第2章 客房预订服务与管理（课件）- 《饭店前厅客房服务与管理》同步教学（旅游教育版）

2023/12/19 1 第2章 客房预订服务与管理 2023/12/19 2 学习目标 熟悉客房预订的意义、方式和种类 掌握客房预订的程序及要求 理解预订及超额预订的含义与作用。 熟悉客房预订中失约行为的处理方法。 2023/12/19 3 本章内容 导入案例 第一节 预订方式与种类 第二节 预订程序 第三节 预订控制 第四节 预订推销 小结 案例讨论 思考与练习 2023/12/19 4 导入案例 是伍先生还是吴先生 　　 10月25日，一名伍先生打电话给酒店订房处，声明“我是你们酒店的一名常客，我姓伍，我想预订10月29日至30日房号2618两天。”预订员小刘当即查阅了29～30日的预订情况，表示酒店将给他预留2618房至10月29日下午18：00。 　　 10月29日下午15：00，伍先生和他的一位朋友来到前厅，在出示证件要办手续时，接待员小方查阅了预订后去说：“对不起，伍先生，您没有预订啊？” “怎么可能，我明明在四天以前就预订了。”“对不起，我已经查阅了，况且本酒店的2618房间已出租，入住的是一位吴先生，请问您是不是搞错了？” “不可能，我预订好的房间，你们也答应了，为什么这么不讲信誉？”接待员小方一听，赶紧核查预计才发现，原来预订员一时粗心把“伍”与“吴”输出错误，当吴先生登记入住时，小方认为这就是预订人，随手就把吴先生安排进了2618房间，接待员小方向伍先生抱歉地说：“伍先生，实在抱歉，您看这样行不行，您和您的朋友就入住2619房间吧，2619房间的规格标准与2618房间也完全一样。”伍先生不同意，并且很生气，认为酒店有意欺骗他们，立即向大堂副理投诉…… [问题] 你认为我们在预订时应注意哪些问题，才能避免类似事件的发生？ 2023/12/19 5 [分析提示] 从本案例中我们不难发现，这是由于预订员小刘在接受电话订房时疏忽大意而造成的，致使客人抵达饭店后不能顺利入住，客人的心理得不到满足，从而投诉饭店。作为饭店的服务窗口和神经中枢的接待部门应该吸取教训。 方便、快捷的预订系统是前厅部正常运转的前提，否则会引起客人部门，直接应到到饭店的服务质量和形象。 2023/12/19 6 第一节 预订方式与种类 预订方式 预订种类 2023/12/19 7 1. 电话(Telephone)、传真(Fax)订房 2. 面谈订房(interview) 3. 口头订房(Verbal) 4. 互联网订房(Internet) 一、预订方式 2023/12/19 8 2023/12/19 9 二、预订种类 1.临时性预订(AdvancedReservation) 临时性预订是客房预订种类中最常见、最简单的一种预订，是指客人在即将抵达饭店前很短的时间内或在抵店当天才联系的订房。 注意提醒客人截房时间： 按照国际惯例，饭店为临时性预订客人将房间保留至抵店日下午18：00，超过18：00以后没有抵店且客人又没有事先与饭店联系，预订即自动取消。 2023/12/19 10 二、预订种类 2．确认类预订(Confirmed Reservation) 确认类预订是指客人提前较长的时间向饭店提出订房要求，饭店口头或书面方式承诺为客人预订保留客房到某一事先约定的时间。 口头确认 确认预订的方式口头 书面确认 书面确认通过预订确认书约束了饭店和客人的预订行为。 2023/12/19 11 预订确认书 尊敬的 先生/女士： 您在我们酒店的预订现予以确认。 客房类型： 数量： 房价： 。 预订日期： 抵达日期： 抵达时间： 。 离店日期： 逗留天数： 结账方式： 。订金： 联系电话：