消防设施，需要训练精良的员工才能发挥最大的效用。 客房管理者应重视员工的消防培训，使每一客房员工都掌握防火、灭火以及紧急逃生的知识和技能，在紧急状况下可以妥善处理，控制灾情，并引导客人、帮助客人脱离险境，做到既能自救亦能救人。 2023/12/19 10 （二）火灾事故的处理 三、火灾事故的处理 1．当发现火情时，所有人员应立即使用最近的报警装置 2．听到报警信号时，客房管理者应尽快了解情况，若火警是发生在客房区域，管理者应立即赶赴现场，指挥员工立即查看火警是否发生在本区域。 3．疏散信号表明饭店某处已发生火灾，要求客人和全体饭店人员立即通过紧急出口撤离，赶到指定地点列队点名。 4．客房管理者和员工，应熟悉火灾发生时的逃生要领，以便在火灾中能够给予客人适当的帮助和指导，尽量减少火灾中的人员伤亡。 返回 2023/12/19 11 第二节 客房安全问题及防范 客房安全的侵害因素 客房安全工作的防范手段 2023/12/19 12 一、客房安全的侵害因素 （一）人为侵害因素 1．违法犯罪行为 2．非违法犯罪行为 3．工作失职引起的安全事故 1．能够预料并能预防的自然侵害因素 2