项目六 任务二 细致耐心·客房服务礼仪（课件）高教版（第三版）

项目六任务二 耐心细致·客房服务礼仪 旅游类专业课程改革成果教材《服务礼仪》 1 讲授新课 一、客房清扫服务礼仪 （一）清扫服务前：先按铃3次,等候客人开门。 有客人耐心等候—礼貌微笑交流—说明来意征询意见—根据客人要求清扫客房 没有客人的话用房卡开门。 项目六 任务二 细致耐心·客房服务礼仪 1 讲授新课 一、客房清扫服务礼仪 （二）清扫服务中：不能食用客房内食物，不能使用客房设施。 项目六 任务二 细致耐心·客房服务礼仪 1 讲授新课 一、客房清扫服务礼仪 （三）清扫结束后：不要在客房逗留。 如果客人在房间轻声说：“对不起，打扰了。” 然后礼貌地后退两三步再转身，轻关房门。 项目六 任务二 细致耐心·客房服务礼仪 1 讲授新课 二、对客服务礼仪 （一）客房迎客服务礼仪 （1） 楼层服务员电梯口迎接，用敬语向客人表示欢迎，并施以15°鞠躬礼。 （2）引领客人并介绍服务和安全设施 （3）打开房门，请客人先进。介绍房内设备，礼貌道别，轻关房门。 项目六 任务二 细致耐心·客房服务礼仪 1 讲授新课 二、对客服务礼仪 （二）洗衣服务礼仪 （1）填写洗衣单 （2）检查衣物，请客人确认签名 （3）主动送回衣物，礼貌请客人签收账单 项目六 任务二 细致耐心·客房服务礼仪 1 讲授新课 二、对客服务礼仪 （三）客房送餐服务礼仪 客房送餐服务最讲究服务的准确和及时。早餐20分钟内，午晚餐30分钟内。 （1）送餐过程注意食品安全，送餐时间要把握好。 （2）敲门后得到允许才能进入。 （3）向客人问好，将餐食放在指定位置，摆放后并请客人账单签名。 项目六 任务二 细致耐心·客房服务礼仪 1 讲授新课 二、对客服务礼仪 （三）残障人士服务礼仪 问候礼仪 乘坐轮椅客人：目光平视 盲人客人：声音提示 聋哑客人：注意眼神微笑表情 引领礼仪 行动不便客人：走最短路线。平路适当关注，坡道适当帮助 盲人客人：征得同意，明确告诉方位 项目六 任务二 细致耐心·客房服务礼仪 1 讲授新课 二、对客服务礼仪 （五）客房中心服务礼仪 电话中热情友好，恰到好处地为客人提供服务。 项目六 任务二 细致耐心·客房服务礼仪 1 操作演练 组1 组内角色扮演，分别扮演预订员和客人进行模拟电话预定服务礼仪。 组2 新课导入中的场景，根据今日所学模拟客房清扫服务礼仪。 组3 模拟客房洗衣服务礼仪。 组4 模拟客房送餐服务礼仪。 项目六 任务二 细致耐心·客房服务礼仪 1 课堂总结 项目六 任务二 细致耐心·客房服务礼仪 作业布置 基础性作业 拓展性作业 根据所学设计一份本任务的思维导图，归纳知识点 各小组根据今日所学关于客房服务礼仪的操作动作做成一个微视频上传至学习平台 项目六 任务二 细致耐心·客房服务礼仪 谢 谢 $$