5.4常见伤病事故的处理（课件）-《客房服务与管理》同步教学(江苏大学出版社)

第五章 客房安全管理 1 三、其他事故的预防及处理 2 客房小剧场 一位女士带着一个五岁的男孩住在一家酒店。一天早上二人出门，小男孩精力旺盛，非要和妈妈比赛，看自己跑楼梯和妈妈坐电梯看谁先到楼下。没想到小男孩在下楼途中跑得太快，失足踩空，从楼梯上滚落下来。摔下来后男孩已经昏迷，头部出血，身上有多处骨折。 滚下楼梯的小孩 …之后救护车很快赶到，将男孩送往医院。医生检查后说没有生命危险，幸亏在事发后有人及时为孩子做了急救处理，不然后果可能会很严重。那位女士第二天来到酒店不停地向那位服务员致谢，感谢服务员当时对孩子的急救和对自己的帮助。 3 客房小剧场 剧情分析： 剧中的服务员在面对受伤的孩子时，能够保持镇静，并及时让孩子的母亲叫了救护车，而自己也为孩子做了紧急的救护处理，这才没有造成更严重的后果。由此可见，客人在酒店居住期间有可能遇到各种不同的事故，酒店工作人员掌握一些常见事故的处理方法对于保护客人的安全、赢得客人的信赖是至关重要的。 4 一、常见伤病事故的处理 客人在住店期间可能会偶感风寒或得一些并不严重的伤病，工作人员发现后可向客人了解情况，并询问客人是否需要医生处理。在客人此后的住店期间，工作人员应多关心客人，了解客人的病情是否好转。 1．客人一般性伤病的处理 5 一、常见伤病事故的处理 若客人突发伤病，如突然受伤、突发心脑血管疾病、食物中毒、突发肠胃疾病等，工作人员应立即通知医生或救护车前来，同时将情况报告给管理人员。若伤势或病情严重，有必要采取急救措施，现场人员应立刻通知受过专业急救训练的员工赶到现场急救。 2．客人突发伤病的处理 6 一、常见伤病事故的处理 没有接受过专业医护和急救训练的员工切不可擅作主张救治患者，不然可能会弄巧成拙，导致更严重的后果。 7 一、常见伤病事故的处理 ① 发现客人在客房内死亡时，立即将该房双锁。 ② 通知经理及安保人员前往现场，由安保人员做好现场保护，并劝阻无关人员靠近。 ③ 向公安机关报警，配合公安机关开展必要的调查访问。在公安人员到达前，可先向报案人或发现人了解事件相关情况，待公安机关人员到达后，可将了解到的情况提供给公安机关参考。 ④ 配合公安机关和酒店公关部做好家属的接待和安抚工作。 ⑤ 事件处理结束后，将事件经过制成详细的书面报告，并呈送上级领导及相关部门存档。 3．客人意外死亡的处理 8 一、常见伤病事故的处理 在应对客人意外死亡事件时，工作人员除了要按步骤进行处理，还要注意以下几点。 ① 发现时不得大声喧哗、惊慌失措。 ② 应立即报告客房部管理人员和酒店安保部门，由管理人员或安保部门向公安机关报案。 ③ 应保护好现场，严禁无关人员接近，等待公安人员处理。 ④ 对客人的死亡情况，除向公安机关、上级管理部门、安保部门报告外，不得向其他部门及酒店外部人员透露。 ⑤ 若死者是外国人，应由管理人员通知客人所属国驻华使馆或领事馆。 9 二、醉酒闹事客人的处理 ① 对于醉酒程度轻的客人，若其在客房走廊或前厅闹事，服务人员可婉言劝导，尽量送其回房休息。 ② 对醉酒程度严重且不听劝的客人，服务人员要请安保人员协助安抚住客人，并将其送回房间，以免醉酒客人扰乱其他住客、伤害自己或破坏酒店物品。 ③ 工作人员对醉酒客人所在客房要特别留意，防止客人在意识不清时破坏房间设备，或吸烟而导致火灾。 ④ 工作人员尽量不要独自一人扶客人进房，以免发生危险或产生不必要的误会。 10 三、侵害骚扰事件的预防 ① 安保人员和服务人员可在暗中进行监视，一旦有可疑人员准备乘坐电梯上楼，安保人员或服务员可立即用对讲机通知楼层服务员，告知其特征，请楼层服务员加以防范。 ② 对于进入客房区域的可疑人员，客房服务员可让其办理访客登记手续，或以巧妙的方式提问试探，必要时可委婉请其离开。 ③ 客房服务员应尽量记住住客和访客的特征，特别是一些可疑人物的特征，如发现异常应及时向安保部门报告。 ④ 可为酒店电话安装来电显示器，总机处在发现有相同的电话号码频繁打往酒店不同客房时，可采取预防措施。 11 四、突然停电的处理 ① 若酒店预先已知停电消息，可采取书面通知、电话、广播等方式告知住店客人，以便客人提前作好准备。 ② 停电发生时服务人员应及时向客人说明停电事故的处理情况，避免客人惊慌失措。 ③ 停电过程中，工作人员应在自己的工作岗位上保持镇静，不得惊慌。 ④ 夜间发生停电时，应先使用应急灯为公共区域照明，帮助滞留在公共区域的客人转移至安全的地方。 ⑤ 对于被困电梯中的客人，工作人员要及时赶到现场安抚，并通知工程部尽快救援。 ⑥ 服务人员应加强客房走廊的巡视，注意安全检查，防止有人趁机行窃或侵害其他客人，同时要防止有客