第4章 前台接待服务（课件）- 《饭店前厅客房服务与管理》同步教学（旅游教育版）

2023/12/19 1 第4章 前台接待服务 2023/12/19 2 掌握前厅部的地位与任务 了解前厅部组织机构与管理岗位职责 了解大厅布局及环境美化的要求 熟悉前厅部人员的素质要求 学习目标 2023/12/19 3 导入案例 第一节 入住接待程序 第二节 客房状况控制 第三节 问讯服务 第四节 常见问题的处理 本章小结 案例讨论 思考与练习 本章主要内容 2023/12/19 4 导入案例 13号房间 今年的结婚纪念日对于布朗先生和太太而言有着特别重要的意义。因为这是他们夫妇俩结婚20周年的纪念日，他们俩都想好好庆祝一下。于是夫妇俩便选择了从美国来到遥远的上海度假旅行，在享受两人的温馨假期之余，还可以游览现代化、繁荣的新上海，感受一下浓厚的东方文化。他们俩都期待着这次的中国之旅能带给他们精彩、难忘的回忆。 　　 刚下飞机的当天，他们就马不停蹄地跟随导游参观东方明珠塔、繁华的南京路步行街及美丽的外滩等著名景点，夫妇俩都尽兴而归。当天晚上旅行团入住了上海一家大酒店。走进酒店大门，富丽堂皇的大堂环境一下子吸引住了夫妻两人的目光。他们满心欢喜地前往前台办理入住登记手续。但当接过客房钥匙牌一看，两人惊愕地对望一下，脸色顿时改变，露出不悦的神情。原来布朗先生和太太被安排住在13号房间，他们立刻拒绝入住，并坚持要求前台给他们调换房间。前台小姐听后并没有立刻意识到换房的真正问题所在，而是不断地向他们介绍道：“先生太太，其实你们被安排住进的13号房是我们酒店里最好的客房之一。”虽然前台小姐极力地游说两人入住，但布郎先生和太太却越听越反感，一肚子气不知如何撒出来。他们觉得酒店方面不能了解和尊重顾客的需要，因此布郎先生恼怒地说：“你们实在让我太失望了！”于是双方谈话气氛紧张起来，接下来很可能会引起争吵，赞成不良的影响。 2023/12/19 5 导入案例 13号房间 刚好这时，酒店经理李先生巡视经过前台，见状立刻向前台小姐了解情况。然后他又仔细翻看了一下布郎先生和太太的入住登记表，发现他们的国籍原来是美国，李经理此终于悟出布郎夫妇换房的真实原因了，这主要是人们的忌讳心理在作怪。 　　 于是李经理立即叫前台小姐给两位顾客安排更换另外一间客房，并恳切地向他们赔礼道歉说：“这是酒店方面在分配客房时出现的疏忽，给你们造成这么多的烦恼，真的十分抱歉！请你们原谅！”面对李经理这样诚恳的态度，这时夫妇两人已经怒气全消。经过一翻调动，他们最后被安排住进8号房间。在李经理手中接过客房钥匙，布郎夫妇俩脸上终于露出了满意的笑容。 　　 【分析】 　　 案例中的心理问题是涉及到了顾客的忌讳心理需要。不同国家地区顾客有不同的忌讳心理，应特别注意。影响顾客心理和行为的因素中，文化心理因素起着重要的作用，文化心理是指人类社会在漫长的发展过程中所创造的物资财富和精神财富的总和。顾客来自于不同国家和地区，他们生活在自己国家或地区的文化和民俗中，因此形成了琐的宗教信仰和忌讳心理，例如西方最忌讳的数字是13，我国广东等省份忌讳的数字是4等，酒店在服务时应该特别注意。否则，小事也会伤害顾客的感情。 2023/12/19 6 第一节 入住接待程序 入住登记的目的 入境人员住宿登记的要求 散客入住接待程序 团队客人入住接待程序 2023/12/19 7 一、入住登记的目的 1. 遵守国家法律中有关户口管理的规定。 2. 获得客人的相关的个人信息。 3. 满足客人对所需客房及房价的要求。 4. 为饭店相应表格、文件的形成提供了可靠依据。 5. 向客人推销饭店其他服务项目及设施的好时机，方面客人的选择。 2023/12/19 8 二、入境人员住宿登记的要求 1. 入境人员住宿登记的法律依据 (1)《中华人民共和国外国人入境出境管理法》 (2) 《中华人民共和国外国人入境出境管理法实施细则》 (3)《中国公民往来台湾地区管理办法》 (4)《中国公民因私事往来香港、澳门地区暂行管理办法》 (5)《旅馆业治安管理办法》 (6)《中华人民共和国治安管理处罚法》 2023/12/19 9 二、入境人员住宿登记的要求 2. 入境人员住宿登记的对象和范围 你能说出下列哪些人属于境外人员吗？ 美国人 英籍华人 华侨 港澳同胞 台湾同胞 在国外的留学生、务工人员 3. 正确填写临时住宿登记表 外文姓、外文名 性别 出生日期 抵店日期、离店日期、签证有效期 国家或地区 证件种类 签证