3.8投诉处理的流程（课件）-《客房服务与管理》同步教学(江苏大学出版社)

第三章 客房对客服务 1 二、投诉处理的流程 图3-4 处理投诉的基本流程 2 二、投诉处理的流程 客人投诉时，心中往往充满怒气，工作人员要时刻保持冷静，认真聆听客人的意见。 1．聆听客人的投诉内容 3 二、投诉处理的流程 工作人员听取客人的意见后，要站在客人的角度考虑，对客人表示歉意及同情，对客人的感受表示理解，并对客人予以安慰，缓和客人不满的情绪。 2．表示歉意和同情 4 二、投诉处理的流程 工作人员安抚客人后，应第一时间联系客人投诉的相关部门及相关人员，核实客人投诉的情况是否属实，并调查清楚产生问题的原因，为制定解决措施提供依据。 3．核实投诉内容 5 二、投诉处理的流程 对于客人投诉的情况，若并非酒店的问题，工作人员应尽量为客人提出解决办法，而不是向客人辩解，推脱责任；若确为酒店工作的失误，工作人员应立即向客人致歉，然后根据客人的要求和酒店的相关规定，向客人提出解决问题和补偿的措施，并征求客人的意见。 4．制定解决措施 6 二、投诉处理的流程 这是最关键的一个环节。为了尽快解决问题，又不失信于客人，酒店必须认真做好这一环节的工作，尽快为客人解决问题，并作出补偿性处理。 5．落实措施，解决问题 7 二、投诉处理的流程 工作人员处理完客人的投诉后，要及时与客人取得联系，检查核实客人的投诉是否已妥善解决，并将投诉的处理过程写成报告，记录存档，以作为日后工作的参考，完善酒店的服务。 6．检查落实情况并记录存档 8 三、常见的投诉类型及其处理方法 1．对设施设备的投诉 客人在使用酒店设施设备时，可能会遇到设备损坏、使用困难、无法正常运行等各种问题，这些问题可能会给客人带来不便甚至伤害，继而引发客人的投诉。即使酒店建立了较完善的设施设备维护制度，也不能消除所有的潜在问题。 处理方法 工作人员在处理此类投诉时，应站在客人的角度，本着为客人尽快解决问题的原则，立即联系工程部员工，实地检查后视具体情况采取积极有效的措施。 9 三、常见的投诉类型及其处理方法 2．对服务态度的投诉 酒店服务人员在对客服务中冷冰冰的态度、冷漠的接待方式、粗暴无礼的言行、嘲笑戏弄的行为、过分的热情、不负责任的答复等都可能会引起客人强烈不满，从而导致客人的投诉。 处理方法 对于此类投诉，酒店应加强员工的职业素养和心理素质方面的培训，从根本上减少这样的事情发生。而面对此类投诉时，相关工作人员应真诚地为自己的态度向客人致歉，并采取一些补偿性措施以求获得客人的谅解。 10 三、常见的投诉类型及其处理方法 3．对服务和管理质量的投诉 酒店服务效率低、服务出现差错、管理不当等都有可能给客人造成很大的不便，引起客人不满，如办理入住登记的时间太长、转接电话太慢、叫醒服务不准时、排错客房、客账出错、无人搬运行李等。 处理方法 处理此类投诉时，工作人员应首先为酒店服务的不足之处向客人道歉，还要尽快制定并实施补偿措施，但在处理投诉过程中，切勿在客人面前训斥相关员工或部门，以免让客人对酒店的服务产生更大的不信任。对于这类投诉，酒店应快速找出产生投诉的原因。 11 第三章 THANKS 12 $$