项目五 任务二 灵活得体·服务言谈的技巧（课件）高教版（第三版）

项目五任务二 灵活得体·服务言谈的技巧 旅游类专业课程改革成果教材《服务礼仪》 1 讲授新课 言谈服务的技巧 1 有效聆听，适当呼应 2 3 委婉拒绝，温和缓解 幽默表达，从容行事 4 善于提问，巧妙插话 项目五 任务二 灵活得体·服务言谈的技巧 1 新课导入 教师为每组邻坐两个同学各分发一张卡片： 卡片一：选择一个感兴趣的话题（可以是自己的爱好，也可以是生活中有意思的一段经历），向你的同桌讲一分钟。 卡片二：当对方在讲话时，请你用心聆听、适当呼应的方式，体现你认真倾听对方讲话（第一轮）；当对方在讲话时，用手势、身体语言或噪音等显示你没有认真倾听对方讲话（第二轮）。 项目五 任务二 灵活得体·服务言谈的技巧 1 讲授新课 一、有效聆听，适当呼应 1.听事实。对方宣之于口的内容 2.听心声。隐藏在话语背后的情绪 和言语之中的情感需求 聆听 的内容 项目五 任务二 灵活得体·服务言谈的技巧 1 讲授新课 一、有效聆听，适当呼应 感性回应 复述内容 分享感受 有效聆听的技巧 项目五 任务二 灵活得体·服务言谈的技巧 1 讲授新课 二、善于提问，巧妙插话 提问的种类 开放式提问 封闭式提问 项目五 任务二 灵活得体·服务言谈的技巧 1 讲授新课 二、善于提问，巧妙插话 提问的技巧 观察客人再提问 抓住关键再提问 找准时机再提问 项目五 任务二 灵活得体·服务言谈的技巧 1 讲授新课 二、善于提问，巧妙插话 插话的注意事项 征得对方允许 插话不是打岔 插话不宜多 项目五 任务二 灵活得体·服务言谈的技巧 1 讲授新课 三、婉言拒绝，温和缓解 拒绝 的技巧 友好地说“不” 幽默地说“不” 项目五 任务二 灵活得体·服务言谈的技巧 1 讲授新课 三、婉言拒绝，温和缓解 将否定用于转换成肯定用语 将否定用语换成温和缓解的语言 转换否定用语 将否定用于转换成祈使语气 项目五 任务二 灵活得体·服务言谈的技巧 1 晚上9点刚过，两个稍有醉意的客人高兴地来店里，服务员说：“不要来了，已经关门了。” 客人想抽支烟，刚要点火，服务员说：“不能抽烟，这里是禁烟区。” 客人在中餐厅用餐时想点一杯咖啡，服务员说：“中餐厅没有咖啡。” 组1 组2 组3 组4 操作演练：模拟情景演示（使用恰当的语言转换否定语言） 一位客人进店后，想坐在靠窗的座位。服务员马上阻止说：“不可以，那个位置已经被预定了。” 讲授新课 三、婉言拒绝，温和缓解 项目五 任务二 灵活得体·服务言谈的技巧 讲授新课 四、幽默表达，从容行事 幽默能活跃气氛，也能缓冲紧张的空气 幽默能让问题简单化，显示出个人豁达大度的风度 1 2 3 幽默是一种对攻击和侮辱十分有效的反击武器 幽默是一种最有趣、最有感染力、最具有普遍意义的传递艺术。 项目五 任务二 灵活得体·服务言谈的技巧 作业布置 基础性作业 拓展性作业 根据所学内容设计一份本任务的思维导图，归纳知识点。 收集日常学习、生活中所涉及到的服务言谈技巧，与班级同学进行分享。 项目五 任务二 灵活得体·服务言谈的技巧 课堂总结 项目五 任务二 灵活得体·服务言谈的技巧 谢 谢 $$