3.3酒水补充（课件）-《客房服务与管理》同步教学(江苏大学出版社)

第三章 客房对客服务 1 contents 楼层接待服务 小酒吧服务 1 2 洗衣服务 3 其他客房服务 4 投诉处理 5 2 三、酒水补充 1 客房服务员需要根据每天收集的小酒吧账单上的信息，每日领取所需补充的物品，并在合适的时间（如打扫房间时）将新的酒水及食品补充进各房间小酒吧中，并更换新的小酒吧账单。 在定期检查时，服务员还要尽快将快要过期、发生胀袋或漏气的食品加以替换。 3 三、酒水补充 1 ① 服务员摆放新的酒水时要将商标向外。 ② 服务员要注意所补充酒水的瓶身、瓶盖以及食品的包装是否清洁。 ③ 服务员应注意检查所补充物品的保质期，严禁出售过期产品。 4 延时符 三、洗衣服务 5 客房小剧场 客房服务员到王小姐的客房打扫卫生时看到了衣柜中的洗衣袋，便直接将脏衣物连同洗衣袋一起收走了。王小姐晚上回到客房想要将项链收进首饰盒中，这才突然想起自己把项链放进了脏礼服的口袋里。王小姐赶紧打开衣柜看，发现脏衣服已经被收走了，项链也没有被拿出来。王小姐赶忙给客房服务中心打电话说明此事，希望负责洗衣服的服务员能检查一下，将项链给自己送回来。 项链不见了 服务中心联系洗衣房后得知，王小姐的衣服已经洗好，但是没有人看到有项链。王小姐很生气，说自己的项链肯定在礼服口袋里，要是找不到只能是服务员自己拿走了。客房部经理得知此事后，派人前往洗衣房仔细检查项链可能掉落的每个地方，最后终于在一个洗衣篮的底部找到了一条项链。找回项链的王小姐这才转怒为喜。 6 客房小剧场 剧情分析： 洗衣服务本是为方便客人所设，但如果服务员没有执行规定的服务程序，反而可能弄巧成拙，客房服务员若能在收取王小姐的衣物时仔细检查，就可以避免这类事件的发生。因此，客房服务员必须掌握洗衣服务的工作流程和注意事项才能更好地为客人提供服务。 7 一、认识洗衣房 1．洗衣房功能区域 1）收集区 也称为分拣区，用于工作人员对收集的布件及衣物进行分类。 2）水洗区 水洗区通常设在收集区的近旁，便于就近将分类完成的布件和衣物放入洗衣机。 3）干洗区 干洗区是洗衣房内相对独立的一个区域，一般设在洗衣房的一角。 4）熨烫折叠区 熨烫折叠区应靠近烘干机或洗脱机，以便工作人员对洗好、烘干的布件衣物进行熨烫和折叠。 5）净衣区 净衣区一般设在洗衣房的出口处，净衣区的门平时应是关闭的，以防热气和湿气进入。 洗衣房的功能区域 8 一、认识洗衣房 2．洗衣房设备 水洗机主要用于洗涤床单、枕套、毛巾等布件，可分为全自动、半自动、机械操作三种，容量大小在50～140 kg，酒店可根据自身需要和洗衣房的规模进行选择。洗衣房最好能同时配备大小容量不同的水洗机，这样既能保证大量布件的洗涤效率，又能满足小件衣物的洗涤需要。 1）水洗机 9 一、认识洗衣房 2．洗衣房设备 经水洗机洗净甩干后的布件衣物仍含有较多水分，若直接整烫，既耗时又费力，因此洗衣房配备烘干机是很有必要的。烘干机有用电型和蒸汽型两种，酒店可根据自身能源供应情况进行选择。 2）烘干机 10 一、认识洗衣房 2．洗衣房设备 干洗机用于不能湿洗的衣物，其工作原理与水洗机相似，不同的是干洗机除了有主洗机，还有回收干洗液的装置，所用洗涤液为干洗溶剂，不需要溶于水中。 3）干洗机 11 一、认识洗衣房 2．洗衣房设备 布件熨平机专门用于熨烫床单、枕套、被套等面积较大的布件。布件熨平机主要是通过蒸汽高温杆滚压，让布件变得干燥、平整。新一代的熨平机只需将甩干后的布件平整送入熨平机传送带，机器便会自动将其熨干、熨平，并折叠好，有些机器还能在折叠时辨别出布件的洗净程度和破损情况，会自动剔除不符合要求的布件。 4）布件熨平机 12 一、认识洗衣房 2．洗衣房设备 熨衣机可分为很多种类，如人像熨衣机、绒面蒸汽熨衣机、光面蒸汽熨衣机等。 5）熨衣机 13 第三章 THANKS 14 $$