项目6 售后客服技巧单元测试卷电工版

项目6 售后客服技巧 单元测试卷 一、填空题（请在__________填上最符合题意的内容） 1. 只要商品寄出，所有的问题都由售后客服来处理。售后包括 、 、 、 等处理。 2. 卖家在申请“七天无理由退换货”服务同时就默认确认并接受 。 3. 商品质量有问题，买家与卖家协商退货事宜，根据淘宝的规定，退货的运费应该由 承担。 4. 客户投诉处理解决可分为4个阶段： 、 、 、 。 5. ．客户投诉后期望得到公平的对待，公平对待的含义有3种： 、 、 。 6. 产品的售后服务，既有生产厂商直接提供的，也有经销商提供的，但更多是以厂家、商家 的方式展现给客户的。 7. 正确处理客户的投诉，可以让客户成为“ 营销”的传播者。 8. 调查资料表明： 的客户，如果在一家商店里的服务体验不好，那么他们将不再光顾这家商店。 9. 网购退换货率高的原因，从根本上说，是消费者的购物 与 相差过大导致的。 10. 所谓售后服务，就是在商品 以后所提供的各种服务活动。 二、单选题： 1. 处理客户投诉时，下列做法不正确的是 ( ) A、耐心聆听 B、错在我方 C、立即拒绝 D、婉转处理 2.对于（ ）类客户，我们的处理方法可以用“以柔克刚”法。 A.易恕的客户 B.霸道的客户 C.古怪的客户 D.喋喋不休的客户 3.面对“友善型客户”的投诉，我们的策略是（ ） A. 提供最好的服务，不因为对方的宽容和理解而放松对自己的要求 B. 尽可能满足其要求，让其有被尊重的感觉 C. 真诚对待，做出合理解释，争取对方的理解 D. 学会控制自己的情绪，以礼相待，对自己的过失真诚道歉 4. 吸引一个新客户的费用是保持一个老客户费用的（ ）倍 A.3 B.4 C.5 D.6 5.小方帮助公司在天猫店定制了一批文化衫。但是收到货后，小方找到更便宜的卖家，所以申请七天无理由退换货，卖家应该如何处理（ ） A.同意退货，店铺支持七天 无理由退货，所以可以退货 B.同意退货，店铺好的服务最重要 C.拒绝退货，定制商品不属于七天无理由退换货范畴 D.拒绝退换货，因为高低不是退换货的理由 6.消费者小A给了店铺一个差评，小美通过沟通，最终小A答应修改成好评，但发现有效期已经过期了。请问，消费者在评价后多久内可以修改差评（ ） A.50 B.40 C.30 D.20 7.林峰在天猫店铺买了一比鞋子，反馈未迟到商品，商家联系快递公司，快递公司反馈商品是收件人同意楼下王大妈代为签收，商家需要提供什么凭证（ ） A.快递签收底单，上面有王大妈的签名 B.签收底单（有王大妈的签名），物流公司红章证明，证明收件人授权王大妈签收 C.物流显示签收的流转记录截图 D.物流公司提供的内部截图，显示“收件人授权王大妈签收” 8.买家收到破损该如何处理（ ） A.拍照确认 B.补发破损配件 C.先抱歉，安抚买家，再补发 D.安抚买家，拍照确认需要补发的配件，确认批次，及时安排 9.当买家大骂时，说我们服务差时应该怎么回复（ ） A.跟买家道歉，让买家消气抓住买家的需求处理问题 B.拖着聊让买家赶紧走 C.骂回去 D.敷衍买家，激怒买家 10.买办理退货后怎么处理（ ） A.填写物流单跟踪单号核实好退款 B.退货后就没有问题了 C.敷衍买家不想和买家沟通任何问题 D.直接预付款 三、判断题（判断下列各题是否正确。正确的在题干前的括号内打“√”，错误的打“×”。） ( ) 1. 售后服务是整个商品销售过程的重点之一。 （ ）2. “七天无理由退换货”，若是因买家主观原因不愿完成本次交易，卖家有义务拒绝向买家提供退换货服务 （ ）3.所有退换货商品，买家应在规定时间内发回（以物流签收运单显示时间为准），超过规定时间仍不能将退换商品发回的，请买家与卖家自行协商处理办法。 （ ）4.快递公司由于快递员工的素质造成的野蛮装卸、恶意换货、私自签收等导致客户退换货不应授理，应该由快递公司负责。 （ ）5. 看待客户投诉时，把客户的抱怨、倾诉、投诉当成客户与我们交流的渠道。 （ ） 6.品牌的优劣与品牌打造的质量等有关，与售后服务没有关系。 （ ）7. 爱挑“刺”的客户是因为怕被骗。 （ ）8.美妆店老板总认为消费者购买之后就可以不用理会，因为钱已经赚到了。如果有售后问题，直接赔点钱就可以了。该说法是否正