项目9 编制电子商务客服工作手册单元测试卷电工版

项目9 编制电子商务客服工作手册 单元测试卷 一、填空题（请在_____填上最符合题意的内容。） 1._________是人与人之间共同遵循的简单、基本的道德行为规范与准则。 2.客户之间的礼仪遵循的基本原则包括互惠原则、________、信用原则、相容原则、发展原则。 3.编写本店内所销售产品的________、规格、_________、_________、特点、特性，以及包含其他各种必要属性的信息明细表。 4. _________、是指客户在订单付款前客服要做的导购工作，促进客户下单付款，主要工作包括等待客户、_________、订单成交、欢送客户等。 5. 销售流程是整个企业流程的一个部分，企业从内到外的主旋律是_________、_________、物流运输、市场和销售、_________和服务等流程。 2、 判断题（请在题目前的括号内打“√”或 “×”） ( ) 1. 如果少货的产品金额较小，且体积小重量轻，无法查实，可以直接给客户退款。 ( ) 2. 售后处理当日售后问题必须当日给出顾客解决方案，疑难问题7天内给出客户解决方案，售后问题必须整理到每日的售后登记中，并跟踪到位。 ( ) 3. 心理因素指的是动机、知觉、学习、信念和态度等，它们对消费者购买行为都有较大影响。 ( ) 4. 客服人员按流程办事，可大大提高客服人员的工作效率，大大减少客服工作中错误的产生。 ( ) 5. 电商客服都是以在线交流的方式与客户进行沟通的，在线的礼仪包括信息简明、主题突出、就事论事、不猜忌、幽默、谈吐大方。 ( ) 6. 客户较多时，应“接一、待二、招呼三”，要借机造势，掀起销售高潮。 ( ) 7. 售后服务，是指在客户购买商品以后与客户的交流工作，解决收到货物后产生的一系列问题。 ( ) 8. 在客户咨询时、下单后都要确认有无库存。 ( ) 9. 客户下单后，如果较长时间没有付款，可做合适的付款提醒。 ( ) 10. 遇到投诉问题，要马上和顾客解释清楚。 3、 单项选择题（在下列每小题中，选择一个最适合的答案将番号填在括号内。） 1. ( )是记录新客服人员的培训流程，一般是根据培训计划记录每天的培训内容及每个培训内容适应的员工级别。( ) A、售后处理流程 B、客服培训流程 C、商品明细及销售准则 D、客户服务行为规范 2. 目前电子商务部门直接运营的网络店铺有淘宝商城B2C网店、淘宝C2C平台网店等。 ( ) A. 官网业务 B. 直营网店业务 C. 旗舰店业务 D. 工厂店业务 4、 名词解释 1. 礼仪 2. 销售流程 六、简答题 1. 客服工作手册的制定需根据实际情况而定，一般包括哪几个方面？ 2. 市场和销售流程包括哪几个主要的流程 9 编制电子商务客服工作手册 答案： 1、 填空题 1.礼仪 2. 平等原则 3. 类目、价格、数量 4. 售前服务 、接待客户 。 5. 研究开发、生产制造、技术支持 2、 判断题 1. √ 2. × 3. √ 4. √ 5. × 6. √ 7. × 8. √ 9. √ 10. × 3、 单项选择题 1. B 2. B 4、 名词解释 1. 礼仪：礼仪是人与人之间共同遵循的简单、基本的道德行为规范与准则。它属于道德体系中社会公德的内容，是人们在长期共同生活和相互交往中逐渐形成的，并以风俗、习惯和传统等形式固定下来。 2. 销售流程：销售流程指目标客户产生销售机会，销售人员针对销售机会进行销售活动并产生结果的过程。销售流程是整个企业流程的一个部分，企业从内到外的主旋律是研究开发、生产制造、物流运输、市场和销售、技术支持和服务等流程。 5、 简答题 1. 客服工作手册的制定需根据实际情况而定，一般包括哪几个方面？ 答：（1）商品明细及销售准则； （2）快递选择原则及资费标准； （3）客户服务行为规范； （4）销售、售后处理流程； （5）客服培训流程； （6）客服必备技巧。 2. 市场和销售流程包括哪几个主要的流程 答：（1）市场推广流程。它处于最上端，根据公司定位锁定的目标客户群，通过市场推广活动，培养客户需求，树立品牌形象，产生销售机会。 （2）销售流程。销售团队将通过各种渠道收集到的销售机会转变为订单。 （3）订单处理流程。它与销售流程紧密相连，包含合同管理、收款等过程。订单处理与企业的生产、物流运输流程相连，构成了企业内部与外部客户流程的重要的一环。 1 学科网（北京）股份有限公司 $$