情景 1.2（课件）- 《餐饮服务与管理》同步教学（天津大学）

学习情境1.2 零点餐中接待服务 任务1.2.1 迎宾接待服务 任务1.2.2 点菜服务 任务1.2.3 酒水服务 任务1.2.4 菜肴服务 任务1.2.5 巡台服务 任务1.2.6 餐中服务质量控制 任务1.2.7 餐中特殊问题处理 swf1-2-1：如何为客人提供零点餐厅接待服务？ 情境导入 1. 掌握零点餐厅中迎宾接待服务的流程和注意事项 及岗位职责； 2. 明确零点餐厅中点菜服务的流程和要求及注意项； 3. 掌握零点餐厅中酒水服务的程序、注意事项； 4. 掌握零点餐厅中菜肴服务的注意事项； 5. 掌握零点餐厅中巡台服务的要点和注意事项； 6. 在零点餐厅中服务质量控制的意义内容和方法; 7. 掌握零点餐厅中具体特殊问题处理的方法。 知识目标 1. 让学生掌握斟酒技能； 2. 让学生学会点烟技能； 3. 让学生掌握撤换烟灰缸技能； 4. 让学生学会上菜技能。 技能目标 任务1.2.1 迎宾接待服务 1.2.1.1 迎宾员服务流程 开餐前：（3-5分钟），在岗位上站好。 客人进入餐厅： 1.2.1.1 迎宾员服务流程 1.2.1.2 迎宾员服务注意事项 1.2.1.2 迎宾员服务注意事项 1. 站在餐厅门口的指定位置或迎宾台处，注意微笑服务，让客人感觉到热情。 2. 引领时，时走在客人侧前方1. 5米处，注意不断回头招呼客人，提醒客人注意台阶。 3. 要尽量分散安排。 4. 安排餐桌时要尊重客人的意愿，尽量满足客人的要求。 工作要点：把微笑挂在脸上，让客人感觉到热情，把最好的服务放在心上！ 1.2.1.3 迎宾员的岗位职责 1. 迎宾员进口处礼貌地迎接客人，引领客人到 适当座位。协助拉椅，以使客人入座。 2. 通知区域区域服务员，以便及时关上菜单及 其它服务。 3. 清楚餐厅所有座位的位置及容量。确保适当 的人数在相应的坐位上。 4. 平均分配客人到不同的区域，平衡工作量。 5. 记录客人的意见及投诉，及时汇报直属餐厅 经理，以便处理。 6. 接受客人的预订或婉言谢绝客人的预订。 7. 负责存放衣帽、雨伞等物品。 8. 接听电话、通知受话人。 1.2.1.3 迎宾员的岗位职责 任务1.2.2 点菜服务 任务1.2.2 点菜服务 swf1-2-3：如何进行点菜服务？ 1.2.2.1 点菜流程 1.2.2.1 点菜流程 1.2.2.2 如何介绍菜单 1.2.2.2 如何介绍菜单 1. 菜单在餐厅的重要性 2. 如何介绍菜单：在向客人介绍菜单时，应按 照地区、历史和风味等特点，逐一给客人介绍冷菜、 热炒、荤菜、素菜以及地方特色菜肴。 介绍冷菜： 根据客人是否喝酒推荐相关冷菜，如果要喝酒 的客人，应选择制作简单，易入口，味淡但爽口的 菜肴，比如花生米、萝卜干、毛豆等，这样客人在 期待热菜上桌前会尽情享受冷菜，不至急于催热菜。 1.2.2.2 如何介绍菜单 介绍热菜 1.2.2.2 如何介绍菜单 1.2.2.3 点菜基本要求 1.2.2.3 点菜基本要求  1. 时机与节奏。(在客人就坐后几分钟内要及时 入房点菜)      2. 客人的表情与心理。（特别开始点菜时，细心 观察）要掌握："一看二听三问"的技巧。      （1）“看”，看客人的年龄，举止情绪，是外地还 是本地，是吃便饭还是洽淡生意，宴请朋友聚餐。调 剂口味是炫耀型还是茫然型，还要观察到谁是主人， 谁是客人。      1.2.2.3 点菜基本要求 （2）“听”，听口音，判断地区或从顾客的交谈 中了解其与同行之间的关系。      （3）“问”，征询顾客饮食需要，作出适当的菜 点介绍。 3. 认真与耐心。(详细介绍推介耐心听听客人的 意见) 工作流程 1.2.2.3点菜基本要求 1.2.2.3 点菜基本要求       4. 语言与表情。(礼仪\谈吐\笑容)具有良好的语言 表达能力，所谓良好的语言达能力就是灵活、巧妙地 运用，能使顾客满意的语言。      5. 知识与技能。      （1） 对菜品、点菜等产品知识要有充分的认识。      （2） 根据观察来判断宾客的要求。      （3） 掌握业务知识与技能。