5.3盗窃事故的预防（课件）-《客房服务与管理》同步教学(江苏大学出版社)

第五章 客房安全管理 1 二、盗窃事故的预防及处理 2 客房小剧场 上午11点多，客房服务员小李在清扫客房时，突然感觉肚子一阵疼痛，便将清洁车停在走廊一边，自己跑去了卫生间。这时一个身着客房服务员制服、东张西望、神色异常的男子掩面走入楼层，看四下无人便走到清洁车旁，推起清洁车走向下一个房间敲门，客人开门后这名男子说自己是客房服务员，前来打扫房间。客人看到清洁车后没有怀疑便让男子进入了房间。 假服务，真行窃 客人正准备去吃饭，便告诉该男子快些打扫好，自己吃完饭回来还想休息。男子微笑应允，送客人出门。客人刚进电梯，男子就关上门开始迅速翻找客人的衣物箱包，找出贵重物品后便全部带走离开。… 3 客房小剧场 剧情分析： 剧中客房服务员的一个无心之举却给窃贼提供了作案机会，让客人遭受了经济损失，也败坏了酒店的声誉。由此可见，盗窃事故对酒店和客人的影响是极其恶劣的，酒店应采取有效的措施积极预防盗窃事故的发生，若盗窃事故真的发生了，酒店也要能够采取积极有效的应对措施。 4 一、盗窃事故的预防 1．常见的盗窃类型 ① 撬门撬锁、偷配钥匙、翻墙入室等一般行窃方式。 ② 冒充酒店工作人员，骗取客人的信任后伺机行窃。 ③ 冒充客人，骗取酒店服务人员的信任，让服务人员为其开门，再以各种理由赶走服务人员后行窃。 ④ 趁客人或服务人员不备时，在门上做手脚。 ⑤ 尾随客人伺机行窃。 1）外部行窃 5 一、盗窃事故的预防 1．常见的盗窃类型 住客行窃指的是住客中的一些不法分子盗取酒店财物或是伺机窃取其他客人财物的行窃行为。住客对其他客人行窃较常发生在酒店将不认识的客人安排在同一客房时。 2）住客行窃 6 一、盗窃事故的预防 1．常见的盗窃类型 内部人员自盗指的是酒店的员工自己或与外部人员勾结，利用工作之便盗取客人或酒店财物的行窃行为。由于酒店内部员工对酒店的工作程序、客情、客房分布等各种情况都比较熟悉，因此其作案手段往往也更隐蔽，会给案件的调查造成一定的困难。 3）内部人员自盗 7 一、盗窃事故的预防 2．防盗安全设施 1）电视监控系统 电视监控系统是由摄像头、控制器、监视器和录像机等组成的闭路电视系统。监控系统的摄像头主要分布在前厅大堂、电梯、楼层过道、公共娱乐场所和贵重物品集中的场所。 2）钥匙系统 钥匙系统是酒店最基本的安全设施，现在大多数酒店客房都采用了电子磁卡钥匙系统。 3）客房防盗设施 最重要的客房防盗设施是房门，房门上应安装警眼和能够双锁的门锁，并在房间内侧配备安全链。 8 ① 对住客引领进入客房的客人，前台要作好记录。 ② 对无住客带领的来访客人，接待员要问明情况，并查验证件，征得客人同意后才可将访客带入客房。 ③ 若住客不在房间且没有留言，接待员不得擅自让访客进入客房区域。 1）加强对访客的管理 一、盗窃事故的预防 3．预防盗窃事故的措施 9 ① 工作人员交接钥匙（房卡）时要作好交接记录。 ② 在不明确陌生人身份的情况下，工作人员不得私自为陌生人开启客房。 ③ 若因工作需要，客房服务员应陪同相关人员进入房间，并作好记录。 ④ 客房服务员在清扫房间时要随时将钥匙（房卡）随身携带，不得将其随处丢放或插在房门上，也不得交给他人保管。 ⑤ 任何工作人员不得擅自将工作钥匙（工作房卡）带出酒店。 ⑥ 对于将钥匙（房卡）丢失或遗忘在客房中的客人，工作人员在核实其身份之前不得随意为其开门。 2）加强客房钥匙（房卡）的管理 一、盗窃事故的预防 3．预防盗窃事故的措施 10 第五章 THANKS 11 $$