项目一 任务二 彬彬有礼·服务礼仪作用（教案）高教版（第三版）

旅游类专业课程改革成果教材《服务礼仪》教学设计 课 题 项目一 走近礼仪——话说服务礼仪 任务二 任务二 彬彬有礼·服务礼仪的作用 教学目标 【知识目标】：认识服务礼仪的作用 【能力目标】： 能在日常生活、服务案例分析中利用服务礼仪的作用 【素养目标】：加深学生对服务礼仪作用的认识，提高学生的礼仪素养和岗位意识 教学重点 通过案例分析，认识服务礼仪的作用 教学难点 能在日常生活、服务案例分析中利用服务礼仪的作用 教学方法 情境教学法、案例教学法、小组合作法 教具准备 白板、多媒体课件 教学 基本 步骤 【Ⅰ】 前置学习 【Ⅱ】 情景导入 【Ⅲ】 新课讲授 【Ⅳ】 拓展提升 【Ⅴ】 课堂总结 【Ⅴ】 作业布置 教学环节 教 学 内 容 师生互动 设计意图 【Ⅰ】 前置学习 情景准备：值日生小王刚把寝室的地板拖扫的一尘不染，去放工具，等她回来发现室友小李把桔子皮跟瓜子壳吐在地板上…… “你没长眼睛啊，人家刚把地板拖扫完，你却把它弄得一塌糊涂。真是没有素质……” “地板就是让人践踏，让人扔垃圾的。你值日有什么稀罕啊……” 此后，两个人就成了冤家对头，针锋相对。 教师课前安排一组同学准备角色扮演，在课堂中展示 学生异质分组、教师发布课前任务 前置学习，学生排练情景剧，为新课的学习奠定基础 【Ⅱ】 情景导入 1.情景展示：请事先安排的小组进行情景表演。 2.教师提问：(1)怎么解决他们之间的尴尬关系? (2)如何避免此类情况的产生？ (3) 举例生活中类似的一些情景。 生活情景导入，教师引导学生思考生活中常见不讲礼事件，讨论避免方法 通过生活情景导入，引导学生初步感知礼仪的作用，引出本课课题 【Ⅲ】 新课讲授 1.请学生说说对拿破仑·希尔“世界上最廉价的，但能够得到最大收益的一项品质就是礼节”这句话的看法。进而提问学生礼仪有哪些作用？ 2.通过四个案例的分析讨论，逐条突破，深入体会礼仪的作用。 (1)提升个人素质 案例1《6遍还是4遍？》 提问：如果你是老板，你希望用哪种心态的员工？ (2)调节人际关系 案例2《“意外”的惊喜 》 提问：这位空姐是如何改善与从火冒三丈的客人的关系，从而意外收到表扬信的？ (3)塑造企业形象 案例3《一口痰毁了一笔大生意》 提问：为什么拜尔公司代表结束了与药厂的洽谈？ (4)提高竞争附加值 案例4《希尔顿的微笑》 提问：希尔顿之所以能留住顾客仅仅是靠微笑服务吗？ 学生谈谈对拿破仑·希尔礼仪名言的理解，进而思考礼仪的作用 学生通过四个案例的分析讨论，逐条突破，学习礼仪的作用。 由拿破仑·希尔名言抛出问题，引导学生思考礼仪的作用 通过四个案例的讨论分析，让学生更清晰的理解礼仪的作用,进而学会在日常生活和职业情境中利用服务礼仪的作用。 【Ⅳ】 拓展提升 四个案例分析讨论后，让学生再次说说对于服务礼仪各条作用的具体理解和想法。 学生说说对于服务礼仪各条作用的具体理解和想法 加深学生对于服务礼仪作用的理解和体会 【Ⅴ】 课堂总结 服务礼仪的作用 一、提升个人素质 二、调节人际关系 三、塑造企业形象 四、提高竞争附加值 作业布置 1.根据服务礼仪作用知识点完成案例分析，纠正案例中服务员的错误做法 2.各组选取其中一个案例为情境，进行纠错后的情境演示，并拍摄视频上传，各组在线点评 学科网（北京）股份有限公司 $$