任务三认知导游人员的行为规范和权利义务——《导游实务》第一章《导游人员认知》（高教版）

学习任务三 认知导游人员的行 为规范和权利义务 过渡页 TRANSITION PAGE 导游人员的行为规范 知识点 1 Chp3 服务内容 认知导游人员的行为规范和权利义务 一、严守国家机密，保护国家财产 导游人员要严守国家机密，在接待入境旅游者时要坚持“内外有别”原则。 导游人员要时时处处以国家利益为重，将保护国家财产作为自己的神圣职责。要阻止个别游客破坏文物、景物，若发现有人偷盗、走私文物，必须及时报告有关部门并主动配合调查工作，使违法者依法受到处理。 在企业、科研单位参观时，外语导游人员要特别注意避免泄露经济情报。 在旅游者面前，导游人员不谈论内部情况；在涉外场合，不携带内部文件；注意企业机密，不泄露旅游团的收支细目。 不带旅游者到不对外开放的单位和地区参观游览，未经允许，不带旅游者到导游人员的办公室。 Chp3 服务内容 认知导游人员的行为规范和权利义务 二、严格按规章制度办事 导游人员开展导游活动必须经由旅行社委派，不得私自承揽或以其他方式直接承揽导游业务。 导游人员开展导游活动必须佩戴导游证，接待10人以上（含10人）旅游团时应举本社导游旗。 切实执行请示汇报制度，切忌我行我素。 坚持诚信原则，必须按约定内容和标准为旅游者服务，不得擅自增加、减少参观游览项目，不得擅自中止参观游览活动。 紧急情况下，导游人员有权调整计划、变更路线，但必须向旅游者说明原委，征得多数游客同意并立即报告旅行社。 Chp3 服务内容 认知导游人员的行为规范和权利义务 二、严格按规章制度办事 维护旅游者的合法权益，不乱收费。若增加自费项目，必须与旅游者商量，并征得其同意。 若旅游项目中有危险因素，导游人员应事先向旅游者交代清楚危险程度和安全防护措施，对参加危险活动的旅游者应注意加强保护。 导游人员不可单独去旅游者的房间，更不可单独去异性旅游者的房间。 导游人员不可与入境旅游团的领队同住一室。 导游人员不得私带亲友随团活动。 导游人员严禁酗酒。 Chp3 服务内容 认知导游人员的行为规范和权利义务 游客临时要求换餐的处理 小李带一个北京两日游的团旅游。第一天中午用完餐后，客人提出晚餐要品尝北京烤鸭，于是小李及时给原定的为第二天旅程提供就餐服务的餐厅打电话，取消了烤鸭预订，同时在就近的风味餐厅预订了晚餐。当客人到了餐厅后，小李告诉客人，品尝风味烤鸭的用餐标准比协议上的用餐标准要高出20元/人。这时，有些客人觉得贵，不想再吃烤鸭了，要求退餐。小李非常着急，因为如果取消这顿餐，旅行社须按照协议约定向风味餐厅支付一笔赔偿金。为了避免赔偿，小李费了半个多小时才说服了所有游客，勉强吃了这顿烤鸭，但是有的游客仍很不满。 经典实例 Chp3 服务内容 认知导游人员的行为规范和权利义务 点评：在本案例中，导游小李忽视了一个细节，在为旅游者换餐前，没有和旅游者提前讲明餐费差价自理，结果出现麻烦。在带团过程中，旅游者提出换餐时，一定要注意告诉他们，多出来的餐费自理，经游客同意后再订餐，否则就会引起不必要的纠纷。导游带团过程中经常遇到游客提出换餐的要求，针对这种情况，导游应该根据不同的情况做出不同的处理。总的处理原则是积极协助、差价自理。 经典实例 Chp3 服务内容 认知导游人员的行为规范和权利义务 三、自觉遵纪守法 严禁嫖娼、赌博、吸毒。 不得接受、收集，更不得索要反动、黄色书刊画报及音像制品。 不得收受商店、游览点、娱乐场所等经营者给予的回扣，不得营私舞弊、假公济私。 不得带旅游者到非合同商店购物，不得擅自更改就餐地点。 不得从事或代理他人从事商业活动，不得向旅游者强行销售物品，也不购买旅游者的物品。 不得套汇、炒汇，也不得以任何形式向入境旅游者索取外币。 不与旅游者保持不正常关系，也不与他们进行不正当活动。 不得宣传封建迷信，更不得宣传邪教；若有个别旅游者宣传邪教、进行邪教活动，必须及时阻止并立即报告有关部门。 Chp3 服务内容 认知导游人员的行为规范和权利义务 四、自尊自爱，不失国格与人格 不“游而不导”，不擅离职守，不懒散松懈，不搞本位主义，不推诿责任。 不与旅游者过分亲近，不介入他们的内部矛盾和纠纷，更不在他们之间拨弄是非。 关心旅游者，维护旅游者的合法权益。对旅游者态度不冷漠，工作不敷衍。对旅游者要一视同仁，不厚此薄彼。避免与旅游者发生正面冲突，严禁与旅游者吵架、打架。 对旅游者提出的侮辱人格尊严或违反导游人员职业道德的不合理要求，应态度鲜明、断然拒绝。 Chp3 服务内容 认知导游人员的行为规范和权利义务 五、文明服务 导游人员讲话要注意分寸，坚持五不讲：有伤旅游者自尊心的话不讲；有损旅游者人格的话不讲；埋怨责怪旅游者的话不讲；蛮横无理的话不讲；讽刺挖苦的话不讲。 导游人员与旅游者交往时要做到四不计较：旅游者不理睬导游人员的主动招呼不计较