项目1 走进电子商务客户服务单元测试卷电工版

项目1走进电子商务客户服务 单元测试卷 一、填空题（请在_____填上最符合题意的内容。） 1. 电子商务客服是承载着 、订单业务受理（新增、补单、调换货、撤单等）、通过各种沟通渠道获取参与客户调查、与客户直接联系的一线业务受理人员。 2.转化率= 。 3. 是淘宝每一个顾客平均购买商品的金额，即 。 4. 客单价= 。 5. 互联网与其他媒体截然不同之处在于网络的“ ”。 6. 消费者购买行为也受到诸如参照群体、家庭、 与地位等一系列社会因素的影响。 7. 为客户介绍、展示商品，详细说明商品的使用方法，耐心地帮助客户挑选商品，解答客户提出的问题等。 8.电子商务交易中，网上交易一般通过 和银行付款来完成。 9.电子商务客服人员所具备资料收集的能力的价值主要体现在两个方面：一是 ；二是尽量做到某个重要领域资料的齐全。 10.电子商务客服人员的售前准备包括：提供商品搜索和比较服务、 和建立客户档案，对老客户进行消费诱导服务三种基本服务。 2、 判断题（请在题目前的括号内打“√”或 “×”，每题1分，共10分） （ ）1. 企业可以把售中、售后等客户服务搬到网上，不仅可以用来加强与客户之间的联系，及时满足客户需求，还可以收集客户信息，从而提升企业的竞争力。 （ ）2.文化因素指的是动机、知觉、学习、信仰和态度等，他们对消费者购买行为都有较大的影响。 （ ）3.邮寄分为平邮（国内普通包裹）、快邮（国内快递包裹）和EMS。 （ ）4.强烈的集体荣誉感是做好客户服务工作的要素之一。 （ ）5.客户服务人员需要经常承担各种各样的责任和失误。 （ ）6.良好的售中服务永远是留住客户的好方法。 （ ）7. 订单问题是指及时查看订单物流有没有疑难件，及时跟进查询，如果发现要第一时间通知客户说明情况，避免售后因物流产生的纠纷。 （ ）8.议价是指以退为进，促成交易。 （ ）9.文字表达能力是指对商品描述、商品说明、商品背后的故事、商品的功能属性、客户关怀等要表达清楚。 （ ）10. 银行付款一般建议银行转账，可以网上银行付款、柜台汇款，工行同城可以通过ATM机完成汇款。 3、 单项选择题（在下列每小题中，选择一个最适合的答案将番号填在括号内。） 1. （ ）是电商运营中的一个重要指标，是电商内功修炼的展示，可以说是千万卖家最关注的，也是最难界定的指标。 A.转化率 B.跳失率 C.成交率 D.客单价 2.（ ）是影响消费者购买决策中最直接的因素。 A.个人因素 B.文化因素 C.社会因素 D.心理因素 3.威力无穷的潜意识影响称为社会认同原则，也叫（ ） A.求实心理 B.从众心理 C.社会归属心理 D.求异心理 4. 由于在线购物时，客户不能真实、直观地了解商品，难免会出现一些差错，（ ）增加客户在线购买商品的信心。 A. 向客户提供持续的支持服务 B. 为客户提供个性化的服务 C. 开展客户追踪服务 D. 良好的退换货服务 5.中差评的修改方法：修改的方法是进入“我的淘宝”→“信用管理”→“评价管理”→“给他人的评价”，找到这个交易，单击“（ ）”按钮，然后进行修改就可以了。 A. 我的淘宝 B. 信用管理 C. 我要修改 D. 评价管理 6.处理中差评，需要了解中差评的内容、购买款式、当时的聊天记录，分析大致原因。弄清楚是 问题，还是客服的服务 问题，或是 的原因。 A.质量 态度 快递 B. 态度 质量 快递 C.质量 态度 物流 D. 态度 质量 物流 7.“您好，谢谢您选购我们的商品！请您等待收货，欢迎再次光临，祝您生活愉快！”属于电子商务客服的（ ）环节。 A.核实 B.道别 C.招呼 D.跟进 8.电子商务发展得很快，技术、模式、用户、观念天天在变，所以要保持（ ）的心态。 A. 适应变化 B. 思考总结 C. 参与交流 D. 终身学习 9.（ ）是作为电子商务客服的基本能力，对商品描述、商品说明、商品背后的故事、商品的功能属性