任务二认知导游人员的素养——《导游实务》第一章《导游人员认知》（高教版）

学习任务二 认知导游人员的素养 过渡页 TRANSITION PAGE 导游人员的知识素养 知识点 1 认知导游人员的素养 导游人员的知识素养 导游人员是靠自己的嘴吃饭的，他们的“器”便是过硬的语言表达能力和扎实的语言功底。语言文学功底雄厚的导游人员讲解起来会自然流畅、委婉动听，具有良好的亲和力。 一、语言文学知识 政策法规知识是导游人员必备的知识。现在是法治的社会，人人都必须学法、懂法、守法。政策法规是导游人员工作的指针，也是导游人员处理问题的锐利武器。导游人员应掌握的法律法规知识有与旅行社及其经营有关的法律法规、与导游人员有关的法规、与消费者权益保护有关的法律法规、旅游服务质量方面的行业规章、导游服务质量方面的国家标准及旅游行业标准等。 二、政策法规知识 认知导游人员的素养 导游人员的知识素养 旅游历史地理知识是导游讲解的主要素材之一，是导游服务的“原料”，主要包括自然旅游资源的地理概貌、概况、历史知识、自然旅游资源的传说、宗教知识、文学艺术、古建园林、风物特产、民族民俗风情、禁忌习俗，以及人文旅游资源的沿革等。 三、旅游历史地理知识 导游人员需要与形形色色的游客打交道，还要与各旅游服务部门的工作人员打交道，导游工作集体三成员（全陪、地陪和领队）之间的相处有时也很复杂。导游人员是与人打交道的工作，而且往往是与不同的人短暂相处，因而掌握必要的心理学知识具有特殊的重要性。 同时，旅游活动是一项综合性的审美活动。导游人员不仅要向游客传授知识，也要传递美的信息，让他们获得美的享受。 四、心理学和美学知识 认知导游人员的素养 导游人员的知识素养 由于游客来自不同国家的不同社会阶层，他们中一些人往往对目的地的某些政治、经济建设和社会问题比较关注，询问有关问题，有的人还常常把本国本地的社会问题同目的地的社会问题进行比较。另外，在旅游过程中，游客随时可能见到或听到目的地的某些社会现象，引发他们对某些社会问题的思考，进而要求导游人员给以相应解释。 五、政治、经济、社会知识 导游人员率领游客在目的地旅游，在提供导游服务的同时，还应随时随地帮助游客解决旅行中的种种问题。这就需要导游人员掌握必要的旅行知识。旅行知识对旅游活动的顺利进行显得十分重要。旅行知识有交通知识、通信知识、货币保险知识、卫生防病知识、旅游业知识等。 六、旅行知识 认知导游人员的素养 导游人员的知识素养 涉外导游人员还应掌握必要的国际知识，了解国际形势和各时期国际上的热点问题，以及中国的外交政策和对有关国际问题的态度；要熟悉客源国或出游接待国的概况，知道其历史、地理、文化、民族、风土民情、宗教信仰、礼俗禁忌等。了解和熟悉这些情况不仅有利于导游人员有的放矢地提供导游服务，而且还能加强与游客的沟通。并且，导游人员若熟悉两国文化的差异，就能及早向游客说明并讲明来龙去脉，以便他们意识到在异国他乡旅游，不可能事事都与自己的家乡相同，从而使其产生领略异国、异乡风情的游兴，对许多不解之处，甚至一些令人不愉快之处也能理解、谅解并与导游人员配合。 七、国际知识 认知导游人员的素养 钻研专业知识，满足高端需求 全国模范导游、上海世博会金牌英语导游曾文杰在接待每个团队之前，都会认真研究，制定不同的接待方案，形成自己独特的导游风格，为游客提供个性化的服务。他曾经接待过一个美国医学来华考察团，在领到接待计划后，他就购买了大量的英文医学专业书籍，并刻苦钻研。在接待过程中，曾文杰除了进行常规导游讲解外，还自如地表达了自己对医学常识的认知，这让游客们惊喜不已，对他大为赞赏。 经典实例 认知导游人员的素养 导游人员的道德素养 知识点 2 认知导游人员的素养 导游人员的道德素养 这是导游人员正确处理个人与集体、个人与社会、个人与国家的一项行为准则。导游人员必须遵守国家的法律、法规，自觉地执行旅游行业和所在旅行社的各项规章制度，遵守旅行社行业纪律，执行导游服务质量标准，严格按导游操作规程办事，即做好准备、接待、善后处理三大程序的各项工作。导游人员必须具有牢固的专业思想，热爱本职工作。 一、遵纪守法，敬业爱岗 认知导游人员的素养 导游人员的道德素养 全心全意为旅游者服务的思想和“宾客至上”“服务至上”的服务宗旨是导游人员职业道德的主要内涵。导游人员心中有旅游者，把旅游者看成客人、朋友，想旅游者之所想，急旅游者之所急。有了这种境界，诸如善解人意、热情周到、任劳任怨等种种美德，就会在实际工作中表现出来。这样的导游人员会受到旅游者的欢迎。反之，即使导游人员有渊博的知识、高超的技能，也无法做好导游工作，更不会受到旅游者的欢迎。 二、优质服务，宾客至上 认知导游人员的素养 导游人员的道德素养 真诚公道、信誉第一是导游人员道德的主要规范，是正确处理导游和旅游者之间实际利益关系的一项行为准则。在导游职业活动中，真诚就是