项目4 售前客服技巧单元测试卷电工版

项目4 售前客服技巧 单元测试卷 一、填空题（请在_____填上最符合题意的内容。） 1.商品属性是商品_________的集合，是商品_________的集合。 商品的规格，可以按_________、_________、_________、_________来区分规格。 3.软文中撰写中尽量不要使用第_________人称进行撰写。 4.常见的搜索引擎营销中，目前国内的搜索引擎主要有：________、_________、_________。 5._________是企业在顾客未接触产品之前所开展的一系列刺激顾客购买欲望的服务工作。 6.服务的_________是整体产品的重要特征和不可分割的部分，也是决定购买和重复购买的重要原因。 7. 用户在淘宝的搜索引擎中，通过输入_________来筛选符合条件的宝贝，从而使满足条件的宝贝获得展示的词语。 8. 某一个关键词带空格和用文字隔开有区别吗？比如“单肩包 女”和“斜挎包韩版”这两个词，如果写成“单肩包斜挎包韩版女”，对于“单肩包 女”这个词来说，效果是_____的。 9.违禁品是不允许在电子商务中进行交易，请你列举2种违禁品，如________、________。 二、判断题（判断下列各题是否正确。正确的在题干前的括号内打“√”，错误的打“×”。） ( ) 1. 售前客服的工作就是回答顾客的咨询。 ( ) 2. 想要让顾客购买店里的主推产品，可以在聊天工具上提前设置好促销信息。 ( ) 3.一个客服需要熟悉电脑系统的操作，会使用word和excel等基础的办公软件。 ( ) 4. 常见问题解答是一种离线帮助，不需要客服在线。 ( ) 5.应对不懂装懂的顾客最好方法就是转移话题。 ( ) 6.顾客不懂系围巾的方法，客服回答“没关系，亲多试几次就熟练了”，非常有助于提高客户体验。 ( ) 7.在软文中设置有效的关键词，关键字是描述你的品牌、产品、网店或服务的词语。 ( ) 8.商品描述最忌讳的是没有一个核心的卖点。 ( ) 9. 阿里指数是一款用于电于商务平台市场动态数业分析的平台，可以为用户提供市场行情分析、热门类目、搜索词排行、买家概况等教据分析， ( ) 10.软文营销把产品宣传放在第一位。 ( ) 11.商品指数为阿里指数的主要分析方法。 ( ) 12.百度指数可以反映这个关键词的热门程度。 ( ) 13.根据百度指数的数据来选择核心关键词时，如果关键词的指数越高，则说明关键词被搜索的次数越多，流量越大，关键词就越冷门。 2、 单项选择题（在下列每小题中，选择一个最适合的答案将番号填在括号内。） 1. 在淘宝“我的收藏”里顾客能收藏哪些内容? ( ) A、收藏宝贝 B、收藏好友 C、收藏店铺 D、收藏评论 2.小天是一家天猫食品店的售前客服，经常会有顾客咨询关于食品生产且期与保质期的问题，作为小天应该如何回复打消顾客的顾虑？( ) A.亲，您购买的产品都是最近制作的哦，我们家的产品放心吃，没问题。 B.亲，您购买的产品都是新鲜制作的哦，生产日期都是最近的，但是毕竟不是刚出炉的产品，肯定是会影响口感的哦。 C.亲，您购买的产品都是新鲜制作的哦，我们的材料都是最新鲜，包装里面增加了冰袋保险，保证收到产品更刚出炉的味道一样棒呢。 D．亲，您购买的产品都是新鲜制作的哦，我们使用了最先进的防腐技术，您可以放心食用的哦。 3.能够参与天天特价的店铺是属于哪一种淘宝店铺( ) 。 A.淘宝C店 B天猫商城店 C天猫旗舰店 D天猫品牌专营店 4.以下属于售前客服主要工作内容的是( ) 查询快递单号。 B. 回答顾客咨询并进行导购 C. 进行退款操作 D. 安抚收到商品后不满意的买家 5.要成功的给顾客带来优质的服务体验，首先要提升的是( ) 。 A. 工作时间 B. 产品质量 C. 服务意识 D. 对制度的了解 6.以下哪个是淘宝网工作人员的特定称呼？( ) A、帮主 B、掌门 C、护法 D、小二 7. ( ) 是网店最直面顾客的岗位，能力的好坏影响网店的收益。 A. 运营 B. 客服 C. 美工 D. 财务 8.通过服务提高顾客的转换率、客单价和回头率，是客服工作的( ) 。 A. 服务方法 B. 服务目的 C. 服务水平 D. 服务需求 9.以下不属于常见的客服影响因素的是( ) 。 A. 响应时间 B. 服务态度 C. 专业知识 D. 物流快