项目一 任务三 内外兼修·服务礼仪原则（教案）高教版（第三版）

旅游类专业课程改革成果教材《服务礼仪》教学设计 课 题 项目一 走近礼仪——话说服务礼仪 任务三 任务三 内外兼修·服务礼仪原则 教学目标 【知识目标】：掌握服务礼仪的原则 【能力目标】：能在服务案例分析、日实际生活中运用服务礼仪的原则 【素养目标】：加深学生对服务礼仪原则的感知度，提高学生的礼仪素养和岗位意识 教学重点 通过案例分析，掌握服务礼仪的原则 教学难点 能在案例分析、实际生活中运用服务礼仪的原则 教学方法 情境教学法、案例教学法、小组合作法 教具准备 白板、多媒体课件 教学 基本 步骤 【Ⅰ】 前置学习 【Ⅱ】 情景导入 【Ⅲ】 新课讲授 【Ⅳ】 拓展提升 【Ⅴ】 课堂总结 【Ⅴ】 作业布置 教学环节 教 学 内 容 师生互动 设计意图 【Ⅰ】 前置学习 . 学生分组收集导游、酒店、旅行社等服务场景照片或图片。 途径：1.网络搜索 2.询问优秀毕业生或参加过工学结合的高二、高三优秀学长学姐 学生异质分组、教师发布课前任务 前置学习，学生通过收集服务场景的照片，将学习延伸至课外，为新课的学习奠定基础 【Ⅱ】 情景导入 看图识礼仪 1.挑选学生前置学习中提交的优质图片，请学生说出图片中这些服务员工作岗位和工作场景并评价他们的服务质量 2. 提问：在服务工作中，如何更好的进行规范服务呢？ 从而引出服务礼仪原则的概念。 服务礼仪的原则就是指在服务过程中，各种礼仪规范和行为应共同遵守的基本准则，是服务中涉及的各种具体利益规范的提炼、概况和升华，具有普遍的指导意义 教师评价各组前置学习，并挑选提交的优质图片。学生说出图片中这些服务员工作岗位和工作场景并评价他们的服务质量。 教师提问，学生回答，学习服务礼仪原则的概念 教师评价学生前置作业情况，激发学生学习主动性和热情。 通过对各图片中服务人员服务质量的评价，为服务礼仪原则的学习打下基础 【Ⅲ】 新课讲授 1.头脑风暴：师生共同归纳提炼服务礼仪原则 2.通过五个案例的分析讨论，逐条突破，解读服务礼仪的原则。师生共同总结每条原则要点。 （1）尊重的原则 案例1《被换掉的牛皮沙发》 总结：在服务中，将客人的尊重放在第一位，这是礼仪的灵魂，也是服务礼仪的重点和核心。 （2）真诚的原则 案例2《客人为什么又留下了》 总结：在服务过程中，必须待人以诚，只有如此，才能表达对客人的尊重与友好，才会更好地被对方理解、接受与信任，从而在情感上引起共鸣 （3）宽容的原则 案例3《一双精美的景泰蓝食筷 》 总结：当客人有过错时，服务人员要“得礼也让人”，学会宽容对方，保全对方的面子。 （4）自律的原则 案例4《重要的服务仪容》 总结：服务礼仪要求服务人员能够经常进行自我约束，自我对照，自我反省、自我检查。 （5）适度原则 案例5《不耐烦的客人 》 总结：“适度” 即感情适度、举止适度、谈吐适度。 没有“度” ，施礼就可能进入误区 学生回答，师生共同提炼服务礼仪原则 学生通过五个案例的分析讨论，逐条突破，学习和分析礼仪的原则并妥善解决案例中的问题。师生共同总结提炼每个原则的要点 头脑风暴，打开学生思路，激发学生求知欲 通过五个案例的讨论分析，让学生更好的掌握服务礼仪的原则。在此基础上，妥善解决案例中的问题，引导学生将服务礼仪原则运用到案例分析和实际生活中 【Ⅳ】 拓展提升 案例探讨：《问询员的委屈》 北京某饭店的一位问询员，每天都要接到若干问询电话。一次接到驻外地的一位外商打来的长途电话，询问他夫人所住该饭店的房间号，有急事要找。几经翻阅登记薄，未有其人，便如实相告。不料这位外商竟然用不怎么熟练的中国话骂了起来。问讯员感到十分委屈，但考虑到对方可能却有急事，为急宾客之所急，便采取了宽容态度，强忍委屈，继续查找。后来终于知道，原来那位外商的夫人是用不同的姓名登记的。当外商谈完事后，又专门打电话给问讯员表示道歉，请求原谅。 头脑风暴：如何看待问询的委屈？案例中问询员的做法体现了服务礼仪的哪些原则？ 案例拓展，学生运用服务礼仪原则分析案例中的问题 案例拓展，提升学生在案例分析中运用服务礼仪原则的能力 【Ⅴ】 课堂总结 服务礼仪的原则 一、尊重的原则 二、真诚的原则 三、自律的原则 四、宽容的原则 五、适度的原则 作业布置 1.根据服务礼仪原则完成案例分析，纠正案例中服务员的错误做法。 2.各组选取其中一个案例为情境，进行纠错后的情境演示，并拍摄视频上传，各组在线点评 学科网（北京）股份有限公司 $$