第10章 客房的对客服务工作（课件）- 《饭店前厅客房服务与管理》同步教学（旅游教育版）

2023/12/19 1 第10章 客房的对客服务工作 2023/12/19 2 学习目标 了解饭店对客服务的质量标准 熟悉饭店优质服务的基本要求 了解饭店宾客的主要类型及特点 掌握如何有效的控制客房对客服务的质量 2023/12/19 3 本章内容 导入案例 第一节 对客服务服务质量的基本要求 第二节 对客服务的内容和程序 小结 案例讨论 思考与练习 2023/12/19 4 导入案例 意想不到的祝福 深秋。夜幕已开始降临，陆先生在与顾客洽谈了业务之后，独自回到已经住了四天的银都酒店。刚进酒店他就感觉今天的酒店与平时好像有点不一样了。他在经过或碰到每一个酒店员工的时候，总会看到他们脸上露出那亲切友好的微笑，但那种微笑当中又好像带着点神秘。 当他怀着满心疑惑走近自己的客房时，惊奇地发现房门口的把手上放置着一个粉红色的大信封，封面上写着：陆天一先生亲启。他奇怪地把信封打开，发现里面竟然是一张精致的生日贺卡！贺卡上写着： 尊敬的陆天一先生： 今天是您三十一岁的生日，很荣幸您在本酒店度过！本酒店的全体员工祝您生日快乐，身体健康，事业顺利！ 银都酒店全体员工敬呈 2007年10月28日 “真想不到身在异乡竟然还能收到生日祝福，而且还是意想不到的祝福。” 陆先生有点感动地看着贺卡。 当他打开房门时，他禁不住要惊呼出声来：不知何时，房间地上已经用一根根的荧光棒摆成了“生日快乐” 四个荧光大字，一大束放置在茶几上的百合花在荧光的映照下更是显得晶莹欲滴！ 2023/12/19 5 导入案例 意想不到的祝福（续） 陆先生的心中顿时被阵阵的感动充斥着。他激动得正想冲到酒店大堂去感谢酒店为他所做的一切时，但当他一转过身来，他再一次惊讶了！在走廊的尽头，几个穿着酒店制服的女孩正用推车推着一个燃烧着蜡烛的双层大蛋糕朝着他走来，车上还有一份正散发出阵阵诱人香气的盛餐和一瓶香摈。他想说一句感谢的话，但过于激动的心情却让他久久说不出一个字来。 这时，走在前头的客房部经理说话了：“陆先生，祝您生日快乐！这是我们酒店送给您的一份小小心意，希望您喜欢！另外，我们为私下看了您的入住档案上的生日向您道歉，希望您能谅解。” 经理的一番话，说得陆先生热泪盈眶。 “今天是您的生日，让我们开香摈来庆祝一下吧！”说完，经理便示意身旁的服务员打开香摈。当经理捧起一杯香摈递给陆先生并再次祝他生日快乐时，陆先生激动得紧紧抓住经理的手，对她说：“谢谢！谢谢你们！” 五天后，当陆先生要离开酒店时，他再一次紧紧地握住经理的手，对她说：“真的很感谢你们这几天来给予我的热情服务，你们让我度过了一个十分难忘的生日！我一定会再来的，谢谢！” [分析] 上述案例告诉我们：客房服务是饭店服务的重要组成部分，在很大程度上体现了饭店的管理水平。客房服务质量的高低直接影响着宾客的满意程度及对饭店的整体评价。本章将介绍对客服务质量的基本要求，对客服务的内容和程序。 2023/12/19 6 第一节 对客服务服务质量的基本要求 衡量对客服务质量的标准 优质服务的基本要求 2023/12/19 7 一、衡量对客服务质量的标准 （一）客房设备设施用品质量 （二）客房环境质量 （三）服务技能质量 有形产品 无形产品 客房家具、电器设备、卫生间设备、防火防盗设施、客房用品和客房供应品的质量 客房设施设备的布局和装饰美化、客房的采光、照明、通风、温湿度的适宜程度等 服务态度、服务语言、服务的礼节礼貌、职务方法、服务技能技巧、服务效率、安全与卫生。 2023/12/19 8 二、优质服务的基本要求 1. 优质服务的含义 优质服务就是最大限度的满足客人的正当需求。 客房优质服务必须是站在客人的角度，以客人之需而随机应变，在标准化服务的基础上提供有针对性的超常的个性化的服务，以达到或超过不同住宿客人的期望。 优质服务＝标准化服务＋个性化服务 2023/12/19 9 二、优质服务的基本要求 2．个性化服务 个性化服务通常是指服务员以强烈的服务意识去主动接近客人，了解客人，设身处地的揣度客人的心理，从而有针对性地