项目五 任务三 谨慎规避·服务言谈的禁忌（课件）高教版（第三版）

项目五任务三 谨慎规避·服务言谈的禁忌 旅游类专业课程改革成果教材《服务礼仪》 1 新课导入 美国史密斯先生住在北京的朋友家里，一天早上他一出门。 热情的邻居向他打招呼：“早上好！” 史密斯先生很高兴地回答：“早上好！”心里想，这里的人们真有礼貌。 邻居：“你饭吃了吗？” 史密斯先生愣了愣说：“啊，吃过了，有什么事情么？” 邻居：“没什么事儿啊！” 史密斯先生若有所思的向前走。 另一个邻居也向他打招呼：“早上好，您上哪儿去呀？” 史密斯先生没答话，回头折进他朋友家，和他朋友生气的说：“怎么这里的人都喜欢探听别人的私事啊？” 思考：史密斯先生为何如此生气，如果你是史密斯的朋友，你会如何向他解释这典型中国式的问候呢？ 项目五 任务三 谨慎规避 ·服务言谈的禁忌 1 讲授新课 服务言谈的禁忌 1 杜绝有失身份的用语 2 涉外交往中的言谈禁忌 项目五 任务三 谨慎规避 ·服务言谈的禁忌 1 讲授新课 一、杜绝有失身份的用语 1.不尊重客人的蔑视语 2.自以为是的低俗语 3.缺乏耐心的烦躁语 4.刁难客人的斗气语 有失身份的用语 项目五 任务三 谨慎规避 ·服务言谈的禁忌 一天上午，客房服务员小李当班时，接到总台服务员的电话，得知有位姓王的先生到R306房，让她帮客人开一下门。挂断电话，小李在楼层等候，两位先生走出电梯就找服务员。小李连忙迎上前，向要求开门的一位客人问：“您好，先生，您姓王吧？”话音未落，那位先生很生气地回答道：“我姓王，不姓‘王八’！”原来是客人误会了，小李马上向客人表示歉意。 讲授新课 案例展示 项目五 任务三 谨慎规避 ·服务言谈的禁忌 服务员在接待客人的过程中，运用规范的礼貌用语极为重要，不但体现了服务员的个人素质，也体现了饭店的服务水准。有时候，服务员一句不当的话语会让客人听着不舒服或很尴尬，并引起客人对酒店服务的不满意，就像上述案例中的小李一样。因而，服务员在工作中，要注意服务言谈的禁忌，巧妙地运用语言技巧，使用规范、经得起推敲的服务语言，这样不仅能使自己的服务得心应手，还有利于加强与客人的沟通，避免不必要的误会。 讲授新课 案例点评 项目五 任务三 谨慎规避 ·服务言谈的禁忌 1 讲授新课 二、涉外交往中的言谈禁忌 莫问政见信仰 莫问年龄大小 莫问个人经历 莫问收入支出 莫问生活习惯 莫问家庭状况 莫问所忙何事 莫问健康状况 莫问 个人隐私 核心 项目五 任务三 谨慎规避 ·服务言谈的禁忌 1 讲授新课 二、涉外交往中的言谈禁忌 对方国家内部事务的事情 对方自身短处或他人是非短长的内容 庸俗或低级趣味的内容 灾害疾病或凶杀惨案的内容 涉外交往中需回避的话题 项目五 任务三 谨慎规避 ·服务言谈的禁忌 1 讲授新课 二、涉外交往中的言谈禁忌 环境保护 科技发展 青少年教育 体育运动 电影电视 美味佳肴等 适合共同探讨的话题 项目五 任务三 谨慎规避 ·服务言谈的禁忌 讲授新课 小王性格活泼开朗, 工作中积极主动，在前厅部实习。一天, 常客李先生和他秘书林女士来到酒店考察,经理有事暂时脱不开身，便安排小王去接待。“您好!李先生，欢迎光临!您看起来比资料上显示的实际年龄年轻多了，您50岁不到吧?身边这位美丽的女士是您的太太吧?”李先生没有理会。小王见林女士时尚大方。又热情地上前，“林女士,您的裙子好漂亮!是什么品牌的?一定很贵吧……” 小王见李先生和林女士面露愠色,顿时意识到自己的言谈出现了问题。不知所措的小王不知道如何化解尴尬,心不在焉,之后对于宾客的提问也没能很好地应答,气氛陷入了冷场…… 各小组讨论，小王触犯了哪些言谈禁忌? 教师布置任务：各组学生用适当的言谈进行实操演练 操作演练：模拟情境演示 项目五 任务三 谨慎规避 ·服务言谈的禁忌 1 课堂总结 项目五 任务三 谨慎规避 ·服务言谈的禁忌 作业布置 基础性作业 拓展性作业 根据所学内容设计一份本任务的思维导图，归纳知识点。 回忆并写下你在学习、生活中所遇到的有关言谈禁忌的事例。 项目五 任务三 谨慎规避 ·服务言谈的禁忌 谢 谢 $$