情景 1.3（课件）- 《餐饮服务与管理》同步教学（天津大学）

学习情境1.3 零点餐后服务 任务1.3.1　结账服务 任务1.3.2　送客服务 情境导入 swf1-1：如何为客人提供零点餐厅的结账服务和送客服务？ 知识目标 1. 常见的结账方式; 2. 各种结账方式的服务程序。 1. 能够为客人提供结账服务； 2. 能够处理结账过程中出现的问题。 技能目标 任务1.3.1　结账服务 1.3.1.1结账服务程序 1.3.1.1 结账服务程序 客人示意结账时，迅速到收银台领取来并核 对客人的账单，核对一下账单上的菜肴名称、数 量和金额等，核对无误后，将其放在账单夹或小 托盘里送交客人，注意不要主动报账单的金额。 客人对账单有疑问，怎么办？ 根据客人不同的付款方式，按照规定为客人 办理结账手续。 1.3.1.2常见的结账方式及要点 1.3.1.2 常见的结账方式及要点 1. 现金结账： TS：现金结账服务（2） 1.3.1.2常见的结账方式及要点 （1）服务员首先要礼貌地确认付账的对象，有 时通过察言观色可以判断出来，有时需要服务员轻 声询问：“请问是哪一位付账？” （2）确定付账对象以后，服务员要将账单扣放 在小托盘上，然后再送到客人面前。 （3）当客人拿到账单后，服务员要俯身轻轻地 报出账单上的数目，尽量做到只让付账的客人一个 人听到。 （4）客人交付现金后，应礼貌致谢，并将现金 用账单夹或收银盘送至收银台，然后把找回的零钱 和发票用收银盘或收银夹送回并礼貌地递送给客人， 再轻轻地报出找零的金额并请客人当面点清。 操作要领 2. 信用卡结账 TS：信用卡结账服务（3） 相关知识 目前，宾客在星级酒店采用信用卡结账的方式 已经越来越普遍，饭店应按财务制度严格把关，检 查信用卡的使用情况、宾客的签字等，并及时与银 行保持联系。 宾客使用透支或无钱的信用卡必有其原因，但 又不能违反财务制度而迁就这种现象，这就要求服 务人员能够分辨出其中的原因，采取正确的服务策 略。 对于故意违法使用失效的信用卡的人要坚决抵 制；对于无意使用失效的信用卡的宾客，则应帮助 他们搞清原因，尽量不要让他们丢面子。 相关知识 TS：现金结账服务（4） 操作要领 操作要领 3. 签单结账服务 住店客人签单结账时，应注意核查客人的住店押 金金额，谨防客人逃账。 程序： （1）当客人示意结账时，迅速准备账单并规范递 送。 （2）客人出示“房卡”或“协议签单证明”时，服务 员应递上笔，并核对“房卡”或“协议签单证明”。 操作要领 3.签单结账服务 （3）请客人在账单上填写房间号和签名，或填写 协议单位和签名。 （4）客人签完后须将账单的第一联、第二联交给 收银员核对。 （5）收银员须将住店客人账单正本留存，第一联 交总台，以便客人离店时付清；将协议单位客人账 单的第二联交财务部,由财务部定期通知消费单位结 账。 4.支票结账 单位客人有时会采用支票结账的方式。使用支 票结账，需注意以下问题： （1）核对支票有效期限； （2）请客人出示有效证件； （3）检查支票的有关印章； （4）请客人留下联系方式。 操作要领 操作要领 4.支票结账 单位客人有时会采用支票结账的方式。使用支 票结账，需注意以下问题： （1）核对支票有效期限； （2）请客人出示有效证件； （3）检查支票的有关印章； （4）请客人留下联系方式。 1.3.1.3餐厅收入控制 1.3.1.3 餐厅收入控制 任务1.3.2 送客服务 1.3.2.1 热情送客 送客表示餐饮部门对宾客的尊重、关心、欢迎 和爱护,在星级饭店的餐饮服务中是不可或缺的项 目。在送客过程中,服务人员应做到礼貌、耐心、 细致、周全,使客人满意。其要点为： （1）宾客不想离开时绝不能催促,更不要做出 催促宾客离开的错误举动，如关闭餐厅内部分灯 具，清理餐厅环境卫生等。 （2）客人离开前,可主动询问客人是否愿意将 剩余食品打包带走,应积极为他们服务,不要给宾客 留下遗憾。 1.3.2.1热情送客 （3）宾客结账后起身离开时,应主动为其拉开座 椅, 礼貌地询问他们是否满意。 （4）要帮助客人穿戴外衣，提醒他们携带好随 身物品。 （5）要礼貌地向客人道谢,欢迎他们再来。 （6）根据情况，面带微笑地注视客人离开,或亲 自陪送宾客到餐厅门口。 （7）领位员应礼貌地欢送宾客,并欢迎客人再次 光临。 （8）大型餐饮