第8章 前厅沟通与质量管理（课件）- 《饭店前厅客房服务与管理》同步教学（旅游教育版）

2023/12/19 1 第8章 前厅沟通与质量管理 此处可配图 2023/12/19 2 学习目标 了解饭店沟通协调的方法 熟悉前厅部与其他各部门及部门内部沟通协调的方法和程序 掌握宾客投诉处理的原则以及程序 理解前厅部质量管理的含义 掌握全面质量管理的内容与方法 2023/12/19 3 本章内容 导入案例 第一节 前厅沟通 第二节 宾客投诉的处理 第三节 前厅服务质量管理 本章小结 案例讨论 思考与练习 2023/12/19 4 导入案例 1505房客人的投诉     福州某酒店王先生持他朋友帮他开的房卡和钥匙去开306的门，门打不开，即找来服务员。服务员看完房卡，也试开了房门仍未打开，（主要是看错房卡，接待员填写房卡时字迹潦草把326写成像306）该服务员询问了总台306房押金是否够，总台人员回答押金够，该服务员就用楼层总钥匙帮其打开了306房门。客人进房后发现房间凌乱，提出异议，服务员答复卫生肯定是做过了，会不会是你的朋友使用过。当即该客人打电话询问他的朋友，答复是在房内休息过，所以他也就无异议了。当晚他就带其女友在该房住下。原306的客人已住了两天，由于是陪亲戚来福州看病，当晚在医院陪护，恰巧没有回房，第二天早上08：00回房时发现房内有人，即报保安部。当保安赶到现场了解情况后才知道是326的客人住进了306房。原306客人进房后非常生气，表示要叫媒体来曝光，并要求酒店就此事给予满意的处理结果。 大堂副理赶到现场后当即向306客人表示道歉，并表示马上着手调查，尽快答复，请306房的客人平息怒气，先回房休息。了解情况后大堂副理与值班经理携带鲜花、水果前往306房，由大堂副理向其说明事情的经过，然后值班经理诚恳地说：“对不起，先生。发生这样的事我们感到非常抱歉，由于服务员没有认真核对房卡，结果开错了房门，责任人我们会按制度严肃处理。”值班经理还表示免去该客人当天的房费，并征求客人看看处理的意见是否满意，是否有什么要求，可以协商解决。 2023/12/19 5 导入案例 1505房客人的投诉     某饭店，魏先生持他朋友帮他开的房的房卡和钥匙去开1505的门，门打不开，即找来服务员。服务员看完房卡，也试开了房门仍未打开，（主要是看错房卡，接待员填写房卡时字迹潦草把1525写成像1505）该服务员询问了总台1505房押金是否够，总台人员回答押金够，该服务员就用楼层总钥匙帮其打开了1505房门。客人进房后发现房间凌乱，提出异疑，服务员答复卫生肯定是做过了，会不会是你的朋友使用过。当即该客人打电话询问他的朋友，答复是在房内休息过，所以他也就无异议了，当晚他就在该房住下。原1505的客人已住了三天，由于是陪家人来治病，当晚在医院陪护，恰巧没有回房休息，第二天早上9：00回房时发现房内有人，即报保安部。当保安赶到现场了解情况后才知道是1525的客人住进了1505房。原1505客人非常生气，表示要叫媒体来曝光，并要求饭店就此事给予满意的处理结果。大堂副理赶到现场后当即向1505客人表示道歉，并表示马上着手调查，尽快答复，请1505房的客人平息怒气，先回房休息。了解情况后大堂副理与值班经理携带鲜花、水果前往1505房，由大堂副理向其说明事情的经过，然后值班经理诚恳地说：“对不起，先生。发生这样的事我们感到非常抱歉，由于服务员没有认真核对房卡，结果开错了房门，责任人我们会按制度严肃处理。”值班经理还表示免去该客人当天的房费，并征求客人看看处理的意见是否满意，是否有什么要求，可以协商解决。 2023/12/19 6 1505房客人的投诉（续） 至此1505房客人怒气渐消，大度地表示谅解，经仔细检查后，物品和现金均无丢失，他希望饭店以后杜绝此类事件再次发生。值班经理和大堂副理对客人的大度表示感谢。 [分析提示]     这是一个关于饭店服务工作责任心的问题。本案中的服务员虽然一心想为客人解决问题，但欠缺认真，虽然与总台核对了房号，但欠缺周全，只问了押金是否够，不问姓名；打开房门后客人提出异议没有引起足够的重视，接待员字迹潦草，把1525写成像1505，导致了客人住错房的严重后果。     本案例中的值班经理、大堂副理的处理方式较合理。在失误已经发生后，没有推卸责任，而是诚恳地向客人道歉，并将处理的结果及时向客人反馈，且征求客人对处理的结果是否满意，取得了客人的谅解，进而诚恳地征询客人的意见，协商解决，平息了客人的怒气，成功处理了一起严重投诉。 导入案例 2023/12/19 7 第一节 前厅沟通 沟通原理在饭店管理中的具体应用 前厅部