第3章 礼宾服务（课件）- 《饭店前厅客房服务与管理》同步教学（旅游教育版）

2023/12/19 1 第三章 礼宾服务 2023/12/19 2 学习目标 了解礼宾部的主要工作内容。 掌握礼宾迎送客人程序和规范。 掌握行李服务的工作程序。 了解委托代办服务内容 2023/12/19 3 本章内容 导入案例 第一节 应接服务 第二节 行李服务 第三节 委托代办服务 本章小结 案例讨论 思考与练习 2023/12/19 4 导入案例 结婚纪念日 一天，礼宾部员工小仵在送行李的过程中与一对外地住店夫妇的交谈中得知，今天刚刚是他们的结婚记念日，希望小仵能够帮他们预订一个比较合适的用餐包厢。小仵接手此事后，立刻与礼宾部领班进行商量，以期做得更为完美。首先，他们帮客人在酒店君悦餐厅预订了一个安静的两人小包厢，并在客人不知情的情况下，对包厢进行了一番颇有情调的布置。并从侧面委婉地给作为丈夫的住客提了些是否需要买鲜花、蛋糕等物品的意见，客人听取后连连称好。礼宾部的成员们就开始纷纷筹划，各司其职，跑到西餐厅借蜡烛，跑到西饼屋订上新鲜蛋糕，跑到外面的花店预订好有相应意义的花束，一切准备妥当。等到晚上客人用餐时，才发现礼宾部的员工们做了许多他们事先所不知的努力和准备时，感动地连连道谢，给予了极高的评价，并且还留下电话号码，声称如果有机会去上海的话，务必要联系他们，希望能用他们的热情款待来感谢这回给他们的意外惊喜。 2023/12/19 5 导入案例 结婚纪念日 两位客人回去后，曾与余姚的一对夫妇朋友联系时无意中聊到太平洋酒店里遇到的这件给他们极大感动的事情。所谓说者无心，听者有意。在余姚的两位朋友对太平洋的这种个性化服务抱了极大的好奇心理。于是在这对本地夫妇的结婚纪念日时，尽管之前从没有在酒店庆祝的先例，但依然选择了在太平洋大酒店纪念这个特殊的日子。礼宾的小姚在得知此事后，和同事们一起不仅仅认真、热情、周全地为他们安排好了他们朋友（上海夫妇）所有的一切，还悄悄地通过房务中心，在他们所住的酒店房间里布置了些非常温馨的小物件，让夫妇俩感动万分，并非常诚挚地表示了他们的谢意。第二天,当小姚看着那位女士手里握着鲜花提着礼物依偎在丈夫怀里时那种陶醉的样子及他的丈夫那种自豪的表情时,他也陶醉了,他庆幸自己是一位酒店人而感到非常的骄傲! [分析提示] 从以上的例子中可以看出，礼宾部的全体员工，在认真做好本职工作的同时，还不断地通过他们的细心来给宾客提高个性化服务，体现了礼宾员工的良好素质，对中外商务旅游者而言，他们是酒店内外综合服务的总代理，一个在旅途中可以信赖的人，一个充满友谊的忠实朋友，一个解决麻烦问题的人，一个个性化服务的专家。 2023/12/19 6 第一节 应接服务 机场车站迎接服务 店门接送服务 2023/12/19 7 一、机场车站迎接服务 客人抵店前 客人到达时 客人抵店前 在途中 客人抵店后 准确掌握需要接站客人情况。 抵达当天，提前做好准备工作。 安排好交通工具 到站后，若交通工具到站时间变动，及时通知总台。 站立在显眼位置举牌等候。 确认并代表饭店向客人表示欢迎和问候； 对无预订的散客，主动介绍饭店产品或服务，推销饭店客房，并及时和前台接待联系。 搬运并确认行李件数，挂好行李牌，引领客人上车。 一旦出现误接或找不到客人的情况，应立即和饭店联系。 主动介绍当地风土人情旅游景点和饭店概况、服务项目。 始终与总台保持联系，及时通知变化情况 引领客人到总台办理登记手续。 将行李物品交给行李员运至房间 掌握离店客人姓名、所乘交通工具及离店具体时间，与行李组和车队取得联系。 协助客人托运行李和办理报关手续。 与客人告别，并欢迎客人再次光临。 2023/12/19 8 二、 店门接送服务 (1)客人到达饭店时，门童主动、热情欢迎客人。 (2) 若客人乘车抵店，引导车辆停稳后为客人拉车门，并为客人“护顶”。 (3) 准确、及时为客人拉开饭店的正门 (4) 团体客人到店时，待客车停稳后，门童站立在车门一侧，迎接客人下车。 (5) 如果遇到下雨天，应主动打伞接应客人下车进店。 开车门时用左手拉开车门，右手挡在车门框上沿为客人护顶；关车门时注意要小心 提醒客人将随身携带的雨伞锁在门口的伞架上 迎 接 宾 客 2023/12/19 9 二、 店门接送服务 (1)客人离店时，门童应主动热情地为客人叫车，将车引导到合适位置。 (2)协助行李员为客人装好行李，并请客人清点，然后拉车门请客人上车，并向客人道别，预祝客人旅途愉快。 (3)等客人坐稳后轻轻关上车门，注意不要夹住客人衣角，面带微笑，后退一步，挥手道别，目送客人离开，以示礼貌和诚意。 (4)送别团体客人时，门童应站立在车门一侧，向每一位上车的客人点头致意，欢迎客人再次光临，待客人全部到齐，伸手示意司机开