项目8 电子商务客服职业倦怠调整单元测试卷电工版

项目8电子商务客服职业倦怠调整 单元测试卷 一、填空题（请在_____填上最符合题意的内容。） 1、客服从业人员要与客户进行有效沟通，必须具有开朗、 、善于倾听、思维敏捷、 等性格特质。 2、将工作压力保持在 ，进而使绩效处于 ，这是压力管理的主要任务之一。 3、人的情绪周期从出生的那一天开始，一般 为一个周期，周而复始。分为“高潮期”和“低潮期”。在高潮与低潮之间，即由高潮向低潮或由低潮向高潮过渡的时间，称为 ，一般是2～3天。 4、客户服务中心的成功运作主要依赖于服务人员的 和 。 5、压力的缓解可以从 、 两方面进行。 6、人的行为背后，都存在着一种动力，心理学称之为 。 7、职业倦怠通常表现为：（1） ，出现离职和旷工现象。（2）在人际关系方面表现出对同事和工作对象有情感上的疏远和冷漠。（3） 。 8、要做到有效消除职业倦怠，必须改变产生倦怠的 ，提高自身对心理健康的认识能力和运用 的能力。 9、要走出职业倦怠的困境，可以通过：（1）拓展自己的 空间；（2）为工作设立一个边界；（3）发展有益于个人身心的兴趣和爱好；（4） 等途径提升自己的技能，同时补充身心的能量。 10、运动是减压的绝佳方法。运动有“333”原则，就是一周 天，每天 分钟，心跳达 下，如快走、游泳都是很好的运动项目。 2、 判断题（判断下列各题是否正确。正确的在题干前的括号内打“√”，错误的打“×”。） （ ）1.调整心态、提升解决难题的能力，是电子商务客服人员面临的一大挑战。 （ ）2.客服人员失误导致的投诉是造成电子商务客服人员心理压力的内在原因。 （ ）3.压力与绩效的倒U形关系表明：压力越大，绩效越低。 （ ）4.人的情绪周期与生俱来。 （ ）5.情绪周期临界期的特点是情绪不稳定，机体各方面的协调性能差，易发生事故。 （ ）6.情绪高涨时可以安排一些难度小、较轻松的任务。 （ ）7.电商企业的领导者和人力资源部门应该充分关心客服人员的压力现状，从组织层面拟定并实施各种减压措施，有效管理和缓解客服人员的压力。 （ ）8.动机具有激起、调节、维持行为的功能，它的产生和人的需要、兴趣有密切的联系。当动机消失时，被它所推动的行为就会终止。 （ ）9.职业倦怠是一种恶性循环的、对工作具有极强破坏力的因素。 （ ）10.一般情况下，男性员工更容易因工作和家庭的冲突产生职业倦怠等。 3、 单项选择题（在下列每小题中，选择一个最适合的答案将番号填在括号内。） 1、焦虑、急躁、紧张等情绪过敏表现，属于电子商务客服人员（ ）的心理压力。 A、生理方面 B、情绪方面 C、思维方面 D、行为方面 2、表现为注意力不集中，大脑常常会陷入迷茫状态，属于电子商务客服人员（ ）的心理压力。 A、生理方面 B、情绪方面 C、思维方面 D、行为方面 3、下列不属于情绪周期的低潮表现的是：（ ） A、容易急躁和发脾气B、易产生反抗情绪 C、喜怒无常D、容易接受别人的规劝 4、下列不属于客户服务中心重要的管理内容的是：（ ）。 A、降低客服人员的压力 B、提高客服人员的工作满意度 C、改善客服人员的生活条件 D、提高客服人员的工作投入度 5、下列属于消极的暗示的是：（ ） A、“一次一件事，我一定能做完所有的事。” B、“工作着就是快乐的。” C、“与其痛苦地做，不如快乐地做。” D、“命运对我不公平。” 6、下列不属于职业倦怠的情绪信号的是：（ ） A、充满自我成就感。 B、丧失工作积极性。 C、感觉无助、困扰和挫败。 D、越来越愤世嫉俗和消极。 7、下列属于导致职业倦怠的职场因素的有：（ ） A、工作任务过重、难度较大B、人际关系良好C、晋升无望 D、工作前景不好 8、下列不属于职业倦怠的行为信号的是：（ ） A、常迟到早退或者请假，行事拖沓，工作效率降低。 B、亲近人群。 C、暴饮暴食或以烟酒解愁。 D、把挫折归咎在别人身上。 9、 下列观点不能解决职业倦怠的是：（ ） A、 “塞翁失马，焉知非福” B、“加油，我一定办得到！ C、“唉，我只要不被老板骂就好” D、“因为我觉得快乐，所以我快乐” 10、下列关于放松练习的注意事项，错误的是：（ ） A、坚持每天练习。 B、不要空腹和饱餐