第6章 前台收银管理（课件）- 《饭店前厅客房服务与管理》同步教学（旅游教育版）

2023/12/19 1 第6章 前台收银管理 2023/12/19 2 学习目标 掌握房价及服务费计价标准 熟悉房价种类 掌握客账管理程序 掌握客人结帐服务程序及要求 了解外币兑换的程序及标准 2023/12/19 3 本章内容 导入案例 第一节 订价种类与收入构成 第二节 客帐管理 第三节 外币兑换业务 本章小结 案例讨论 思考与练习 2023/12/19 4 导入案例 已办理了刷卡抵押却不能签单 一天，一位住在饭店的英国客人来到前台出示房卡，询问为何在他用完午餐之后，收银员不接受签单。总台收银员马上查询电脑记录。客人的房费有接待单位承付，其他费用自理。为方便起见这位客人要求签单，以便在离店前一次性结账，并在总台办理了信用卡“刷卡”抵押。收银员又马上查找入住记录，见客人的确曾做过刷卡抵押，但接待员在电脑未输入相应标记，在签单项目上仍呈关闭状态。所以，餐厅收银员不同意签单。于是，总台马上补充了有关程序内容，并向位这客人表示真诚的道歉。 [评析] 现在饭店一般都在预订、接待、结账、统计等方面实行了电脑程序化和系统化管理，但是再先进的设备也是需要由人来操作的，服务员的工作责任心是任何电脑程序也代替不了的。 1．本案例中前台接待员为客人办理完信用卡抵押后，忘记进行相应的电脑调整，造成客人用餐后不能签单，这说明，在接待的过程中任何一个小的细节都与服务质量密切相关，丝毫马虎不得。 2．餐厅收银员在电脑中未查到客人签单权，而客人称已办理了刷卡抵押后，不应简单回绝客人的签单权，而应主动与前台联系确认。 2023/12/19 5 第一节 订价种类与收入构成 房价计价标准 服务费计价标准 房价种类 饭店计价方式 2023/12/19 6 一、 房价计价标准 房价构成 客房成本 客房利润 建筑投资 客房设备 物资用品 管理人员工资 保险费 贷款利息 修缮费用 土地使用费 经营管理费 营业税 所得税 净利润 房价的构成 2023/12/19 7 一、 房价计价标准 客人认同和支付能力决定的最高价格 客房产品成本决定的最低价格 客房产品价格 竞争因素、市场需求 决定的同类产品价格 2023/12/19 8 二、 服务费计价标准 按照国家旅游局及物价局规定，旅游饭店可以对客房、餐饮、洗衣、电话等服务项目加收“服务费” 。但应在房价表及有关服务价目单上注明。 客房的“服务费”标准为： 四、五星级饭店 按实际价格的15% 加收“服务费” 三星级饭店 按实际价格的10% 加收“服务费” 一、二星级饭店 按实际价格的7% 加收“服务费” 2023/12/19 9 三、房价种类 2023/12/19 10 四、饭店计价方式 （一）欧洲式（European Plan，简称“EP”） 只包括房费，而不包含任何餐费的收费方式，为世界上大多数酒店的采用。 （二）美国式（American Plan，简称“AP”） 不但包括房费，而且还包括一日三餐的费用，因此，又被称为“全费用计价方式”，多为远离城市的度假性酒店或团队客人所采用。 （三）修正美式（Modified American Plan，简称“MAP”） 包括房费和早餐，除此而外，还包括一顿午餐或晚餐（二者任选一个）的费用。这种收费方式较适合于普通旅游客人。 2023/12/19 11 四、饭店计价方式 （四）欧洲大陆式（Continental Plan，简称“CP”） 包括房费及欧陆式早餐（Continental Breakfast）。欧陆式早餐的主要内容包括冷栋果汁、烤面包咖啡或茶。 （五）百慕大式（Bermuda Plan，简称“BP”） 包括房费及美式早餐（American Breakfast）。美式早餐除了包含有欧陆式早餐的内容以外，通常还包括鸡蛋和火腿或香肠（Sausage）或咸肉等肉类。 返回 2023/12/19 12 第二节 客帐管理 核收凭证及建帐 记帐 客帐结算 贵重物品保管 2023/12/19 13 一、核收凭证及建帐 前台收银处接到接待处传递的登记表、客人押金单或预订处、销售部传递的团队接待单等凭证后，认真进行核对，如果信息无误则为客人建立账户。 有些饭店散客建账的工作由接待处完成，接待处负责客人登记、押金的收取，然后根据客人登记信息及押金金额，为客人建立账户。