第9章 客房部概述（课件）- 《饭店前厅客房服务与管理》同步教学（旅游教育版）

2023/12/19 1 第9章 客房部概述 2023/12/19 2 学习目标 了解客房部的概念和管理目标 熟悉客房的种类 熟悉客房设备用品配备 了解客房部在饭店中的地位与功能 了解客房部的组织机构和岗位职责 2023/12/19 3 本章内容 导入案例 第一节 客房部的基本概念 第二节 客房的基本设备和用品 第三节 客房部的组织机构和岗位职责 小结 案例讨论 思考与练习 2023/12/19 4 导入案例 一晚还是两晚 某住客夜晚11时回来，却怎么也打不开门，便到前台询问。当班的正好是昨天帮他办理入住手续的服务员小刘。小刘告诉他，因为他昨天办理入住登记时说的是住一晚，因此，过了今天中午12时，房卡就会失效，所以打不开门。这位客人不满地说昨天自己明明说的是住两晚。小刘也不示弱，强调自己昨天清楚地听到客人说住一晚。结果为“一晚”还是“两晚”这位服务员便和客人争执起来。值班经理迅速到场，了解事情原委后，一方面制止小刘别再多说，另一方面，不断向这位客人道歉，承认是饭店不对，并主动提出房费可以予八折优惠。在这位值班经理的安抚下，这位客人趋于平静，准备拿房卡回房休息。但是，没想到不再说话的服务员小刘，明显不高兴地将新做好的房卡从台面推向客人。这使得本已消气的客人又被激怒了，任凭值班经理好话说尽，也不肯原谅，结完账甩袖而去。 2023/12/19 5 一晚还是两晚（续） [分析] 现实中，有许多服务人员，虽然他们也知道“顾客是上帝”、“顾客是亲人”“顾客总是对的”，而一旦发生纠纷，自己身临其境，却不能把持自己。也许在他们看来，顾客是人，我也是人，为什么明明是客人不对，反而让我说对不起。这说明了“顾客总是对的”只是贴在了墙上，挂在了嘴边，并没有真正入到心里。 在本案例中，服务员如能在发生争执之前即刻道个歉，说句“对不起，也许是我听错了”之类的话，完全可以大事化小，小事化了，客人决不会再多计较。要让第一线员工树立起“顾客总是对的”这样的观念，要通过不断地培训考核，改变或剔除那些不适宜从事服务工作的个性员工。 导入案例 2023/12/19 6 第一节 客房部的基本概念 客房部的概念 客房部的管理目标 客房部在饭店中的地位 2023/12/19 7 一、客房部的概念 客房部又称房务部或管家部，是饭店的重要职能部门，是为客人提供住宿服务的部门。 客房部 主要职责是为客人提供清洁、典雅、舒适、安全的房间和热情周到的各种服务，同时还具有维护保养客房设施设备的责任以及客房日常经营活动的管理。 楼 层 公共区域 洗衣房 2023/12/19 8 二、客房部的管理目标 （一）负责客房及有关公共区域的清洁保养，使饭店保持其设计水准 （二）为住店客人提供一系列的服务，使其在逗留期间更觉方便和满意 （三）不断改善人、财、物的管理，以提高效率、增收节支。 （四）为其他部门提供一系列的服务，保证饭店整体工作的正常进行 2023/12/19 9 三、客房部在饭店中的地位 （一）客房是饭店的基本设施和主体部分 客房是人们旅游投宿活动的最主要场所，是饭店的最基本设施。 从建筑面积看，客房面积一般占饭店总面积的70％左右。客房是饭店设施的主体。 （二）客房服务质量是饭店服务质量的重要标志 客房服务质量如何，直接关系到客人对饭店的总体评价和印象 客房服务质量及其外延部分是客人和公众评价饭店质量的重要依据。 2023/12/19 10 三、客房部在饭店中的地位 （三）客房收入是饭店经济收入的主要来 饭店房费收入一般要占饭店全部营业收入的40％－60％，功能少的小型饭店可以达到70％以上；客房收入是饭店利润的主要来源，通常可占饭店总利润的60％－70％ （四）客房部的服务与管理直接影响整个饭店的运行管理 客房部的服务与管理直接影响整个饭店的运行管理；客房部的管理对于饭店的总体管理关系重大，是影响整个饭店运行管理的关键部门之一。 返回 2023/12/19 11 第二节 客房的基本设备和用品 客房的类型 客房设备用品配备 2023/12/19 12 一、客房的类型 单人间 大床间 双床间 三床间 套 间 商务楼层 2023/12/19 13 一、客房的类型 客房按位置划分时，可分为： 1．外景房，窗户朝向公园、大海、湖泊或街道的客房。 2．内景房，窗户朝向饭店内庭院的客房。 3．角房，位