3.2贵宾接待服务（课件）-《客房服务与管理》同步教学(江苏大学出版社)

第三章 客房对客服务 1 contents 楼层接待服务 小酒吧服务 1 2 洗衣服务 3 其他客房服务 4 投诉处理 5 2 二、贵宾接待服务 1．准备房间 客房部在接到贵宾接待通知单后，要选派经验丰富的客房服务员彻底清扫客房，并按接待通知单中的规格要求准备好各种物品，布置在客房内； 同时还要为客人准备好合乎规格的礼品及总经理签名的欢迎信和名片。客房部还可以根据客人的习惯和爱好为客人准备一些小惊喜。 房间整理布置好之后，要由客房部主管或经理严格检查，最后由大堂副理或总经理检查认可。 3 二、贵宾接待服务 2．迎接贵宾 贵宾在酒店相关人员的陪同下抵达楼层时，客房部主管或经理以及客房服务员要在电梯口迎接并问候客人。对于特别重要的贵宾，客房部还应提供专人服务，随叫随到。 4 延时符 二、小酒吧服务 5 客房小剧场 李先生住在一家星级酒店里，各方面入住体验都不错。可是结账时，李先生觉得收费不对，仔细检查账单后发现其中多了一瓶非常贵的红酒。李先生告诉收银员自己没有在酒店的任何地方点过红酒，让收银员查一下是不是搞错了。收银员检查过客账后告诉李先生，这瓶红酒是李先生在客房小酒吧产生的消费，请李先生回忆一下是不是从小酒吧中拿过红酒。李先生非常确定自己从来没用拿出过小酒吧中的任何饮品和食品，对酒店胡乱收费的行为表示非常愤怒。 为什么要我付钱 由于无法确定这瓶酒到底是谁的消费，酒店就为客人取消了这项费用，客房部经理也出面向李先生道歉，并给了李先生一张住店八折优惠卡，希望李先生能够谅解酒店此次的过失，李先生这才作罢离开。 6 客房小剧场 剧情分析： 客房小酒吧本是为方便客人而准备的，但若管理不当，不仅会给客人增添麻烦，还有可能为酒店带来损失。因此掌握小酒吧服务的工作内容和注意事项对于此项服务是至关重要的。 7 一、小酒吧配备 客房小酒吧不仅能够方便客人，也能为酒店增加一定的收入。中、高档酒店的客房一般会配备小吧台或小冰箱（见图3-2），里面存放有一定种类和数量的饮品，有些酒店还会提供一些零食，这些酒水和食品的价目表也会放在一旁供客人在取用前参考。 （a）客房小吧台 （b）客房小冰箱 图3-2 客房小酒吧 8 二、酒水检查 客房服务员接到客人的退房通知时，应立即进房检查小酒吧，将该房间住客取用的酒水和食品的种类及数量及时通知收银处。 对离店客人房间的检查 1 客房服务员在为客人清洁客房或做夜床时需要检查客人是否取用过小酒吧中的酒水和食品，并查看客人是否填写了清单。 对住店客人房间的检查 2 客房部应每月统一检查一次客房小酒吧，主要目的是检查小酒吧内是否有长期无客人取用的、接近保存期限的酒水。 定期检查 3 [ 酒水检查 ] 9 二、酒水检查 1 ① 服务员在检查小酒吧物品的过程中要留意酒水的瓶盖是否有打开过的痕迹，贴条是否完好，食品包装是否被拆开过，以防某些客人有“偷龙转凤”的行为，如在已饮用过的酒水瓶中加入其他液体充数等，以免给酒店造成损失。 ② 服务员要留意酒水及食品是否在保质期内，并立即将过期物品换掉。 ③ 服务员核对或填写小酒吧账单时要注意各项信息的正确性。 10 第三章 THANKS 11 $$