第1章 前厅部概述（课件）- 《饭店前厅客房服务与管理》同步教学（旅游教育版）

2023/12/19 1 第1章 前厅部概述 2023/12/19 2 掌握前厅部的地位与任务 了解前厅部组织机构与管理岗位职责 了解大厅布局及环境美化的要求 熟悉前厅部人员的素质要求 学习目标 2023/12/19 3 导入案例 第一节 前厅部的基本知识 第二节 前厅部的组织机构和岗位职责 第三节 前厅环境 第四节 前厅部服务人员的素质要求 小结 案例讨论 思考与练习 本章内容 2023/12/19 4 导入案例 从交谈到贺礼 夏日，南京某饭店大堂，两位外国客人向大堂副理值班台走来。大堂倪副理立即起身，面带微笑地以敬语问候，让座后两位客人忧虑地讲述起他们心中的苦闷：“我们从英国来，在这儿负责一项工程，大约要三个月，可是离开了翻译我们就成了睁眼瞎，有什么方法能让我们尽快解除这种陌生感？”小倪微笑地用英语答道：“感谢两位先生光临指导我店，使大厅蓬筚生辉，这座历史悠久的都市同样欢迎两位先生的光临，你们在街头散步的英国绅士风度也一定会博得市民的赞赏。”熟练的英语所表达的亲切的情谊，一下子拉近了彼此间的距离，气氛变得活跃起来。于是外宾更加广泛地询问了当地的生活环境、城市景观和风土人情。从长江大桥到六朝古迹，从秦淮风情到地方风味，小倪无不一一细说。外宾中一位马斯先生还兴致勃勃地谈到：“早就听说中国的生肖十分有趣，我是1938年8月4日出生的，经历过第二次世界大战，大难不死，一定是命中属相助佑。” 说者无心，听者有意，两天之后就是8月4日，谈话结束之后，倪副理立即在备忘录上做记录。8月4日那天一早，小倪就买了鲜花，并代表饭店在早就预备好的生日卡上填好英语贺词，请服务员将鲜花和生日贺卡送到马斯先生的房间。马斯先生从珍贵的生日贺礼中获得了意外的惊喜，激动不已，连声答道：“谢谢，谢谢贵店对我的关心，我深深体会到这贺卡和鲜花之中隐含着许多难以用语言表达的情意。我们在南京逗留期间再也不会感到寂寞了。” [ 问题] 倪副理的服务给我们什么启示，谈谈你的看法。 2023/12/19 5 [分析提示] 本案例中大堂倪副理对待两位客人的做法，是站在客人的立场上，把客人当作亲人的出色范例。 第一，设身处地，仔细揣摩客人的心理状态。两位英国客人由于在异国他乡逗留时间较长，语言不通，深感寂寞。小倪深入体察、准确抓住了外国客人对乡音的心理需求，充分发挥他的英语专长，热情欢迎外国客人的光临，还特别称赞了他们的英国绅士风度，进而自然而然向客人介绍了当地风土人情等，使身居异乡的外国客人获得了一份浓浓的乡情。 第二，富有职业敏感，善于抓住客人的有关信息。客人在交谈中无意中流露生日时辰，小倪的可贵之处在于，能及时敏锐地抓住这条重要信息，从而成功地策划了一次为外国客人赠送生日贺卡和鲜花的优质服务和公关活动，把与外国客人的感情交流推向了更深的层次。因此，善于捕捉客人有关信息的职业敏感，也是饭店管理者和服务人员应该具备的可贵素质。 2023/12/19 6 第一节 前厅部的基础知识 前厅部在饭店中的地位和作用 前厅部的工作任务 2023/12/19 7 第一节 前厅部的基础知识 前厅部也称大堂部、前台部，是饭店组织客源、销售饭店客房及其他产品和服务、组织接待和协调各部门对客服务，并为客人提供各种前厅系列服务的综合服务部门。 2023/12/19 8 （一） 前厅部是饭店形象的代表 前厅部是饭店对外的营业窗口，有经验的客人通过饭店前厅的服务与管理就能判断出这家饭店的服务质量、管理水平和档次的高低。 （二）前厅部是饭店业务活动的中心 前厅部是一个综合性服务部门，所提供的服务贯穿于客人抵店、住店和离店的全过程，是饭店对客服务的起点和终点，是客人及社会公众对饭店形成深刻的第一印象和最后印象的所在地。 （三）前厅部是饭店的信息集散地 前厅部犹如饭店的“神经中枢”，在很大程度上控制和协调着整个饭店的经营。 一、前厅部在饭店中的地位和作用 2023/12/19 9 （四）前厅部是饭店建立良好的宾客关系的重要环节 前厅部在对客服务过程中，始终与客人保持密切联系。另外，前厅部可以根据掌握的住宿客人的相关资料和信息，为客人提供个性化、针对性的服务，提高宾客的满意度，建立良好的宾客关系 （五）前厅部是饭店创造经济收入的重要部门 据统计，目前国际上饭店的客房收入一般占饭店营业总收入的50%左右,而前厅部的主要任务之一就是销售客房产品。 （六）前厅部是饭