第12章 客务部的设备用品管理（课件）- 《饭店前厅客房服务与管理》同步教学（旅游教育版）

2023/12/19 1 第12章 客务部的设备用品管理 2023/12/19 2 学习目标 了解并熟悉客房设备用品管理的意义 了解客房设备用品管理的任务 熟悉客房设备用品管理的基本方法 了解客房布件和日用品的消耗定额管理 2023/12/19 3 本章内容 导入案例 第一节 客房物品与设备管理 第二节 布件与日用品管理 小结 案例讨论 思考与练习 2023/12/19 4 导入案例 热水系统出故障 正在向四星级过渡的江西宾馆，一手抓硬件，一手抓软件，提出了“更星换级硬为本，优质高效软为先” 的口号，饭店面貌变化很大。1999年的夏天，7楼领班小杨值夜班。第二天清晨，小杨已经在走廊里忙个不停了。她偶然打开热水龙头时发现，昨夜不知什么时候热水系统出了故障。她连忙走到值班室，给工程部打电话，希望来人抢修，她知道外国人多有起床洗澡的习惯。20分钟后，她又给工程部去了电话，获悉热水系统的某个部件损坏了，饭店内没有备件，要到9点商店开门才有望配到。挂断电话，小扬急中生智，把7楼值夜班的几名服务员召集到一起，告诉他们立即用煤气烧开水，以最快速度为每个房间供应热水。不一会儿，值班室便忙开了。灌水的、烧水的、送水的，几名服务员有条不紊地忙了起来。7点半，每个房间平均有3瓶热水，值班室里还准备了10多瓶热水备用。不多时，客人陆续起床，当他们知道热水是服务员今晨用煤气赶烧出来的，都十分感动，从而一次潜在的投诉变成了阵阵赞扬声。 [分析] 饭店的硬件设施难免会有故障发生，工程部承担着设施故障的抢修任务，同时饭店其他部门也有责任帮助客人解决困难。本案例中小杨带动楼层服务员用自己的辛苦补偿了饭店硬件的不足，体现出良好的职业道德和服务意识。但是，这种“硬件不足软件补” 的事情只能偶尔为之。要真正提高客房服务质量和管理水平，满足住店客人需求，必须搞好设施设备的维修保养，确保设施设备始终处于完好状态和正常运转，并努力降低成本。 2023/12/19 5 第一节 客房物品与设备管理 加强客房物品设备管理的意义 客房设备物品管理的任务 客房设备物品管理的方法 2023/12/19 6 一、加强客房物品设备管理的意义 （一）客房管理系统的基本设备和物品 1．房屋 2．家具设备 3．电器设备 4．地毯 5．机器设备 6．生活用品的装饰用品 2023/12/19 7 （二）设备物品管理是客房管理工作中的一个十分重要的组成部分 加强客房设备物品管理，可以保证饭店客房商品经营活动的正常进行 加强客房设备物品管理，是提高客房服务质量的必要物质条件 加强客房设备物品管理，是饭店提高经济效益的重要途径 加强客房设备物品管理，尽量节省不必要的开支，做好现有设备的技术履行，适时地更新设备，有利于加速实现饭店客房服务手段的现代化，提高饭店的等级。 一、加强客房物品设备管理的意义 2023/12/19 8 （一）编制客房设备物品采购计划 （二）制定客房设备物品管理制度 （三）加强设备物品的日常管理 （四）对现有设备进行更新改造 二、客房设备物品管理的任务 2023/12/19 9 三、客房设备物品管理的方法 （一）核定需要量 1．客房设备部分 2．生活用品部分 （二）设备的分类、编号及登记 为了便于统一管理,要对每一件设备进行分类、编号及登记。客房部管理人员对采购供应部门所采购的设备必须严格审查。 （三）分级归属管理 实行分级归属管理, 实行设备主管部门、使用部门、班组三级管理，每一级都有专人负责设备管理，都要建立帐卡 2023/12/19 10 三、客房设备物品管理的方法 （四）建立和完善岗位责任制 设备用品分级归属管理，必须有严格明确的岗位责任作保证。责任定得越明确，对设备用品的使用和管理越有利，也就越能更好地发挥设备用品的作用。 （五）客房用品的消耗定额管理 以一定时期内，为保证客房经营活动正常进行所必需消耗的客房用品的数量标准为基础，将客房用品消耗数量定额落实到每个楼层，进行计划管理，用好客房用品，达到增收节支的目的。 返回 2023/12/19 11 第二节 布件与日用品管理 布件管理 布件的分类和质量要求 布件的消耗定额管理 客房日用品管理 加强日常管理 2023/12/19 12 一、布件管理 布件又称为布草、布巾或棉织品。在饭店的经营活动中，布件不仅是一种日常生活必需品供客人使用，也是饭