项目九旅游中常见问题和事故的预防与处理《导游实务》教学同步课件（高等教育出版社第2版）

项目9:旅游中常见问题和事故的预防与处理 任务一旅游计划、行程变更的处理 任务二漏接、空接、错接旅游团的处理 任务三误机(车、船)事故的处理 任务四游客遗失财物的处理 任务五游客走失的预防和处理 模块四旅游问题和事故的预防与处理 9月12日，北京的导游小程要接待一个20人的美国旅游 团。该团旅游的地方很多，参观完北京后，要去杭州、上海、 武汉、西安，然后从广州去香港，全程20多天。 尽管有丰富的带团经验，是名老导游了，小程仍然是如 履薄冰，他希望各地的接待导游能和他配合好，让客人在中 国玩得开心，取得完美的旅游效果。 导 入 1.缩短或取消一地的游览时 间 2.延长一地的游览时间 3.在一地的游览时间不变， 但被迫取消某一活动，由另 一活动替代。 任务一旅游计划、行程变更的处理 客观原因 一、旅游计划、行程变更的原因 (1)导游人员应尽量抓紧时间，将计划内的活动内容安排完。如有困难，应选择最具代表性、 最具特色的重点旅游景点，以求游客对本地的旅游景观有基本了解。 (2)适当给予物质补偿。在征得旅行社领导同意后，给予适当的物质补偿或请领导出面表示 歉意，尽可能让游客高兴地离开。 (3)地陪应通知计调部门或有关人员办理相关事宜。减少一地游览时间(一般超过半天)或 取消一地游览时间时，全陪需将情况报告组团社，由组团社作出决定并通知有关地方接待社， 地陪要通知下一站的接待社。 1. 缩短或取消一地的游览时间 (1)导游人员应与旅行社有关部门联系，重新落实团队用餐、住房、用车的安排事宜。 (2)迅速调整活动日程。适当延长在主要景点的游览时间，经组团社同意后，酌情增加 游览景点，或可适当安排文体活动或市容游览，力求使游客感到充实、愉快。 (3)提醒接待有关人员通知下一站该团的日程变化。 (4)在设计变更旅游计划时，地陪要征求领队和全陪的建议及要求，共同商量，取得他 们的理解和支持。与领队、全陪商量如何向团内游客解释说明，取得谅解与支持。 2. 延长一地的游览时间 (1)实事求是地向游客说明情况，求得谅解。 (2)提出替代项目，与游客协商。 (3)以精彩的介绍和热情的服务激起游客的游兴，使游客愿意前去游览替代的景点。 (4)按照有关规定做些相应补偿 3.被迫取消某一活动，由另一活动替代 1.缩短或取消一地的游览时 间 2.延长一地的游览时间 3.在一地的游览时间不变， 但被迫取消某一活动，由另 一活动替代。 任务一旅游计划、行程变更的处理 客观原因 一、旅游计划、行程变更的原因 向游客说明，我方不便单方面违反合同规定，对游客的要求婉言拒绝； 若有特殊情况或由领队提出，导游员要上报组团社，根据组团社的指示 做好服务工作实事求是地向游客说明情况，求得谅解。 4. 游客要求改变旅游计划和日程变更 中职旅游专业数字化资源建设思路 The end 美国旅游团原计划于9月16日早上7:00由北京飞往杭州， 杭州导游按接待计划上的时间前往萧山机场，但未接到该旅 游团，试分析小王未接到该团的可能原因，并提出相应的处 理措施。 想一想? 导 入 认真阅读计划 核实交通工具到达的准确时间 提前抵达接站地点 1.漏接的原因 2.漏接的预防 3.漏接的处理 主观原因造成怎么处理? 客观原因造成怎么处理? 任务二 漏接、空接和错接旅游团的处理 主观原因和客观原因 一、漏接事故 二、空接事故 1、空接的原因 2、空接的处理 3、空接后续工作的处理 任务二 漏接、空接和错接旅游团的处理 三、错接事故 1、错接的预防 2、错接的处理 提前到达接站地点 认真核实相关事务 提高警惕，防止他人错接自己的旅游团 发生在同一家旅行社 另外一家旅行社 任务二 漏接、空接和错接旅游团的处理 中职旅游专业数字化资源建设思路 The end 想 一 想? 离开繁华的上海，美国旅游团来到成都，成都的休闲生活感染了游客，全陪小程 也暗自庆幸一切都很顺利，旅游团将于17:40飞往西安。当天的午餐安排在大型商场 银座一楼的餐厅，午餐13:30结束后，客人们要求去商场购物，小程和成都地陪小张 开始不同意，但经不住游客的坚持要求，就同意了，但一再提醒大家15:30一定要返 回园地集合。 15:30全团上车后发现少了两名游客。地陪小张让已经回来的游客在旅游车上休 息，自己与全陪到达机场时，离飞机起飞只有40分钟了。小张赶紧求助机场值机人员， 在机场值机人员的协助下，团队终于登上了飞机。 试分析差点造成旅游团误机事故的原因。如果误机发生了，小张又该如何处理? 导 入 误机(车、船)事故 因故造成旅游团(者)没有按原定航班(车次、船次) 任务三 误机事故的预防与处理 定 义 离开本站而造成暂时的滞留。 … 2001年夏天，某旅行社的一个成都—九寨沟旅游团，按旅