项目六 带团服务技能《导游实务》教学同步课件（高等教育出版社第2版）

导游服务技能 带团服务技能 —— 带团服务要领 二 与游客交往的技能 三 团队协作技能 四 个性化服务技能 带团服务要领 4月下旬的某天，导游小林接到青岛××国际旅行社计调张××的通 知，说是一个北京夕阳红旅游团将于5月1日至5日来山东做青岛-威海- 蓬莱三地游。 导游员小林，年轻漂亮、家境殷实、崇尚时尚，着装打扮紧随潮流。 她在接团前做了充分的准备工作，并且在接团时，特意化了她认为漂亮 的浓妆，戴着美瞳，穿着色彩鲜艳的紧身衣裤。旅游团的老者见了之后， 私底下窃窃私语。在旅游过程中，小林讲解生动形象、服务周到，但不 知道为什么,老人们总不愿和她在一起交流。小林有一种被冷落的感觉， 非常委屈。 这是为什么呢? 带团服务要领 带团服务要领 真诚热情 宽以待客 树立威信 个性化服务 树立良好形象 精神饱满 充满自信 注重仪容仪表 神态风度得当 与游客交往的技能 小林在带领北京夕阳红旅游团游览青岛时，每到一个景点他 都向游客作了认真细致的讲解。老人们提出了关于崂山的一些问 题，小林说： “怎么这么多问题啊!我们时间比较紧，在回去的 路上我再给你们解释……”没等小林说完，其中A 游客就朝着小 林嚷嚷： “你这是什么导游……”由于行程比较紧，老人们建议 她休息一下，她也不理睬。虽然如期地完成了旅游计划，但是她 却接到游客们的投诉。 为什么会出现这种情况呢? 与游客交往的技能 全方位了解游客 尊重游客 引导游客 调节游客的审美行为 与游客交往的技能 一、全方位了解游客 1.从国籍、阶层、职业、年龄、性别等方面了解游客 与游客交往的技能 一、全方位了解游客 1.从国籍、阶层、职业、年龄、性别等方面了解游客 西方人：开放、爱自由、易激动、感情外露、喜欢直截了当 思维方式：从具体到抽象，从小到大、从近到远 东方人：含蓄、内向、善于控制感情、委婉地表达意愿 思维方式：从抽象到具体，从大到小、从远到近 (1)东西方民族性格和思维上的差异 与游客交往的技能 一、全方位了解游客 1.从国籍、阶层、职业、年龄、性别等方面了解游客 两者区分 地位较高的游客 一般游客 (2)不同阶层游客心理特征上的差异 与游客交往的技能 一、全方位了解游客 1.从国籍、阶层、职业、年龄、性别等方面了解游客 (3)不同年龄、性别游客心理上的差异 老年游客 年轻游客 “动机”——激发人们去行动的原因，在心理学上叫“需求” 旅游活动成功的重要标准——游客的主要需求是否得到满足 与游客交往的技能 2.从旅游动机了解游客 一、全方位了解游客 游客按性格分四种类型 急躁型：胆汁质 活泼型：多血质 稳重型：黏液质 忧郁型：抑郁质 与游客交往的技能 3.通过言行举止了解游客 一、全方位了解游客 导游员 具体做法 与游客交往的技能 小赵是旅游专业刚毕业的学生，跟着老导游老冯上了两个团， 一个北京团， 一个美国团。两个团都是老人居多，小赵发现了一个 有意思的现象，老冯在带内宾团时挺热情，上下车时帮老人提提行 李，有时还搀扶一把。但是在带外宾团时， 一般上下车时他就微笑 着站在车门边，不主动帮外国老人提行李，看到有的老人行李实在 太大，他会小声地问一句然后再帮他拖一下行李。下团后小赵笑着 问老冯为什么?老赵却回答： “小赵，我们带团虽然有规范的程序， 但是要根据客人的情况灵活掌握，区别对待。回去想明白了，明天 你告诉我为什么。” 游客上下车时，导游注意到哪些细节? 与游客交往的技能 二、尊重游客 满足游客的受尊重需求 使用柔性语言 保持微笑服务 注重细节服务 求安全、求新、求异心理 懒散心理、求全心理 忙于个人事务 每个阶段导游 员应如何做好 服务工作? 与游客交往的技能 三、 引导游客 2.旅游中期 3.旅游后期 1.旅游初期 四、 调节游客的审美行为、激发审美情趣 传递正确的审美信息 激发游客的想象思维 帮助游客保持最佳审美状态 灵活运用观景赏美方法 与游客交往的技能 观景赏美方法 1.设计最佳赏景线路 与游客交往的技能 四、调节游客的审美行为、激发审美情趣 2.运用动态观赏和静态观赏手段 3.保持适当的观赏距离和角度 4.把握准确的观赏时机 5.注意观赏的节奏 团队协作技能 一、导游服务集体间的协作 全陪 地陪 领队 司机 一、导游服务集体间的协作 1.导游人员与领队的协作 ·尊重领