任务二认知导游服务的基本知识《导游实务》第二章《导游服务认知》

学习任务二 认知导游服务的基本知识 过渡页 TRANSITION PAGE 导游服务的地位和作用 知识点 1 认知导游服务的基本知识 一、导游服务的概念 根据《导游人员管理条例》，导游人员为旅游者提供导游服务是受旅行社委派的，导游人员可以是专职的，也可以是兼职的。但未受旅行社委派，即使有合法的导游证，导游人员也不能私自接待旅游团（者）。 （一）导游人员必须有旅行社委派 认知导游服务的基本知识 一、导游服务的概念 导游人员的任务主要是接待、陪同旅游者旅行，在游览过程中为其提供导游讲解服务和旅途生活服务。具体来说，地方导游人员所负责的是当地的旅游接待服务；全陪导游人员所负责的是游客整个旅游行程的陪同和照料服务；景区景点导游人员所负责的是所在景区景点的导游讲解服务；海外领队所负责的是出境旅游团的全程陪同和照料服务；在旅行社设置于饭店、交通港口或大型商场柜台工作的导游人员所负责的是向顾客提供旅游咨询、旅游活动洽谈和安排，以及联络服务。 （二）导游人员的主要业务是从事游客的接待 认知导游服务的基本知识 导游人员向旅游者提供服务时，对旅游团队必须按组团合同的规定和导游服务质量标准实施，对散客必须按事前约定的内容和标准实施。在接待过程中，导游人员一方面要注意维护所代表的旅行社的形象和信誉，另一方面也要注意维护游客的合法权益，不得擅自增加、减少，甚至取消旅游项目，也不得降低导游服务质量标准。 （三）导游人员提供的接待服务必须符合组团合同或约定的内容和标准 一、导游服务的概念 认知导游服务的基本知识 1．导游服务体现了旅行社服务的水平和质量 导游从接到旅游团到完成旅游服务整个过程是直接面对旅游者的，旅游者对导游服务质量的反应也最为敏感。因此，可以说导游服务质量代表着旅行社服务的质量。一般而言，导游服务质量高，可以弥补其他旅游服务质量的某些欠缺，而导游服务质量的低劣最容易引起旅游者的不满。 （一）从旅行社角度讲，导游服务是旅行社核心竞争力的重要组成部分 二、导游服务的地位 2．导游服务在旅行社业务中具有核心地位 对旅游者而言，导游人员是旅行社的代表，是旅游产品的提供者。旅行社为旅游者服务的各个部门，如产品设计、线路组合、市场促销、车船机票预订，最终都通过导游服务传递给游客。因此，可以说旅行社各部门的工作都是围绕着导游服务这条主线展开的，都是导游服务的幕后支持者。 认知导游服务的基本知识 3．导游服务是旅行社竞争的焦点 人们常说：“没有导游的旅行是最乏味的旅行。”导游服务使旅游者增长知识，使旅游活动更富有魅力，更充满情趣。因此，对于旅行社而言，甚至对于旅游地而言，导游服务至关重要。旅游竞争就是导游服务质量的竞争。拥有一流的导游队伍，无疑是旅行社扩大知名度、争取更多客源的法宝，也是旅行社的一笔财富。 二、导游服务的地位 4．导游服务是旅行社了解游客意见和建议，进而改进旅游产品的主要途径 旅游景点、旅游交通和旅游宾馆、饭店等旅游设施，通过旅行社组合成旅游线路后，作为旅游产品销售给旅游者。导游人员工作在一线，熟悉旅游产品链中每一个环节的服务质量，了解旅游者的消费心理，可以及时将有关信息反馈给旅行社，有利于旅行社改进服务方式，提高旅游产品的针对性，推出更具有竞争力的旅游产品。 认知导游服务的基本知识 1．导游服务是旅游者与旅游地文化沟通的桥梁 旅游者通常来自不同的地区和国度，归属于不同的民族，与旅游地居民在知识、文化、语言、生活等诸方面存在着差异，必须借助导游人员的讲解服务或翻译服务，才能达到与旅游地居民顺利沟通，进而了解旅游地历史文化的目的；对于国内游客而言，即使没有语言障碍，但由于各地民族民俗文化的差异，也常常需要借助导游讲解才能更好地实现观景赏美的目的。 （二）从游客角度讲，导游服务是旅游者完成旅游活动的根本保证 二、导游服务的地位 2．导游服务是旅游活动顺利开展的前提条件 旅游者到异地旅游，人地生疏，食、住、行、游方面有诸多不便，借助导游服务则可把行程中一切琐事抛之脑后，专心游览，大大增添旅游的乐趣，使旅游活动更轻松、更惬意。 认知导游服务的基本知识 导游服务是旅游服务中最根本的服务。 导游人员是旅游接待工作的主体，他们是旅游接待第一线的关键人员，在旅游活动中起着主导作用。 为了强调导游人员服务的作用之重要，国际旅游界将导游人员称之为“旅游业的灵魂”“旅行社的支柱”和“参观游览活动的导演”。总之，导游服务在游客实现其主要旅游目的方面起着无可替代的作用，由此证明导游服务在旅游服务中起主导作用。 （一）主导作用 三、导游服务的作用 认知导游服务的基本知识 导游服务是体现旅游服务质量高低最敏感的标志。 在现代旅游活动中，导游人员已成为整个旅游服务工作运转的焦点和轴心，导游服