高二年级《高等教育出版社第3版》《服务礼仪》《导游迎送礼仪》PPT

迎来往送·导游迎送礼仪 观看香港导游阿珍的视频，思考她错在哪里？ 思考： 导游是一份什么样的职业？ 阿珍为什么会引起游客的强烈不满而被投诉？ 合乎礼仪的导游形象应该是怎么样的？ 导游的职业性质： 导游有“民间大使”之称，导游工作是一种传播文化、增进友谊的服务性工作。 导游工作过程中应该遵循的基本礼仪原则： a.主动接待 b.热情接待 c.礼貌接待 d.周到接待 一、我来做导游 情境1： 班级是一家名为“湖光山色”的旅行 社，大家都是社内的导游，分为4组，为来自北京的游客进行导游服务。请同学们思考，在游客还未来临前，导游应做好哪些准备工作？ 导游应该做好的迎客服务准备： a.业务准备 b.物质准备 c.形象准备 d.知识准备 e心理准备 导游形象展示： 导游形象展示： 错误导游形象展示： 错误导游形象展示： 导游应如何做好“出面”的准备？ 重视第一印象，衣着要整洁、大方、得体，化妆和发型要适合个人的身体特征和身份，要做到精神饱满、乐观自信、热情诚恳和风度潇洒。 二、我来接游客 情境2： 旅行社派你前往栎社机场迎接来自北京的游客，请你模拟迎接客人的场景并致欢迎词。 导游接站礼仪要求： 1.“出手”： 举止得体，动作文雅且彬彬有礼；待人自然大方，办事果断利落；与人相处直率而不鲁莽，活泼而不轻佻，热情而又不卑不亢。 导游接站礼仪要求： 2.“出口”： a.声调和声色，优美动听，亲切自然； b.讲解的内容，健康清新，自然纯朴，准确到位 导游接站礼仪要求： 3.“欢迎词”： a.所站位置：站在旅游车前部的中间位置并面向游客 b.所持话筒：口部与话筒距离5cm，试音量时不可拍话筒或吹气，应采用询问的方式；音量以游客都能听清为宜。 各位老师大家好！首先我代表我们xx旅行社的全体人员对大家的到来表示热烈的欢迎，同时也感谢大家对我们旅行社的支持和信任。我叫xx ，是四通旅行社的导游员，大家叫我小刘好了。坐在前方驾驶位置上的是我们的随队司机张师傅。张师傅的驾驶经验非常丰富，相信大家在乘车的途中一定会感到既舒适又安全的。今天能担任本团的导游工作，认识这么多的教师朋友，我觉感到很荣幸，如果大家在旅途中有什么困难和要求，请您及时地提出，我将竭尽全力地为您服务。也希望大家能积极地支持和配合我的工作。在这里我预祝大家旅途愉快，能够高兴而来，满意而归。 三、我来送客人 情境3： 旅程结束了，北京的游客将要从柏悦大酒店出发前往机场，你如何做好送站服务工作？ 导游送站礼仪要求： 游览结束，欢送词必不可少。致欢迎词时，面部表情不可太嬉皮笑脸，要留给客人“人走茶更热”之感。 因为缘分我们相聚，但是我知道相聚也总要离别。离别也是为了下一次的相聚。 在大家即将离开海南之际我代表我个人和我的旅行社衷心的感谢大家这几天来的配合,谢谢!  如果您对我们的服务不满意请告诉我们导游，如果满意请告诉您的朋友。 合久必分，分久则必合。 我祝大家一帆风顺，二龙腾飞，三羊开泰，四季平安，五福临门，六六大顺，七星高照，八方来财，九九同心，十全十美。 来年腰包满满的给我小费哇哇的。 再见! 各位团友： 大家好。 时间过的真快，再过10分钟我们本次海南岛之旅就基本结束，在此时真舍不得大家。在7天的行程中，和大家朝夕相处。在大家身上看到很多光芒，感动了很多人，更感动了我。作为本次导游，我感到非常荣幸，在大家身上我学到很多东西，如果在本次行程中有什么服务不周之处，希望大家谅解，也希望大家提出宝贵的意见。 此时此刻，我知道大家的心情，迫切的想回家见到自己的亲人，当回家的朋友谈起海岛之旅时，能记得还有个程导，还有个美好的回忆，这是我最大的心愿，如果大家有机会再来海南，请与我联系，我一定竭诚为大家服务。 好了，不多说了，大家马上上飞机了，最后祝大家一路平安，工作顺利，家庭美满。 谢谢大家! 课堂小结： 1、导游接站服务礼仪 2、导游送站服务礼仪 课后作业： 1、什么是“出面”、“出手”、“出口”？ 2、写一篇“欢迎词”或“欢送词”； 3、书上“典型案例”分析做好. $$