餐饮服务与管理第一章餐饮部概述《餐饮服务与管理》教学同步课件（经济科学出版社）

餐饮服务 第 一 章餐饮概述 第二章餐厅服务基 本技能 第三章中餐厅服务 第四章西餐厅服务 第五章酒水知识与酒 吧服务 餐饮管理 第六章 餐饮员工管理 第七章 餐饮服务质量和 安全管理 第八章 餐饮设备物品 管理 餐饮概述 餐饮服务与管理 米 第一章 餐饮部概述 e f i l l a t i g i d r u o y r o l o c e w 学习内容 1 了解酒店餐饮部的地位、作用及任务 了解餐饮产品的特点及发展趋势 3 熟悉酒店餐饮设施及服务项目 4 了解餐饮部组织机构设置的原则 5 熟悉餐饮部岗位职责要求 6 掌握餐饮服务人员应具备的素质 · 饮食是人类赖以生存的重 要的物质条件之一 成旧AA Se · 俗话说： “民以食为天” 餐饮部的概述 餐厅或餐馆 (Restaurant) 是通过出售菜肴、酒水及 提供相关服务来满足客人 饮食需要的场所。 根据《法国百科大辞典》记 载，该词源自发拉丁语， 原意为滋补、提神和恢复 精神气力的意思。 一、餐饮及餐饮服务的概念 餐饮部的地位与作用 餐厅是酒店的利润中心之一， 餐饮从业者应致力于开 源 节 流， 以获得最 佳的经济效益。 1、 具备一定的场所，既具有一定 接待能力的餐饮空间和设备。 2、 能够为客人提供菜肴、饮料和 服务。菜肴、饮料是基 础，而 餐饮服务是保证。 3、 以营利为目的。 开设餐厅必须具备的条件 餐饮部的地位与作用 · 餐饮服务是餐饮企业的员工为就餐客人提供餐饮产品的全过程， 分为直接对客的前台服务和间接对客的后台服务。 餐饮服务是指客人在餐厅就餐过程中，有餐厅工作人 利用餐饮服务设施向客人提供菜肴饮料的同时提供方便就 餐的一切帮助。 餐饮服务 · 服务 (Service) 在牛津词典中被解释为一种助人或济人的行为， 是友善友好的具体表现，是关心他人利益的行为。 餐饮部的地位与作用 餐饮服务的内容： 1、 辅助性的设备设施。 2、 使餐饮服务易于实现的产 品。 3、 明显服务，及消费者感受 到的各种利益。 4、 隐含的服务，即消费者的 心理感受或附属于服务的特 征。 餐饮部的地位与作用 餐饮部在酒店中的地位和作用 · (一)、餐饮是星级酒店的重要组成部分 餐饮部的地位与作用 (二)、餐饮服务直接影响酒店声誉 难道这就是五星级的服务 餐饮部的地位与作用 案例分析 · 一天上午，某公司在一家五星级酒店的多功能会议厅 召开会议。其间，该公司职员李小姐来到商务中心发 传真，发完后李小姐要求借打一个电话给总公司，询 问传真稿件是否清晰。 · “这里没有外线电话”。商务中心的服务员说。 · “没有外线电话稿件怎么传真出去的呢?”李小姐不 悦地反问。 · 服务员： “我们的外线电话不免费服务。” · “我已预付了20元传真费了。”李小姐生气地说。 · 服务员： “我收了你的传真费，并没有收你的电话 费啊?!更何况你的传真费也不够。” · 李小姐说：“啊，还不够?到底你要收多少呢? 开个 收据我看一看。” 餐饮部的地位与作用 > “我们传真收费的标准是：市内港币10元/页；服务费港币5元；3分 钟通话费港币2元。您传真了两页应收港币27元，再以1:1.08的比价 折合成人民币，我们要实收人民币29.16元。”服务员立即开具了传真 和电话的收据。 > 李小姐问： “传真收费还是电话收费是根据什么规定的? >“这是我们酒店的规定。”服务员出口便说。李小姐： “请您出示 书面规定。” > “这不就是价目表嘛。”服务员不耐烦地回答说。李小姐： “你的 态度怎么这样?”“您的态度也不见得比我好呀。”服务员反唇相讥。 >李小姐气得付完钱就走了。心想：五星级服务，难道就是这样的吗? 餐饮部的地位与作用 本案例中的服务员不具备一名合格商务人员的基本素质。 > 接待服务工作是一门综合艺术，是非常讲究 接待服务的方法、技巧的。 > 要提高服务质量，就要求服务人员必须接受 专业的训练，才能使他们无愧于五星级的标志。 (三)餐饮部为酒店创造可观的经济效益 (四)餐饮部的工种多、用工量大 二、餐饮产品特点及其发展趋势 · 一、餐饮产品的含义 一 餐饮产品是一个包括菜点制品、餐 饮环境和气氛、餐饮服务特色和水平、 产品销售形式等四大要素的有机组合。 产品生产过程环节多，管理难度大 生产量难以预测 → 原料及产品容易变质 一、餐饮生产的特点 产品规格多、 每 次生产批量小 生产过程时间短 AML 餐饮企业的资金周转较快 二、 餐饮产品销售特点 餐饮销售量受 经营空间的限制 餐饮企业固定成本及变动 →