第11章 客房的清扫工作（课件）- 《饭店前厅客房服务与管理》同步教学（旅游教育版）

2023/12/19 1 第11章 客房的清扫工作 2023/12/19 2 学习目标 了解并熟悉客房清扫前的准备工作 了解客房清扫工作的内容、和注意事项 熟悉客房清扫的基本方法和各种客房的清扫程序 掌握客房清洁卫生质量控制的方法和标准 2023/12/19 3 本章内容 导入案例 第一节 客房清扫的准备 第二节 客房的日常清扫 第三节 客房清洁质量的控制 本章小结 案例讨论 思考与练习 2023/12/19 4 导入案例 客房清扫 某饭店的一位客人打电话给客房服务中心，说她放在枕头底下的金手链不见了，要求饭店在她明天离店前把金手链找回来，否则要求给予赔偿。 饭店接到投诉后，立即调查。经分析，很可能是服务员在清扫房间时疏忽大意，将金手链夹在撤走的床单中。于是马上与洗衣房联系，并派人到洗衣房与洗衣房员工一起在撤下来的床单中翻找。最后终于找到了金手链，送还给了客人，挽回了饭店的经济损失和声誉。 [分析] 服务员在清理客房时，必须按照严格的操作规程和程序进行，要有良好的职业素养和高度的工作责任心。撤床单时要特别注意，一定要一张一张的撤，而且要抖动一下，避免夹带客人的物品。另外，在清扫住客房时，客人的物品只能稍加整理，不要随意挪动位置，更不能自作主张随意扔掉。 2023/12/19 5 第一节 客房清扫的准备 客房清扫前的准备工作 客房清洁卫生质量标准 2023/12/19 6 一、客房清扫前的准备工作 签领客房钥匙 了解分析房态，决定客房清扫程度和顺序 准备工作车和清洁工具 1．不同状况的房间，其清扫要求是不同的 （1）简单清扫的房间 （2）彻底清扫的房间 2．清扫顺序：你认为应当按什么顺序清扫下列类型的客房？ （1）VIP房 （2）挂有“请即清理” 的房间 （3）住客房； （4）走客房 （5）空房 饭店经营状况不同，客房的清扫程序也不同 2023/12/19 7 钥匙收发登记表 2023/12/19 8 二、客房清洁卫生质量标准 卫生质量标准 感观标准 生化标准 微小气候标准 客房看起来要清洁整齐； 用手擦拭要一尘不染； 嗅起来要气味清新； 听起来要无噪音污染； 做到“十无”、“六净” 生化标准的核心要求是客房内的微生物指标不得超过规定要求。 客房微小气候标准要求客房内的温度、湿度、采光照明、噪音及风速等，符合人体的最佳适宜度。 返回 无蛛网 无杂物 无害虫 无积尘 无破烂 无痕迹 无锈迹 无残缺 无污迹 无异味 四 壁 净 地 面 净 家 具 净 床 上 净 卫生洁具净 物 品 净 2023/12/19 9 第二节 客房的日常清扫 客房清扫的内容 走客房和住客房的清扫程序 其他客房的清扫程序 客房的消毒工作 2023/12/19 10 一、客房清扫的内容 各类客房的清洁整理 晚间房间整理 房间用品的补充 楼层公共区域的清扫整理 客房的杀菌消毒 客房设备用品的检查 楼层工作间的清洁卫生工作 客房工作车的整理及物品的补充 2023/12/19 11 客房清扫的基本方法： 从上到下 从里到外 环形整理 先铺后抹 干湿分开 注意墙角 先卧室后卫生间 二、走客房和住客房的清扫程序 2023/12/19 12 二、走客房和住客房的清扫程序 敲门进入房间 清理垃圾杂物，撤走用过的客房用品 做 床 抹 尘 清洗卫生间 补充客用物品 吸 尘 复 查 进人客房前必须敲门，得到允许后方可进入房间 重复三次仍没有回答时，可用钥匙慢慢地把门打开。 进房后，无论客人是否在房间，都不得将门关严。 清扫一间开启一间，不得同时打开几个房间，以免客人物品被盗。 进房清扫整理前，将“正在清扫” 牌挂在门锁上。 将卫生间垃圾和房间垃圾、烟缸里的烟头倒入垃圾桶内 撤出客人用过的餐具、茶杯、冷水杯等 逐条撤下用过的布件，放进工作车，带入相应数量的干净床单和枕袋 将棉被折叠整齐，放于电视柜内或壁橱内。 未经过客人允许，不得私自撤出客人物品 从门外门铃开始抹至门框。按顺时针或逆时针方向抹，先上后下，先里后外，先湿后干，不留死角。 将物品按规定摆放整齐，抹的过程中应默记待补充的物品。 每抹一件家具、设备，就要认真检查一遍，如有损坏，应在“楼层服务员做房日报表”上做好记录。 抹尘时抹布要有分工，即房间用抹布和卫生间用抹布必须分开。不得用客人“四巾”做抹布。 补充房间和卫生间内备品，要按规定的位置摆放好。整理房间时，将客人的文件、杂志、书报等稍加整理，并放回原来的位置 吸尘