旅游服务礼仪《旅游服务礼仪》教学同步课件（中国劳动社会保障出版社第2版）

目录 第一章 礼仪概述 第二章 旅游服务人员的形象礼仪 第三章 旅游服务人员的语言礼仪 第四章 旅游服务人员的社交礼仪 目录 旅游心理学 目录 目录 第五章 旅行社服务礼仪 第六章 饭店服务礼仪 第七章 社会交往礼仪 第八章 我国主要客源国(地区)的习俗与礼仪 礼仪的基本概念 礼仪的特点和原则 东方礼仪和西方礼仪 旅游服务礼仪与礼仪修养 第一章 礼仪概述 第一节 第二节 第三节 第四节 行 早 学习目标 √ 了解礼仪的基本概念。 √ 掌握礼仪的特点和原则。 √ 了解东方礼仪与西方礼仪的特点。 √ 掌握旅游服务礼仪的含义。 √ 掌握礼仪素质的养成方法。 第一章 5 第一节 礼仪的基本概念 一、礼仪的概念 礼仪是指人们在一定的社会交往场合中，为表示相互尊重、敬 意、友好，而约定俗成的、共同遵循的行为规范和交往程序。 礼仪包括礼貌、礼节、仪式三个方面。服务礼仪在礼学体系中 是有形的，它存在于社会交往的一切活动中，其基本形式受物 质水平、历史传统、文化心态、民族习俗等众多因素的影响。 语言(包括书面的和口头的)、行为表情、服饰器物是构成礼 仪最基本的三大要素。 一般来说，任何重大典礼活动都需要同 时具备这三种要素才能完成。 服务礼仪 第一章 第一节 礼仪的基本概念 二、 礼貌的概念 礼貌是指在人际交往中，通过言语、动作向交往对象表示谦虚 和恭敬的规范。礼貌分为礼貌行为和礼貌语言两个部分：礼貌 行为是一种无声的语言，如微笑、点头、欠身、鞠躬、握手、 合十、拥抱、鼓掌等；礼貌语言是一种有声的行动，如使用 “小姐” “先生”等敬语，“欢迎光临” “我能为您做点什么” 等谦语， “贵姓” “几位”等雅语。 在人际交往时讲究礼貌，不仅有助于建立相互尊重和友好合作 的新型关系，而且能调节公共场合的人际关系，缓解或避免冲 突。旅游服务人员对宾客开展礼貌服务，可以让宾客有在家一 般的亲切、温暖之感。 礼貌迎宾 第一章 第一节 礼仪的基本概念 三、 礼节的概念 礼节是指人们在日常生活特别是在交际场合，表示相互尊 重、友好问候、祝愿慰问以及给予必要的协助与照料的惯 用形式，它实际上是礼貌的具体表现方式。 在国际社会交往日趋频繁的今天，各国的礼节有着互相融 通的趋势。但各国、各民族的特点是客观存在的，传统的 礼节多有不同。因此，在旅游服务过程中，熟知和尊重各 国、各民族的礼节和风俗习惯十分必要。 合十礼节 第一章 8 第一节 礼仪的基本概念 四、 仪式的概念 仪式是指在特定场合举行的、具有专门程序的、规范化的 活动。在举行仪式时要遵循严格的规范和程序。仪式举办 依照目的不同，可以分为迎送仪式、签字仪式、开幕式、 闭幕式、颁奖仪式等。迎接外国国家元首或政府首脑时检 阅仪仗队和鸣放礼炮、展览会开幕或大厦落成的剪彩、大 型工程的奠基仪式等，都属于正规的隆重仪式。 阅兵仪式 第一章 9 第一章 第二节 礼仪的特点和原则 一、礼仪的特点 礼仪作为现代人的行为规范，有它自身的特性，主要表现在以下几个方面： 1. 普遍性 古今中外，从个人到国家，礼仪无时不在、无处不在。凡是有人类生活的地方，就存在着各 种各样的礼仪规范。远古时候，人类为了求生存要祭神以求保护，这种礼仪形式至今在一些 偏僻地区依然存在，如在春节时，家家户户要摆起烛台祭祖宗，祭天神、地神和灶神，以求 来年风调雨顺、阖家幸福。这是人类一种美好愿望的寄托，尽管有封建迷信的色彩，但仍旧 作为一种礼仪而存在。礼仪的内容已渗透到社会的方方面面，从政治、经济、文化领域，到 人们的日常生活，礼仪活动普遍存在。 10 第二节 礼仪的特点和原则 一、礼仪的特点 2. 继承性 在礼仪发展的源流中，礼仪文化的发展是一个扬弃的过程， 一个剔除糟粕、继承精华的过程。 那些反映劳动人民精神风貌、代表劳动人民道德水平和气质修养的健康高尚的礼仪得到了肯定 和发扬，而那些代表剥削阶级帝王将相封建迷信的繁文缛节得以根除。这种变迁不仅反映了人 类礼仪的一脉相承，也反映了礼仪在继承过程中得到了丰富发展，更突出了人类对那些代表礼 仪本质东西的倾心向往。礼仪变化的继承性必将随着人类历史的不断进步而发展。 第一章 11 第一章 一、礼仪的特点 3. 民族性 由于各民族的文化传统和心理特征各不相同，所以各个民族和地区的礼仪形式及其代表的意义 也都存在着差别。同一礼仪内容在不同民族中可以有着不同的表现形式。同一礼仪形式在不同 民族中也可能代表不同的意义。各民族的礼仪形式与其文化传统、道德观念有着直接的关系， 礼仪的民族性特征非常明显。在现代社会生活中，各地区、各民族的人们在礼仪形式方面应互 相了解、互相尊重、求同存异、入乡随俗。 4. 多样性 在人类社会生活中，礼仪与每个人都有联系，涉及人们生产、生活的各个方面。从语言的表达 礼仪