第7章 前厅销售管理（课件）- 《饭店前厅客房服务与管理》同步教学（旅游教育版）

2023/12/19 1 第7章 前厅销售管理 2023/12/19 2 学习目标 掌握前厅部的销售策略 了解影响房价制定的因素 熟悉客房定价的方法 2023/12/19 3 本章内容 导入案例 第一节 前厅部的销售策略 第二节 前厅部销售价格的制定 本章小结 案例讨论 思考与练习 2023/12/19 4 导入案例 东方珍珠饭店推出主题客房---“性别房” 　　衣服分性别、护肤品分性别、手表分性别……昨天，记者在（南京）东方珍珠饭店看到，这里的客房也分性别——男性房里摆着雪茄、美酒，女性房里则增添了香水、化妆包等，受到顾客欢迎。 　　 在一间女性房，记者看到，里面的陈设完全颠覆了“白墙灰地”、“千房一面”的标准间概念，方床变成了圆床，白窗帘改成碎花窗帘，枕头、抱枕等都可以在前台自由选择，花色、质地品种繁多。 　　 除此之外，客房的卫生间还特别增加了美容镜、化妆包，以及特别定制的电子智能马桶等，体现出酒店对女客人的体贴与呵护。饭店经营者还为所有女性房起了一个美丽的名字：“玫瑰花房”。 　　 在男性房，记者看到的则是另外一番场景。在一套取名为“雪茄”的男性房里，墙面上悬挂着雪茄的照片，写字台上也摆放着各式雪茄。类似的房间还被取名为“茶道”、“车神”以及“酒仙”等。饭店客房部负责人说：“在这里，到处都是‘男人味’！” 　　 2023/12/19 5 导入案例 东方珍珠饭店推出主题客房---“性别房”(2) 　　 据介绍，无论男性房还是女性房，饭店都为顾客提供了丝质睡衣、熨衣板等一般酒店不提供的物品。如果顾客已经是第10次入住，饭店还会为其准备一件专用睡衣，并在上面绣上他的名字，供该顾客下次住宿时使用。 　　 东方珍珠饭店总经理周玉芬说，该饭店曾经是珠江路上一家老牌三星级酒店，刚刚晋级四星。“升星”改造后，酒店的硬件条件发生了较大变化，服务水准也明显上升，经营思路更加时尚和现代，其中特色最明显的就是设置了近10间“性别房”。“走特色经营之路后，客源明显上升，普遍反响良好。” [分析] 在市场竞争日益激励的今天，星级酒店竞争必须走出价格战，走市场细分的道路，靠特色经营才能取胜。东方珍珠饭店“主题客房”的经营模式值得借鉴。 2023/12/19 6 第一节 前厅部的销售策略 非价格竞争策略 价格竞争策略 2023/12/19 7 一、非价格竞争策略 所谓非价格竞争，是指饭店企业运用价格以外的营销手段，提高饭店竞争力和产品在目标市场上的占有率的一种销售方式，是更广泛层次上的竞争。 2023/12/19 8 一、非价格竞争策略 (一)饭店形象策略 饭店形象是饭店最为宝贵的无形资产，良好的、具有鲜明个性的饭店形象可以提升饭店的价值，使其在竞争中生存、发展。 饭店形象所体现的质量主要透过饭店外部特征传达给宾客，具体表现在店容店貌、店徽、价格、服务人员的仪表、建筑物外观以及明显能对顾客产生第一印象的其它方面。 2023/12/19 9 (二) CS策略 CS（Customer Satisfaction顾客满意）策略是指通过提升客人对饭店的满意度，赢得客人，占领市场的一种销售策略。 饭店必须创造顾客、保持顾客，最大限度在使顾客满意的基础上追求利润。CS是顾客对饭店的忠诚与信任，是饭店实现利润的基础。 一、非价格竞争策略 2023/12/19 10 (三)特色策略 特色策略即人无我有、人有我优、人优我变、人少我全、人旧我新、人新我特的策略，可以体现在产品、服务、环境、设备、技术等多方面。 (四)超值策略 超值策略是指饭店提供的产品超出客人的期望，给客人带来意外惊喜，从而提高客人对饭店的满意度、信任度和忠诚度。 一、非价格竞争策略 2023/12/19 11 二、价格竞争策略 饭店价格策略的制定是饭店销售策略的一个重要组成部分。它必须是在充分考虑到旅游业的时间原则、市场环境、客源结构、销售途径和企业成本等因素之后，在市场决定价格的前提下制定出的价格策略。 在价格竞争策略中，前厅使用最普遍的是收益最大化策略，即通过对客房出租率及客房房价的管理来实现饭店收益最大化。 收益最大化策略的焦点是准确找到房价和出租率的最佳结合点，从而实现客房收入最大化的目标。 2023/12/19 12 二、价格竞争策略 (一)超额预订策略 超额预订策略是指饭店为了弥补订房不到、临时取消预订或提前离店的客人给