高二年级《高等教育出版社第3版》《服务礼仪》6-1文雅大方？前厅服务礼仪

任务一 文雅大方·前厅服务礼仪 旅游服务与管理专业课程改革成果教材---核心课程≤服务礼仪≥ 项目六 芝兰之室---饭店服务礼仪 1.万豪国际酒店集团公司         万豪国际集团是全球首屈一指的国际酒店管理公司，万豪在美国和其它69个国家及地区拥有2,800多个业务单位。万豪国际集团的总部设于美国首都华盛顿，雇用约128,000名员工。 万豪 J.W万豪  万丽  万怡  万豪居家   万豪费,   万豪唐普雷斯  万豪春丘,   万豪度假俱乐部,   华美达   丽思卡尔顿  2.美国凯悦国际酒店集团  凯悦酒店集团（Hyatt Corporation） 是世界知名的跨国酒店集团，在世界各国管理数百间酒店。 在1957年9月27日开业，位处洛杉矶国际机场,原名凯悦旅馆（Hyatt House）。集团在60年代发展迅速，1969年，美国已有13间凯悦酒店，同年开设在海外首间酒店香港凯悦酒店。Hyatt Regency是集团主要酒店品牌，1980年，引入君悦及柏悦两个豪华酒店品牌。  旗下主要品牌:  君悦(Grand Hyatt)，   凯悦(Hyatt Regency)，  柏悦(Park Hyatt)，  凯悦度假村(Hyatt Resorts)  凯悦假日俱乐部（Hyatt Vacation Club ） 洲际酒店集团 连续第3年排名世界酒店集团第1位，房间增长了0.9%。酒店3606座，房间537533间。拥有多个酒店品牌，包括洲际(R)酒店、皇冠假日(R)酒店、假日(R)酒店、假日快捷(R)酒店、Stay bridge Suites(R)、Candle wood Suites(R)和Hotel Indigo(TM)。 洲际大中华区有51家酒店，是目前在华拥有酒店数量最多的集团。 希尔顿国际酒店集团         为总部设于英国的希尔顿集团公司旗下分支，拥有除美国外全球范围内“希尔顿”商标的使用权。希尔顿国际酒店集团经营管理着403间酒店，包括261间希尔顿酒店，142间面向中端市场的“斯堪的克”酒店，以及与总部设在北美的希尔顿酒店管理公司合资经营的、分布在12个国家中的18间“康拉德”(亦称“港丽”)酒店。它与希尔顿酒店管理公司组合的全球营销联盟，令世界范围内双方旗下酒店总数超过了2700间，其中500多间酒店共同使用希尔顿的品牌。希尔顿国际酒店集团在全球80个国家内有着逾71000名雇员 美国喜达屋集团            喜达屋饭店及度假村国际集团原名为喜达屋住宿设施投资公司/喜达屋膳宿公司（Starwood Loding Trust/Starwood Loding Corp.）更名前，在1996年，它拥有100家饭店，26483间客房，年收入为3.853亿美元。1998年，喜达屋完成了更名、对ITT集团和 Westin饭店的购并三件大事，这在其发展历程中具有相当大的影响。喜达屋以其饭店的高档豪华著称。 法国雅高酒店集团         全世界拥有4000家酒店，从经济型到豪华型，根据每一位客人的需要提供周到的服务。雅高精神是一门综合的艺术，它融合了历史的传统与现代的创新，增添了宽容、纪律、想像和热情，从而促使我们的工作达到一种高超的水准。在雅高中国酒店体验雅高的精神，及由法兰西气息燃起的欢乐火花。 文雅大方·前厅服务礼仪 一、预订服务礼仪 二、礼宾服务礼仪 三、总台服务礼仪 四、商务中心服务礼仪 五、总机服务礼仪 一、预订服务礼仪 （一）面谈预订服务礼仪 （二）电话预订服务礼仪 （三）传真服务礼仪 （四）网络预订服务礼仪 预订服务礼仪 二、礼宾服务礼仪 （一）迎送服务礼仪 （二）行李服务礼仪 （三）委托代办服务礼仪 礼宾服务礼仪 活动项目： 活动名称：引领服务礼仪 活动目的：通过模仿前厅引领服务的过程，熟悉和掌握引领服务礼仪。 活动方式：将学生分成2~3人一组，模拟前厅迎宾服务中规范的引领过程，包括拉车门、护顶、引领手势、电梯礼仪等等。当一组表演时，其他组给表演组指出规范和不规范的地方。 情景示范： 教师制作引领和电梯礼仪活动内容相关的分组卡片和不同角色卡片，包括行李员和客人卡片，学生随机抽取卡片分组，每组包括1～2位客人和1位行李员。拟定不同身份和携带不同数量行李的客人情景，让学生进行引领和电梯礼仪演示，其他组学生评议。之后表演组和评议组逐组轮换。 （一）迎送服务礼仪 迎接宾客服务礼仪 （1）迎宾员站立恭候客人时，应自然、端正、稳重，给人以精 神饱满的好印象。 （2）宾客乘坐车辆抵达饭店时，应主动上前，待车辆停稳后，对客人表示欢迎。