项目5 售中客服技巧单元测试卷电工版

项目5售中客服技巧 单元测试卷 一、填空题（请在__________填上最符合题意的内容）。 1.咨询量是在一定时间内，客服收到的__________的总量。 2.成单率是最后付款成交的__________的比例。 3.客单价是在一定时间内，每一位客户平均购买的__________。 4. 销售折扣可以分为__________和__________两种。 5. 即时通信( Instant messaging, IM) 是一个终端服务，是指能够即时_______和接收互联网消息等的业务。 6.________ 主要是向买家核对地址、款式、颜色、物流和是否是预售款等。 7. _________ 是客服对自己前期努力的完美收官，是让新客户成为老客户的一种重要手段。 8. __________在处理退款时首先要了解买家退款的真实原因。 9. 理解是化解矛盾的良药，客服一定要学会___________，站在买家的角度看待问题。 10.网店中的商品评价是 _________ 的一个载体，以用户评价为载体引导消费是电子商务网站的命脉。 二、判断题（判断下列各题是否正确。正确的在题干前的括号内打“√”，错误的打“×”。） （ ）1.款项是指完成某种任务或者是为了某种用途而存储或者支出的钱。 （ ）2.商品款项是指卖家为了获得商品的所有权而对买家支付的一定金额的钱。 （ ）3.在电子商务中，所有的行为都是为达成货物的交易服务的。但是，款项处理的原则不是这样。 （ ）4.打折是让顾客回头的唯一方式。 （ ）5.客服可以从客服行为标准里面了解工作 上哪些事情可以做，哪些事情不可以做。 （ ）6.客服话术准则包括：简洁丰富原则， 表情使用原则，语言适用原则。 （ ）7.客户至上，用心服务是讲的客服岗前心态，要求我们客服要用心为顾客服务。仅仅适用于客服不 适用于其他岗位。 （ ）8.为了不让顾客等待，可以频繁的使用自动回复。 （ ）9.做产品搭配时候，自己感觉比较合适就可以搭配在一起，不需要了解产品学习知识。 （ ）10.客服必须做到不可以直接拒绝买家的各种要求，只能用婉转的方式说明拒绝理由。 （ ）11.良好的第一印象都是成功沟通的基础，客服可以介绍自己，加一些表情让客人感受到客服的热情。 （ ）12.如果店铺的商品尺码规格是统一的，推荐尺码时就可以把话说 的很满，很肯定。 （ ）13.价格议价主要是客人觉得价钱高了，或者是想讨价还价，此时客服可以从天猫价格不可以修改、包邮、优先帮其发货等方面去说服顾客。 （ ）14.下单发货客服要注意的是要做好备注和跟踪。 （ ）15.网店售中服务是对有效订单的处理，是指顾客在网上拍下宝贝到确认收货的过程。 （ ）16.体贴、周到的售中和售后服务是顾客对店铺信任感的真正开始。 （ ）17.核对订单信息处理的好就会给顾客增加满意度，反之则可能出现一系列的问题。 （ ）18.订单进行确认有效后，就是下单发货了。 （ ）19.填写打印快递单通常会借助第三方工具来完成发货。 （ ）20．卖家发货是指卖家在规定时间内，将商品交付给物流公司，并且将物流单号反馈给客户，以便客户查询自己所购买物品的物流动态。 三、单项选择题（在下列每小题中，选择一个最适合的答案将番号填的括号内。） 1.客服对店铺内近期的优惠促销活动是通过什么了解的（ ）。 A.店铺活动 B.产品信息 C.他人告知 D.自己学习 2.买家的交易状态为“交易成功”但实际还没有收到货，于是发起“未收到货”投诉。淘宝给予买卖双方解决问题的时间为（ ）小时。 A.24 小时 B.48 小时 C.72 小时 D.96 小时 3.（ ）是客服对自己前期努力的完美收官，是让新客户成为老客户的一种重要手段。 A.进门问好 B.处理异议 C.确认订单 D.礼貌送客 4.客服在与顾客沟通的过程中，或者在核对订单时顾客有什么特殊的要求，一定要做好（ ）。 A.文字记录 B. 保存聊天记录 C. 备注 D. 跟踪 5.核对完订单之后紧接着就是（ ）。 A.进门问好B. 处理异议C. 确认订单D.礼貌告别 6.在电子商务交易活动中（ ）是网络购物的最后一个环节，评价有助于提高买卖双方信誉。 A.咨询接待 B.处理异议 C.签收 D.评价 7.评价的内容可以是多方面的，以下哪项是不正确的。（ ） A.商品是否与卖家描述的相符 B.卖家的发货速度 C.卖家的服务态度 D.卖家信誉 8.目前，评价可以将商品的价值用（ ）等表达出来。 A.数字 B.文字、图片 C.符